Добавлен: 18.03.2024
Просмотров: 16
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
После обнаружения проблемы, информацию о ней необходимо занести в лог, то есть сформировать записьо проблеме. Записьо проблеме должна отражать детальное описание проблемы и весь ее жизненный цикл, в частности: информация о пользователе, услуге и оборудовании, описание инцидента, который стал результатом существования проблемы, детальное описание всех деятельностей в рамках решения проблемы.
На следующем этапе проводятся исследование и диагностикапроблемы.
Целью исследования является поиск первопричины проблемы. База известных ошибок
может быть использована для поиска случаев возникновения проблемы в прошлом, и,
возможно, ее решения.
Рассмотрим некоторые техники для работы с проблемами.
Хронологический анализ. Когда возникает сложная проблема, могут появиться
противоречивые отчеты и сообщения относительно того, что действительно случилось. Для восстановления картины документально фиксируют хронологию всех событий, связанных с проблемой. Это помогает также выяснить зависимости и устранить из цепочки события, которые не относятся к рассматриваемой проблеме.
Анализ потерь - методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем. Формула расчета потерь основана на количестве
затронутых пользователей, продолжительности простоя, влияния на каждого пользователя, и стоимости для бизнеса.
Анализ Кепнера и Трего - системный подход к разрешению проблем. Проблема
анализируется в терминах что, где, когда и сколько. Определяются возможные причины.
Наиболее вероятная причина подвергается проверке. Таким образом, определяется истинная причина.
"Мозговой штурм" - методика, которая помогает команде генерировать идеи. При этом идеи не должны критиковаться и анализироваться во время проведения самого Мозгового штурма, это происходит после.
На следующем этапе для работы с проблемами необходим поиск обходного решения. Обходные решения являются временными решениями для поддержания
работоспособностисистемы на время поиска решения проблемы. Как только найдено решение проблемы, его необходимо как можно быстрее реализовать. После того, как все необходимые действия предприняты, проблема устранена, происходит закрытие записи о проблеме, а также всех связанных с ней записей об инцидентах.
Для оценки эффективности процесса Управления проблемами можно использовать
следующие метрики: общее количество проблем, зафиксированных в определенный период, Количество проблем, решение которых вышло за рамки согласованных целевых
показателей времени для решения проблем, количество нерешенных проблем, Среднее время решения проблемы, количество значительных проблем, количество успешно завершенных пересмотров значительных проблем.
Непрерывное улучшение (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT)
Основной целью этого процессаявляется непрерывное "выравнивание" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.
Главными задачами являются следующие: поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности процессов Управления услугами, увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами, использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.
Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам:
-
Понять и принять общую цель организации; -
Оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация. Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Базовое состояние здесь обозначает собой некую отправную точку для измерения эффекта от реализации улучшений -
Расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации. -
Определить план csiдля процессов сервис-менеджмента. -
Проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и
достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг. -
В завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем.
Данный процесс очень важен и может принести бизнесу существенные выгоды, например, Улучшение качества бизнес-операций путем улучшения качества услуг, которые их поддерживают, более надежная поддержка бизнеса, предоставляемая процессами Управления инцидентами, проблемами и изменениями, увеличение продуктивности работы персонала вследствие увеличения надежности и доступности услуг, улучшение взаимодействия поставщика услуг и заказчика, Улучшение процессов планирования закупок, развертывания и реализации.
Список литературы
-
Ян Ван Бон. Введение в ИТ Сервис-менеджмент // Van Haren Publishing, 2003, 240 c. -
Роб Ингланд. Свободный Itil // YeSSoft, 2017, 251 c. -
Википедия URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM (дата обращения 15.10.2020). -
Википедия URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL (дата обращения 15.10.2020). -
Хабрахабр url: https://habr.com/ru/company/it-guild/blog/331376/ (дата обращения 15.10.2020). -
Национальный открытый университет, официальный сайт url: https://intuit.ru/studies/courses/2323/623/lecture/13557?page=1 (дата обращения 15.10.2020).