Добавлен: 18.03.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
отчетов о следующих компонентах: доступность - способность услуги, компонента или конфигурационной единицы выполнять согласованную функцию тогда, когда это требуется, надежность - мера того, как долго услуга, компонент или конфигурационная
единица может выполнять согласованную функцию без прерывания, сопровождаемость - мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы конфигурационной единицы или услуги после сбоя, обслуживаемость - способность поставщика третьей стороны выполнить условия договора.
Управление уровнем услуг (SERVICE LEVEL MANAGEMENT)
Это процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг, и гарантирующий их выполнение. Он ответственен за то, что процессы Управления услугами, соглашения операционного уровня и внешние договоры будут соответствовать согласованным целевым показателям уровня услуги, также отслеживает и отчитывается по Уровням услуг, выполняет регулярные обзоры для заказчиков. Его успех во многом зависит от предоставленной информации, на основании которой формируются целевые показатели, он обеспечивает корректность, профессиональность и достоверностьметодов, применяемых для измерения производительности услуг.
Основная деятельностьв рамках управления уровнем услугдолжна включать следующее: мониторинг и измерение производительности услуг, измерение и мониторинг пользовательской удовлетворенности, формирование отчетности, сбор и анализ информации, полученной из отчетов; инициирование улучшений в рамках плана совершенствования услуг, развитие и документирование контактов и взаимоотношений с инвесторами, заказчиками и бизнесом, предоставление корректной информации в рамках содействия Управлению производительностью и демонстрации достижений услуг.
Преобразование, внедрение (SERVICE TRANSITION)
Основными целями этапа преобразования являются: управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков, формирование набора активов услуг и конфигураций, которые попадают на этап внедрения, и управление ими, обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации услуг в соответствии с
требованиями, определенными на этапе проектирования.
Основными задачами этапа преобразования являются: определить ожидания заказчиков относительно того, как новая или измененная услуга поможет их бизнесу, помочь в интеграции новой или измененной услуги в бизнес-процессы заказчиков, обеспечить то, что услугу можно будет использовать в соответствии с установленными для нее требованиями и ограничениями.
Этот этап очень важен для бизнеса ведь он помогает, улучшать способность адаптироваться к новым требованиям или обстоятельствам на рынке, увеличивать количество успешных для бизнеса изменений и релизов, улучшать согласованность с требованиями бизнеса и руководства, увеличивать продуктивность персонала вследствие улучшения планирования и использования новых или измененных услуг, уменьшать количество случаев временной приостановки или изменения контрактов на программное и аппаратное обеспечение.
Управление изменениями (CHANGE MANAGEMENT)
Изменения являются важной составляющей любого бизнеса. Они могут быть проактивными и реактивными. Проактивные направлены на улучшение бизнеса, например, уменьшение издержек или увеличение эффективности поддержки. Реактивные являются ответными действиями на возникающие обстоятельства.
Управление изменениями необходимо по следующим причинам: оптимизация рисков, минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев, успешная реализация изменений с первой попытки.
Основными целями Управления изменениями является обеспечение: использования стандартных методов и процедур для быстрой и эффективной реализации
изменений, фиксации всех изменений в активах услуг и конфигурациях в системе управления конфигурациями, оптимизации всех рисков для бизнеса.
Изменения играют важную роль для бизнеса тем что помогают реализовать изменения, которые соответствуют потребностям заказчиков, одновременно с оптимизацией затрат, уменьшить количество неудавшихся изменений и, соответственно, количество сбоев,
остановок и простоев услуг, осуществить их в установленном бизнесом временном интервале, оценить риски, сопутствующие внедрению, увеличить продуктивность работы персонала тем, что минимизирует нарушения и сбои, а, следовательно, улучшает доступность услуг. Хорошо структурированные и запланированные изменения помогают бизнесу сократить издержки и повысить эффективность.
Управление релизами и развертыванием (RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT)
Оно отвечает за предоставление и тестирование возможностей для предоставления услуг, определенных на этапе Проектирования. Управление релизами и развертыванием отвечает за выпуск релизов и их эффективное использование заказчиками.
Основными целями управления релизами и развертыванием являются: формирование и согласование планов релизов и развертывания с заказчиками и инвесторами, гарантия того, что каждый пакет для релиза состоит из набора связанных и совместимых компонентов, осуществление управления релизом и его компонентами в рамках процессов преобразования, ведение отчетов и управление рисками, проблемами, расхождениями, связанными с новой или измененной услугой. Осуществление корректирующих действий при необходимости, обеспечение доступа к информации для заказчиков и инвесторов, чтобы они могли эффективно использовать новую или измененную услугу, обеспечение доступа к информации для операционного персонала, чтобы он мог предоставлять, поддерживать и управлять услугой.
Ключевыми показателями производительности Управления релизами и развертыванием с точки зрения заказчиков и бизнеса являются: уменьшение отклонения значений производительности услуг от требуемых заказчиками и бизнесом, уменьшение количества инцидентов, связанных с услугами, увеличение удовлетворенности пользователей и заказчиков предоставленными услугами, уменьшение неудовлетворенности пользователей и заказчиков. С точки зрения поставщиков услуг, уменьшение необходимых ресурсов и затрат для диагностирования и исправления
инцидентов и проблем в рамках развертывания и производства, увеличение использования стандартизированного подхода к внедрению, в том числе процессов, документации и стандартов, уменьшение несовпадений между информацией, предоставляемой проверками конфигураций, и реальной ситуацией.
Эксплуатация услуг (SERVICE OPERATIONS)
Основной её целью является координирование процессов и деятельностей,
необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных
уровнях. Эксплуатациятакже ответственна за непрерывное управление технологиями,
поддерживающими услуги.
Как часть процесса управления услугами, эксплуатация отвечает за эффективное
использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования
организации, Эксплуатацияотвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, Эксплуатацияотвечает за эффективное использование технологий, поддерживающих услуги. Она включает в себя сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения
Эксплуатации процессы управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг. Технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации. Люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в
конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.
Управление инцидентами (INCIDENT MANAGEMENT)
Это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Основная цель Управления инцидентами - скорейшее восстановление услуги для пользователей. Оно предназначено для максимально быстрого восстановления нормальной эксплуатации услуги и минимизации неблагоприятного влияния на бизнес в случае возникновения инцидента. Процесс рассматривает все события, которые нарушают или могут нарушить нормальную эксплуатацию услуги.
ITIL вводит также понятие Модель инцидентов, которая включает в себя: шаги, которые необходимо предпринять для того, чтобы разрешить инцидент, распределение ответственностей - кто и что делает, временные рамки и пороговые величины для завершения каждого действия, вопросы того, с кем необходимо связать и на каком этапе. Таким образом, Модель инцидентов описывает последовательность действий при
возникновении определенного типа инцидентов. Использование моделей инцидентов
позволяет стандартизовать процесс управленияинцидентами и ускорить его.
Для эффективного Управления инцидентами необходимо обеспечить следующее. Способность обнаруживать инциденты как можно раньше. Это включает в себя обучение
пользователей немедленно сообщать об инцидентах и конфигурирование инструментов
управления событиями. Убедить персонал в том, что все инциденты должны быть занесены в журнал. Взаимодействие с cms для определения взаимосвязей конфигурационных единиц и обращения к их истории для поддержки первого уровня. Взаимодействие с
slm для корректной оценки инцидентов, расстановки приоритетов и
выполнения процедур эскалации. Slm в свою очередь может использовать информацию от управления инцидентами для определения того, что целевые уровни производительности реалистичны и могут быть достигнуты.
Основными рисками для процесса управления инцидентами являются: большое количество инцидентов, которые не могут быть разрешены в установленные сроки в
связи с недостатком ресурсов или их недостаточной подготовкой, приостановка разрешения инцидентов из-за некорректной работы поддерживающих
инструментов, недостаточность или несвоевременность информации из-за некорректной работы поддерживающих инструментов или плохой взаимосвязи с другими процессами, Несоответствия с основными контрактами и соглашениями, которые возникают вследствие их плохой проработки и не реалистичности согласованных целевых показателей.
Управление проблемами (PROBLEM MANAGEMENT)
Это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Ключевыми целями Управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. ПроцессУправленияпроблемами предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению. Он также контролирует то, что решение проблем будет осуществлено в рамках соответствующих процессов, в частности, управления изменениями и управления релизами. Этот процесс повышает доступность и качество услуг. Если проблема, порождающая инцидент, решена, бизнес выиграет от уменьшения времени простоя услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-системы. Он также уменьшает издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как непосредственно уменьшает их количество.
Управление проблемами состоит из двух подпроцессов: реактивное управление
проблемами, которое осуществляется в рамках Эксплуатации услуг и проактивное управление проблемами, которое инициализируется на этапе Эксплуатации услуг, но
осуществляется в рамках Непрерывного улучшения услуг. Есть несколько этапов реактивного управления проблемами. Первый этап - обнаружение проблемы. Её можно обнаружить несколькими способами, например, обнаружение причины возникновения одного или более инцидентов от сервис-деска. Сервис-деск может разрешить инцидент, но не выявить его первопричину, что увеличивает вероятность возникновения аналогичных инцидентов в дальнейшем. В этом случае формируется запись о проблеме для поиска основной причины инцидента. Или анализом инцидента технической группой поддержки, в результате которого будет выявлено существование проблемы или вероятность ее существования. Также автоматическое обнаружение сбоев приложений или компонентов инфраструктуры, которое выявит необходимость создания записи о проблеме.