Файл: Структура сервисных услуг индустрии гостеприимства Организационная структура.pptx

Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, - административно-управленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Определение гостиничного сервиса

Исходя из определения гостиничного сервиса, логично рассмотреть вклад каждой службы в организацию гостиничного дела. Это, прежде всего, взаимодействие всех служб гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей гостя. Гостиничные службы, их число и количество занятых в них людей зависит, как от размера отеля, так и от его статуса (категории звездности).

Административно-управленческая служба

Рассмотрим административно-управленческую службу, которая отвечает за организацию управления всеми другими службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Без службы, которую мы сейчас рассмотрим не обойтись, так как она напрямую взаимодействует с гостями отеля, также эту службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. Это служба приема и размещения гостей. Она взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания.

Служба обслуживания номерного фонда.

Служба обслуживания номерного фонда хозяйственная служба, house-keeping, служба эксплуатации номерного фонда.) поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания

Служба общественного питания представляет неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, др. В состав службы входят повара, метрдотели, работники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бармены и др.

Коммерческая службы

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рынке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба

Инженерно-техническая служба обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теплоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслуживанию компьютерной и другой техники. Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, химчистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торговых киосков и др. В современных гостиницах большое внимание уделяют индивидуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразделения консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выполняющих практически любую просьбу клиента.

Служба безопасности

Важную роль в гостиничном предприятии играет служба безопасности, так как обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2-х ч.), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.