Файл: Деловая игра определение потребностей и ожиданий потребителей.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 28.03.2024
Просмотров: 7
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ДЕЛОВАЯ ИГРА:
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Дата: Продукт: пп торт под индивидуальный заказ
Состав 1 3 5
Группы: 2 4 6
Группа характеристик | Цели по качеству |
Качество, которое должно быть — характеристики, которые потребитель замечает, только когда они отсутствуют. | |
Соответствие заявленным условиям (отсутствие в составе сахара, рафинированной пшеничной муки). | Закупка подходящих ингредиентов (мука, сахарозаменители) Разработка технологических карт приготовления |
Соответствие бисквита и начинки выбранными покупателем. | Обеспечение условий для выпечки, сборки и хранения полуфабрикатов торта. |
| |
| |
Качество «чем больше, тем лучше» - характеристики, которые приводят к повышению удовлетворенности потребителя, когда их предоставляется больше | |
Индивидуальное декорирование торта по желанию заказчика | Закупка инструментов, необходимых для декора торта (шпатели, гребешки, скребки, кондитерские мешки с насадками и др.), разработка технологических карт кремов для финишного покрытия, пряников для украшения и др. |
Изготовление «сложного» торта | Анализ технологических карт бисквитов, начинок и кремов на сочетание друг с другом. |
| |
| |
Восхищающее качество: характеристики, которые потребитель не ожидал, но восхищается ими. | |
Подарок при заказе | Определение и формирование подарка (например к заказу торта в качестве подарка в отдельную коробочку упаковываются мини чизкейки эскимо или капкейки.), подготовка и закупка необходимых инструментов и ингредиентов для изготовления подарка. |
Бесплатная доставка | Оформление договора с курьерской службой |
| |
| |
Исходя из потребностей и ожиданий потребителя, торт нужно изготавливать сложный, с подарком и бесплатной доставкой при заказе.
Определим сумму баллов проставленных всеми экспертами:
Q1= 4+6+4+4+3=21
Q2= 3+3+2+3+4=15
Q3= 2+2+1+2+2=9
Q4= 6+5+6+5+6=28
Q5= 1+1+3+2+2=7
Q6= 5+4+5+6+5=25
Q7= 7+7+7+7+7=35
Общая сумма баллов всех объектов экспертизы
Qобщ= 140
Весовой коэффициент:
q1=21/140=0.15
q2= 15/140=0.1
q3= 9/140=0.06
q4= 28/140=0.2
q5=7/140=0.05
q6=25/140=0.17
q7=35/140=0.25
qi=0.98
Составим ранжированный ряд:
Q5
Пример расчета обеспеченности подразделения ресурсами по показателям: интеллектуальный потенциал, информационное обеспечение, инфраструктура, производственные условия
Проведя анализ примера расчета обеспеченности подразделения ресурсами, прихожу к выводу, что не все показатели соответствуют ГОСТ Р ИСО 9001-2015, р.7. В частности в групповом показателе интеллектуального потенциала отсутствуют 2 значимых показателя: 7.2 «компетентность» и 7.3 «осведомленность»
В групповом показателе информационное обеспечение отсутствует показатель 7.5.3 «Управление документированной информацией»
Вывод: наименьший групповой показатель в подразделении это Интеллектуальный потенциал персонала. Необходимо разработать мероприятия по улучшению этого показателя.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015 рекомендуются следующие мероприятия по улучшению показателя:
- проведение обучения персонала
- перераспределение обязанностей
- осведомить персонал о политике в области качества
- определять компетентность лиц выполняющих работу
- определение и обеспечение наличия должностных лиц, необходимых для эффективного управления процессами СМК.