Файл: Связи с общественностью как направление деятельности содержание, принципы, тенденции развития в современной России и регионе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 28.03.2024
Просмотров: 118
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Изучите первые две страницы в Google и «Яндексе» и определите:
1) с каким запросом к вам приходят люди, что ищут;
2) что о вашей компании и продуктах пишут на отзовиках и форумах;
3) что пишут о компании, бренде и товарах в соцсетях;
4) какие отзывы есть на маркетплейсах;
5) какие подсказки выдают поисковики;
6) какую информацию вы хотите видеть на первых позициях в «Яндексе» и Google;
7) какие подсказки вы хотите видеть в поисковиках.
Оцените свой бренд по каждому из этих параметров. Так вы увидите свои слабые стороны и поймёте, какие направления работы для вас актуальны.
В Google можно настроить оповещения по названию компании. Это позволит первыми узнавать, что Google проиндексировал новую информацию о вас. Найти упоминания компании или бренда можно с помощью таких инструментов, как Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие. Если клиенты недовольны, нужно не молчать, а отвечать на негатив. Потому что, если компания не отвечает на претензии, складывается впечатление, что у неё в целом что-то не так, претензии обоснованны и все клиенты сталкиваются с похожими проблемами. Нужно разобраться: решить проблему клиента или написать, что вы предприняли, чтобы ситуация не повторилась в будущем.
Покупателю может попасться бракованный товар. Например, у нас был кейс, когда клиент купил бракованную запчасть на мотоцикл и так сильно огорчился, что написал отзывы сразу на десяти площадках. С таким клиентом нужно пытаться договориться. Ни в коем случае нельзя ввязываться в конфликт и отвечать негативом на негатив. Лучше разобраться с его проблемой, заменить товар, дать бонус или скидку.
Мы советуем реагировать на максимально возможное число отзывов без потери качества. Если клиент жалуется на вашу компанию, используйте следующий алгоритм действий:
Внимательно прочитайте комментарий с претензией, определите причину недовольства. Нужно понять, можно ли быстро решить проблему клиента — например, прислав недостающий товар по почте или предложив скидку на следующую покупку.
Выясните, имела ли место описанная проблема. Попросите прислать фотографию брака, уточните детали заказа. Возможно, клиент неправильно собрал или настроил товар и служба поддержки может проконсультировать его и помочь это исправить.
Если проблема решается легко и дёшево — решите её как можно скорее. Не нужно месяц разбирать ситуацию. Репутационные издержки обойдутся дороже.
Не вступайте в перепалку, даже если клиент неправ. Скажите, что вам важно его мнение и что вы обязательно проверите информацию. Если есть возможность, дайте клиенту скидку или бонус.
Если негативные отзывы или обзоры — надуманные, вероятно, их написали конкуренты. В этом случае можно попробовать просто убрать отзыв из зоны видимости в поисковой выдаче. Это можно сделать юридическими методами или вытеснив ссылку с топовых позиций.
Чтобы сотрудники всегда знали, как ответить на негатив клиента, компании разрабатывают специальные брифы. Они предназначены для службы клиентской поддержки, SMM-специалистов и всех тех, кто работает с покупателями. Брифы обычно составляют маркетологи или пиарщики. Такие документы есть у крупных компаний, но и для мелких они полезны.
50. Имидж как результат PR-деятельности. Влияние СМИ на репутацию
в спорте
Управление спортклубами, продвижение их участников, организация специализированных мероприятий связано с формированием положительного имиджа компании, привлечением внимания СМИ, поддержанием интереса широкой аудитории. Решение этих задач входит в компетенции сотрудников PR-службы организации. Взаимодействие с целевой аудиторией ориентировано на два её типа — болельщики и спонсоры. При работе с первой категорией важно правильно позиционировать бренд. Психологи утверждают, что посетители спортивных событий ассоциируют себя с участниками соревнований и воспринимают их победу как собственную. Кроме того, болельщики посещают такие мероприятия в расчете на сильные положительные эмоции. Бренд является своеобразным обещанием потребителям удовлетворить данные потребности. Во втором случае следует сделать акцент на репутацию клуба или спортивной организации. Спонсор должен убедиться в надежности и ответственности компании, поскольку при сотрудничестве их будут воспринимать как полноценных партнеров.
При всем многообразии типов объектов PR-деятельности (соревнования, команды, спортсмены, клубы, организации, федерации) существует несколько общих принципов продвижения в данной индустрии.
Принципы PR в спорте
Функции продвижения можно сгруппировать в следующие категории:
Имиджевая: создание положительного образа клуба, команды или спортсмена, поддержание репутации
Социальная: популяризация физкультуры и спорта
Экономическая: увеличение объема продаж билетов на спортивные мероприятия
При реализации этих функций PR-специалисты должны учитывать специфические особенности спортивной индустрии. Одной из них является взаимосвязь имиджа объектов продвижения: PR отдельного участника спортклуба воздействует на престижность всей организации. Известность и востребованность спортсмена влияет на интерес к команде, в которую он входит; состязание успешных популярных команд привлечет посетителей на мероприятие.
Также в данной индустрии PR характеризуется «точечной» направленностью на целевую аудиторию. Несмотря на то, что интерес к крупным соревнованиям проявляют не только поклонники той или иной спортивной дисциплины, настоящих болельщиков отличает именно постоянное внимание к событиям. Поэтому значительный объем рекламы сосредоточен в специализированных СМИ и соответствующих клубах.
Ещё одной особенностью PR в спорте является разница технологий при продвижении клуба или отдельного спортсмена: специалистам по продвижению следует акцентировать различные особенности деятельности.
PR клуба или спортсмена: особенности технологий
Имидж клуба в большей степени зависит от результатов выступлений его представителей: и спонсоры, и болельщики обращают внимание на спортивные достижения участников. Потенциальные партнеры, исходя из успешности клуба, оценивают целесообразность сотрудничества и вложения инвестиций, а посетители конкурсных мероприятий заинтересованы в победах выбранных участников (особенно это актуально для командных видов спорта).
Для повышения лояльности аудитории PR-специалисты используют следующие способы:
Привлечение новых посетителей за счет привнесения элементов шоу в спортивное мероприятие. Если оно не только интересно болельщикам «со стажем», но и является зрелищным, возникает возможность ориентироваться даже на тех потребителей, кто ранее не увлекался данным видом спорта. При этом важна поддержка СМИ, организация телевизионных трансляций, участие в мероприятии известных персон.
Улучшение инфраструктуры. Создание комфортных условий для посетителей, использование современных технологий продажи билетов, распространение качественной сувенирной продукции — в совокупности данные действия положительно сказываются на восприятии клуба.
Позиционирование клуба как бизнес-партнера. Для привлечения новых спонсоров необходимо подчеркивать через СМИ его экономическую стабильность:
демонстрировать прозрачность бюджета, структуры и конкретные финансовые результаты.
При грамотном PR ослабевает зависимость имиджа конкретного спортсмена от его места в турнирной таблице. В частности, если он интересен широкой публике как личность или предлагает внеконкурсные зрелищные представления, аудитория в меньшей степени следит за результатами соревнований. В этом случае задача специалистов по продвижению — превращение имени спортсмена в полноценный бренд. Такой подход позволяет расширить аудиторию: о профессиональных успехах сообщают преимущественно специализированные СМИ.
Организация спортивных мероприятий также имеет свою специфику с точки зрения продвижения и привлечения посетителей. Грамотный PR таких событий позволяет превратить их в один из наиболее рентабельных и востребованных «товаров» на современном рынке.
Продвижение спортивных мероприятий
Популярность шоу, матчей, олимпиад обусловлена следующими факторами:
Широкая аудитория, массовость мероприятий
Персонифицированность: внимание поклонников к конкретным командам и участникам
Соревновательный характер: борьба соперников связана с сильными эмоциями
Патриотичность: поддержка «своих» спортсменов воспринимается как поддержка страны или города
Разнообразие: распространенность и актуальность различных видов спорта дает возможность выбрать наиболее интересный вариант практически любой категории населения
Позитивный образ: посещение спортивных мероприятий ассоциируется с приобретающим всю большую популярность здоровым образом жизни
Одним из инструментов повышения рентабельности является сотрудничество с крупными компаниями, коммерческими организациями. Такое партнерство позволяет расширить рекламную кампанию, задействовать новые СМИ. Эффективное взаимодействие возникает при привлечении спонсоров, занимающихся продажей сопутствующих товаров и услуг, например, спортивной обуви или одежды. Во-первых, это повлияет на формирование бренда: чем эксклюзивнее партнеры мероприятия, тем сильнее оно фиксирует внимание потребителей. Во-вторых, такое сотрудничество выгодно компании, престиж и популярность продукции которой значительно возрастет.
Для привлечения внимания к спортивным мероприятиям активно используются GR-технологии. Факт государственной поддержки повышает лояльность целевой аудитории, расширяет возможности информирования о предстоящем мероприятии и повышает надежность организации в глазах потенциальных спонсоров.