Файл: Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит.pdf

120
Окончание приложения Г
Код R-F-N
Описание клиентского сегмента
2-3-3
Очень высока вероятность того, что клиент со временем перейдет в категорию
3-3-3 или разорвет все договорные отношения с банком
3-3-1
Эти группы клиентов не удовлетворены услугами банка и с большой долей вероятности получают банковские услуги у банков-конкурентов. Чем выше доля таких клиентов, тем ниже удовлетворенность клиентов услугами банка
3-3-2 3-3-3
Клиент еще не потерян для банка только в том случае, если у него оформлен вклад на длительный срок или он получает регулярные ежегодные выплаты, например дивиденды. Вероятность того, что клиент перейдет к банку- конкуренту после окончания срока вклада, очень высока. Требуется особое внимание сотрудников банка при очередной коммуникации с клиентом

121
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Анкета для оценки удовлетворенности клиентов
1. Давно ли Вы являетесь клиентом ПАО КБ «Восточный»? а) До 1 года б) 1-3 года в) Более 3 лет
2. Оцените по 5ти бальной шкале уровень удовлетворенности обслуживанием в ПАО КБ «Восточный» (по шкале 5 – полностью удовлетворен,
4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен).
_____
3. Что вызывает неудовлетворенность? а) Низкий уровень компетентности работников б) Мало сотрудников в) Наличие очередей г) Долгое обслуживание одного клиента д) Отсутствие электронной очереди и электронного распределения по менеджерам е) Ожидание сотрудника для распределения по направлению обслуживания ж) Вежливость персонала з) Затрудняюсь ответить
4. Оцените удобство офиса (размещение зон в отделении, наличие информационных стендов, банкоматов, терминалов) по 5ти бальной шкале(по шкале 5 – полностью удовлетворен, 4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен).
__
5. Что вызывает не удовлетворенность пребыванием в отделении? а) Наличие очередей б) Отсутствие места для ожидания в) Негативная атмосфера г) Затрудняюсь ответить
6. Оцените качество консультации по 5ти бальной шкале (по шкале 5 – полностью удовлетворен, 4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 -

122 частично удовлетворен, 2 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен)
__
7. Что вызвало не удовлетворенность при консультации? а) Не получена полная информация б) Негативное отношение работника отделения в) Долгое ожидание г) Затрудняюсь ответить
8. Что, по вашему мнению, необходимо изменить с целью повышения качества обслуживания? а) Внедрить электронную очередь б) Добавить количество консультантов при входе в банк в) Добавить количество менеджеров по работе с физическими лицами г) Оптимизировать сайт (добавить возможность создания личного кабинета) д) Повысить уровень квалификации сотрудников, которые встречают клиентов е) Увеличить количество банкоматов и терминалов самообслуживания ж) Затрудняюсь ответить