Добавлен: 25.04.2024
Просмотров: 25
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
эксплуатационные показатели оценивают свойства продукции, проявляющиеся на соответствующей стадии.
Рисунок. Показатели качества продукции
2. Разработка рекомендаций по применению статистических методов управления качеством в деятельности ОАО «МТС»
2.1.Анализ качества услуг ОАО «МТС».
Рассмотрим основные этапы организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС". В процессе организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" в первую очередь, определяется цель управления. Следующим важным этапом организации деятельности по оказанию услуг является выбор стратегии управления ОАО "МТС". От правильно выбранной стратегии управления зависит результативность и эффективность оказания услуг. Важными этапами организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" являются разработка программы управления инновацией и организация работы по выполнению намеченной работы. Программа управления качеством представляет собой согласованный по срокам, результатам и финансовому обеспечению комплекс действий для достижения поставленной цели. Неотъемлемой частью деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" является организация работы по выполнению намеченной программы действий, то есть определение отдельных видов мероприятий, объемов и источников финансирования этих работ, конкретных исполнителей, сроков выполнения и т.п. Важным этапом организации является также контроль за выполнением намеченной программы действий. Разработка программ повышения качества услуг преобразований на ОАО "МТС" предусматривает определенную последовательность в выборе и реализации инновационной стратегии: от постановки цели до ее практической реализации. Разработка стратегии организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" начинается с формулировки общей цели организации, которая должна быть понятна любому человеку. Постановка цели играет важную роль в связях фирмы с внешней средой, рынком, потребителем.
Общая цель организации инновационной деятельности на ОАО "МТС" включает: основное направление деятельности; рабочие принципы во внешней среде (отношения к потребителю; ведение деловых связей); культуру организации, ее традиции, рабочий климат. При экономическом обосновании затрат и прибыли, регулирующие органы должны принимать во внимание следующие факторы:прогнозируемые цены (тарифы) на продукцию (услуги), потребляемые организацией, а также действующие налоги и иные обязательные платежи; размер прибыли, необходимый на социальное и производственное развитие; планы капитальных вложений и источники их финансирования; направления расходования прибыли; динамика затрат и прибыли в предыдущий период регулирования; изменяющиеся условия функционирования и хозяйствования и т. п. В настоящее время в сфере внутрирайонного предоставления мобильной связи остаются нерешёнными две крупные проблемы. Первая - это характерная для многих районов раздробленность организаций, предоставляющих услуги связи и связанные с этим неувязки, особенно в части установления розничных цен на связь. Вторая проблема заключается в неурегулированности множества имущественных вопросов. Большое количество сетей, построенных преимущественно за счёт бюджетных средств разных уровней, остаются без собственника, не переданы на баланс соответствующих организаций. Во многих случаях, когда организация-собственник районной распределительной системы является специализированной фирмой, осуществляющей эксплуатацию и развитие сетей связи, а также оказывает услуги, связанные с подачей связи потребителям и при этом не является государственным или предприятием находящимся в ведении местных органов управления, возникает спорный вопрос компенсации её затрат по обслуживанию объектов системы предоставления связи, построенной за счёт бюджетных средств.
Большой ущерб организация несет также и из-за потерь продукции при транспортировке. Путь решения этой проблемы видится в возмездной передаче находящихся в собственности органов управления телесетей в собственность организаций предоставляющих услуги связи. Следует отметить, что каждой территории свойственны свои специфические черты, особенности, сложности и диспропорции. Вместе с тем, имеется несколько типичных для большинства из них проблем. Среди них наиболее значимыми в сфере коммунально-бытовых услуг, существенно тормозящими повышение уровня обслуживания населения, являются - слабая конкуренция на рынке коммунальных услуг по отдельных их видам, в частности, по услугам предоставления связи; - административные и экономические барьеры для хозяйствующих субъектов, и в первую очередь, для малого бизнеса при входе на рынок коммунальных услуг; низкий уровень инновационности, невостребованность научно технических разработок и инновационных технологических решений; нехватка объектов рыночной и сервисной инфраструктуры; устаревшие и неэффективные организационные структуры управления; низкая квалификация значительной части руководства и специалистов предприятий, неспособной наладить четкий современный механизм обслуживания потребителей; несовершенный механизм государственного ценового регулирования предоставляемых населению коммунально-бытовых услуг; невысокое качество коммунально-бытовых услуг и т. п. От осознанного, научно обоснованного решения обозначенных актуальных проблем во многом зависят темпы и возможности дальнейшего роста благосостояния населения. Изучение деятельности ряда служб ОАО "МТС", непосредственно связанных с обслуживанием клиентуры, выявило целый ряд недостатков и упущений. Так, например, в функции службы реализации мобильной связи входят: подготовка, заключение и контроль договоров на поставку связи; формирование и контроль исполнения планов реализации услуг мобильной связи компанией на год с поквартальной и месячной разбивкой; участие в формировании планов платежей за предоставление услуг мобильной связи компанией на год с поквартальной и месячной разбивкой; контроль исполнения планов платежей филиалами компании и наиболее крупными потребителями; подготовка материалов для формирования отчётов перед кредиторами; организация и проведение расчётов за услуги мобильной связи не денежными средствами; составление оперативной отчётности в натуральных и денежных показателях. В то же время, нет ни слова об обслуживании потребителей, в том числе населения. Анализ практической деятельности этой службы также выявил отсутствие каких-либо организационных или контрольных функций по обслуживанию пользователей связи. Можно сделать вывод, что главным недостатком в системе управления качеством является его практическое отсутствие. Исходя из проведенного анализа функционирования всех отделов и служб, вытекают вполне определённые выводы:
в организационной структуре организации отсутствует отдел маркетинга, от которого напрямую зависит стратегическое планирование и реализация основных целей ОАО "МТС"; - производственно-технический отдел не в состоянии устанавливать и контролировать уровень снижения цен на различные виды услуг связи; - для обеспечения материальной заинтересованности руководящих работников ОАО "МТС" в эффективном развитии компании действует система материального стимулирования, включающая систему годового бонуса и программу премирования; - финансово-экономическому блоку необходимо внедрить новый подход к организации бюджетного планирования, контроля за использованием средств, что станет одной из основных стратегических целей предприятия и позволит повысить экономическую эффективность предприятия. ОАО "МТС" не имеет возможности продавать свою продукцию по более сниженным ценам, так как основной уровень цен на внутреннем рынке определяет Правительство РФ. Снижение цен будет означать резкое снижение прибыльности, которая на данный момент имеет не самые лучшие показатели. Все имеющиеся недостатки сковывают имеющийся потенциал, сохраняют устаревшие методы работы и является существенным препятствием для развития ОАО "МТС".
2.2.Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг (на примере ОАО "МТС") .Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание.
При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение. При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. При формировании стратегии повышения качества продукции руководство ОАО "МТС" действует по следующей схеме: определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества); придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества); проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий; воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь). При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции. На ОАО "МТС" используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. В качестве объекта управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает конкурентоспособность и технический уровень. Цель управления повышением качества услуг ОАО "МТС" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица ОАО "МТС", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции. Управление улучшением качества услуг ОАО "МТС" использует следующие три типа методов: ) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. ) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности; ) организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.
Рис. Статистические методы управления качеством
Рис. Статистические методы анализа качества.
К примерам в компании ОАО «МТС» относятся экспертные методы, выборочное наблюдение, метод относительных и средних величин (описательная статистика),контрольные карты.
2.3.Показатели деятельности
Финансовые показатели МТС
2021: МТС запланировала рекордно крупные капитальные расходы на год - до 110 млрд рублей
На 2021 год МТС запланировала капитальные расходы в размере 100-110 млрд рублей, говорится в годовом отчете компании, опубликованном в апреле[1]. Сюда не входят потенциальные расходы на лицензии с радиочастотами, уточняется там же.
Финансирование предназначено для дальнейшего расширения сети, подключения к сети социально значимых объектов, специальных проектов, связанных с большими данными, цифровым бизнесом в сегменте B2B, искусственного интеллекта и экосистемных продуктов, модернизации фиксированной сети, говорится в годовом отчете МТС.
Рисунок. Показатели качества продукции2. Разработка рекомендаций по применению статистических методов управления качеством в деятельности ОАО «МТС»
2.1.Анализ качества услуг ОАО «МТС».
Рассмотрим основные этапы организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС". В процессе организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" в первую очередь, определяется цель управления. Следующим важным этапом организации деятельности по оказанию услуг является выбор стратегии управления ОАО "МТС". От правильно выбранной стратегии управления зависит результативность и эффективность оказания услуг. Важными этапами организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" являются разработка программы управления инновацией и организация работы по выполнению намеченной работы. Программа управления качеством представляет собой согласованный по срокам, результатам и финансовому обеспечению комплекс действий для достижения поставленной цели. Неотъемлемой частью деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" является организация работы по выполнению намеченной программы действий, то есть определение отдельных видов мероприятий, объемов и источников финансирования этих работ, конкретных исполнителей, сроков выполнения и т.п. Важным этапом организации является также контроль за выполнением намеченной программы действий. Разработка программ повышения качества услуг преобразований на ОАО "МТС" предусматривает определенную последовательность в выборе и реализации инновационной стратегии: от постановки цели до ее практической реализации. Разработка стратегии организации деятельности по оказанию услуг на ОАО "МТС" начинается с формулировки общей цели организации, которая должна быть понятна любому человеку. Постановка цели играет важную роль в связях фирмы с внешней средой, рынком, потребителем.
Общая цель организации инновационной деятельности на ОАО "МТС" включает: основное направление деятельности; рабочие принципы во внешней среде (отношения к потребителю; ведение деловых связей); культуру организации, ее традиции, рабочий климат. При экономическом обосновании затрат и прибыли, регулирующие органы должны принимать во внимание следующие факторы:прогнозируемые цены (тарифы) на продукцию (услуги), потребляемые организацией, а также действующие налоги и иные обязательные платежи; размер прибыли, необходимый на социальное и производственное развитие; планы капитальных вложений и источники их финансирования; направления расходования прибыли; динамика затрат и прибыли в предыдущий период регулирования; изменяющиеся условия функционирования и хозяйствования и т. п. В настоящее время в сфере внутрирайонного предоставления мобильной связи остаются нерешёнными две крупные проблемы. Первая - это характерная для многих районов раздробленность организаций, предоставляющих услуги связи и связанные с этим неувязки, особенно в части установления розничных цен на связь. Вторая проблема заключается в неурегулированности множества имущественных вопросов. Большое количество сетей, построенных преимущественно за счёт бюджетных средств разных уровней, остаются без собственника, не переданы на баланс соответствующих организаций. Во многих случаях, когда организация-собственник районной распределительной системы является специализированной фирмой, осуществляющей эксплуатацию и развитие сетей связи, а также оказывает услуги, связанные с подачей связи потребителям и при этом не является государственным или предприятием находящимся в ведении местных органов управления, возникает спорный вопрос компенсации её затрат по обслуживанию объектов системы предоставления связи, построенной за счёт бюджетных средств.
Большой ущерб организация несет также и из-за потерь продукции при транспортировке. Путь решения этой проблемы видится в возмездной передаче находящихся в собственности органов управления телесетей в собственность организаций предоставляющих услуги связи. Следует отметить, что каждой территории свойственны свои специфические черты, особенности, сложности и диспропорции. Вместе с тем, имеется несколько типичных для большинства из них проблем. Среди них наиболее значимыми в сфере коммунально-бытовых услуг, существенно тормозящими повышение уровня обслуживания населения, являются - слабая конкуренция на рынке коммунальных услуг по отдельных их видам, в частности, по услугам предоставления связи; - административные и экономические барьеры для хозяйствующих субъектов, и в первую очередь, для малого бизнеса при входе на рынок коммунальных услуг; низкий уровень инновационности, невостребованность научно технических разработок и инновационных технологических решений; нехватка объектов рыночной и сервисной инфраструктуры; устаревшие и неэффективные организационные структуры управления; низкая квалификация значительной части руководства и специалистов предприятий, неспособной наладить четкий современный механизм обслуживания потребителей; несовершенный механизм государственного ценового регулирования предоставляемых населению коммунально-бытовых услуг; невысокое качество коммунально-бытовых услуг и т. п. От осознанного, научно обоснованного решения обозначенных актуальных проблем во многом зависят темпы и возможности дальнейшего роста благосостояния населения. Изучение деятельности ряда служб ОАО "МТС", непосредственно связанных с обслуживанием клиентуры, выявило целый ряд недостатков и упущений. Так, например, в функции службы реализации мобильной связи входят: подготовка, заключение и контроль договоров на поставку связи; формирование и контроль исполнения планов реализации услуг мобильной связи компанией на год с поквартальной и месячной разбивкой; участие в формировании планов платежей за предоставление услуг мобильной связи компанией на год с поквартальной и месячной разбивкой; контроль исполнения планов платежей филиалами компании и наиболее крупными потребителями; подготовка материалов для формирования отчётов перед кредиторами; организация и проведение расчётов за услуги мобильной связи не денежными средствами; составление оперативной отчётности в натуральных и денежных показателях. В то же время, нет ни слова об обслуживании потребителей, в том числе населения. Анализ практической деятельности этой службы также выявил отсутствие каких-либо организационных или контрольных функций по обслуживанию пользователей связи. Можно сделать вывод, что главным недостатком в системе управления качеством является его практическое отсутствие. Исходя из проведенного анализа функционирования всех отделов и служб, вытекают вполне определённые выводы:
в организационной структуре организации отсутствует отдел маркетинга, от которого напрямую зависит стратегическое планирование и реализация основных целей ОАО "МТС"; - производственно-технический отдел не в состоянии устанавливать и контролировать уровень снижения цен на различные виды услуг связи; - для обеспечения материальной заинтересованности руководящих работников ОАО "МТС" в эффективном развитии компании действует система материального стимулирования, включающая систему годового бонуса и программу премирования; - финансово-экономическому блоку необходимо внедрить новый подход к организации бюджетного планирования, контроля за использованием средств, что станет одной из основных стратегических целей предприятия и позволит повысить экономическую эффективность предприятия. ОАО "МТС" не имеет возможности продавать свою продукцию по более сниженным ценам, так как основной уровень цен на внутреннем рынке определяет Правительство РФ. Снижение цен будет означать резкое снижение прибыльности, которая на данный момент имеет не самые лучшие показатели. Все имеющиеся недостатки сковывают имеющийся потенциал, сохраняют устаревшие методы работы и является существенным препятствием для развития ОАО "МТС".
2.2.Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг (на примере ОАО "МТС") .Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание.
При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение. При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. При формировании стратегии повышения качества продукции руководство ОАО "МТС" действует по следующей схеме: определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества); придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества); проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий; воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь). При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции. На ОАО "МТС" используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. В качестве объекта управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает конкурентоспособность и технический уровень. Цель управления повышением качества услуг ОАО "МТС" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица ОАО "МТС", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции. Управление улучшением качества услуг ОАО "МТС" использует следующие три типа методов: ) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. ) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности; ) организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.
Рис. Статистические методы управления качеством Рис. Статистические методы анализа качества.
К примерам в компании ОАО «МТС» относятся экспертные методы, выборочное наблюдение, метод относительных и средних величин (описательная статистика),контрольные карты.
2.3.Показатели деятельности
Финансовые показатели МТС
| 2021: МТС запланировала рекордно крупные капитальные расходы на год - до 110 млрд рублей
|
2021: МТС запланировала рекордно крупные капитальные расходы на год - до 110 млрд рублей
На 2021 год МТС запланировала капитальные расходы в размере 100-110 млрд рублей, говорится в годовом отчете компании, опубликованном в апреле[1]. Сюда не входят потенциальные расходы на лицензии с радиочастотами, уточняется там же.
Финансирование предназначено для дальнейшего расширения сети, подключения к сети социально значимых объектов, специальных проектов, связанных с большими данными, цифровым бизнесом в сегменте B2B, искусственного интеллекта и экосистемных продуктов, модернизации фиксированной сети, говорится в годовом отчете МТС.
