Объемы мирового промышленного производства и объёмы мировой торговли товарами (в терминах год к году) в отдельные месяцы 2019 года снижались. Замедлению роста мировой экономики и торговли способствовала неопределенность, связанная с затянувшимися торговыми противоречиями между США и Китаем. Регуляторы во многих странах проводили меры по смягчению кредитно-денежной политики. В частности, ФРС США трижды за год понизила ключевую ставку, ЕЦБ снизил ставку один раз. В краткосрочной перспективе пространство для денежного маневра регуляторов останется ограниченным. Фондовые рынки закончили 2019 год ростом. Индекс S&P500 прибавил 29%, DAX вырос на 25%. Китайский индекс Shanghai Composite увеличился на 22%.

РОССИЙСКАЯ ЭКОНОМИКА

По итогам года российская экономика замедлилась. Слабая экономическая активность, хороший урожай и укрепление рубля ограничили инфляцию. В результате Банк России перешел к смягчению денежно-кредитной политики.

В 2019 году темпы роста ВВП замедлились до 1,3% после 2,5% годом ранее. Экономический рост сдержало падение чистого экспорта на фоне слабого внешнего спроса, ограничений ОПЕК+ и укрепления реального эффективного курса рубля. Драйвером роста ВВП по-прежнему остаются расходы на конечное потребление. При этом темпы роста потребления домохозяйств заметно снизились на фоне повышения ставки НДС с 18% до 20%. Это было частично компенсировано ускорением темпов роста государственного потребления благодаря активизации расходов бюджета во второй половине года. Дополнительную поддержку экономике оказали инвестиции и увеличение запасов. В отраслевом разрезе темпы роста ВВП замедлились из-за падения части услуг. Так, сократилась деятельность в области недвижимого имущества, здравоохранения и административных услуг. Вклад промышленности в рост экономики оказался на уровне прошлого года. Инфляция в годовом выражении замедлилась с 4,3% до 3% гг. к концу 2019 года. При этом в начале года темпы роста цен держались на высоком уровне из-за повышения НДС. Однако слабая экономическая активность, хороший урожай и укрепление рубля сдержали инфляцию. В результате быстрого замедления темпов роста цен Банк России снизил ключевую ставку с 7,75% до 6,25%. Курс рубля оставался относительно стабильным. В среднем по 2019 году курс составил 64,7 рублей за доллар против 62,8 рублей годом ранее. Поддержку оказывал приток капитала в развивающиеся страны на фоне смягчения денежно-кредитной политики развитых стран. Цены на нефть снизились. Средняя цена на нефть марки Urals по итогам 2019 года составила $64,3 за баррель против $69,8 в 2018 году.

---

4. Корпоративный бизнес в 2019 году

КЛИЕНТЫ

2.6 млн (+14%) - Активных корпоративных клиентов

2,3 млн TRIM 67 (+3) - Малый и микробизнес

102 тыс. TRIM 78 (+3) - Крупный и средний бизнес

(TRIM — индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов)

-16 тыс. (-28%) - Количество жалоб

САМОЗАНЯТЫЕ

2 из 3 самозанятых в РФ — клиенты Сбербанка.

Победа сервиса «Самозанятые» в конкурсе «Лучшая банковская программа для МСП-2019».

КРЕДИТОВАНИЕ

35% доля на рынке кредитования МСП.

125 млрд дол. «Кредит за 7 минут» - 1 267 сделок.

21 тыс. сделок заключены по технологии «Кредит за 3 минуты» с клиентами малого и микро бизнеса.

ТЕХНОЛОГИИ

Fintech API

Подключено 42 продукта.

RPA

Роботы формируют и регистрируют договоры, принимают решения по выдаче банковских гарантий.

BigData

Платформа данных обрабатывает 3 млн транзакций компаний в день.

AI

11% сервисных обращений клиентов обрабатываются когнитивными помощниками.

СОТРУДНИЧЕСТВО С ГОСУДАРСТВОМ

Государственно-частное партнерство: одобрено 73 проекта

ТРАНЗАКЦИОННЫЙ БИЗНЕС

9% доля дистанционной регистрации бизнеса через сервис Сбербанка от всех регистраций в РФ.

820 тыс. активных бизнес-карт. Выпущены цифровая и TRAVEL бизнес-карт.

ЦЕНТР КОРПОРАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ

Банковские консультации 24/7

Cайт, СББОЛ-чат, WhatsApp

7,5 CSI (+0,5)

ГЛОБАЛЬНЫЕ РЫНКИ И ВЭД

№1 брокер в России >1 млн в розничных инвесторов (>2х)

ПРОДУКТЫ ЭКОСИСТЕМЫ

4 млрд дол. Доход от небанковских сервисов

7 пакетных предложений из 25 продуктов банка и компаний экосистемы

>1500 тыс. сделок силами вертикали менеджеров по продаже продуктов экосистемы

СБЕРБАНК БИЗНЕС ОНЛАЙН (СББОЛ)

37 небанковский сервисов

7,2 CSI (+1,1)

ПЛАТФОРМА СБЕРБАНК БИЗНЕС

1,1 тыс. крупнейших клиентов.

НАГРАДЫ

• 
  Победа в номинации «Лучший клиентский опыт в В2В Секторе», премия CXWorld Awards
  
• 
  Кредитная бизнес-карта с партнерской программой победила в номинации «Инновации года» от Global Finance
  
• 
  Global Finance — Best Online Treasury Services, Best Investment Management Services
  
• 
  CББОЛ получил премию в номинации Best Digital Strategy от International CX Awards (UK)
  

---

5. Лучший клиентский опыт и экосистема

96,2 МЛН АКТИВНЫХ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ СБЕРБАНКА

9,5 ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ (CSI)

Каждому клиенту Сбербанк стремится предложить максимально подходящие банковские и небанковские продукты, обеспечить наилучший сервис и гарантировать максимальную безопасность. В 2019 году банк продолжил активную работу по привлечению молодой аудитории: 67% молодежи возраста 14–21 год — клиенты Сбербанка, а почти половина всех новых клиентов Сбербанка — молодежь.

БЕЗОПАСНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Безопасность обслуживания клиентов — ключевое направление в Сбербанке.

В 2019 году банк значительно усилил систему фрод-мониторинга для защиты клиентов от действий третьих лиц. Внедрено СМС-информирование клиентов о рисковых операциях по вкладам и счетам. Зарплатная карта выпускается без пин-конверта: пин-код клиент устанавливает сам сразу при получении карты в офисе банка. Также более удобным стало подтверждение рисковых операций для минимизации случаев мошенничества — теперь операции можно подтвердить либо биометрией в мобильном приложении при проведении операции, либо с помощью голосового помощника.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Важным аспектом нашей работы является повышение качества обслуживания. За год банк реализовал более 300 мероприятий по устранению корневых причин обращений клиентов, что позволило снизить количество обращений на 25%.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI

CSI — индекс удовлетворенности клиентов. Ключевой вопрос диагностики: «Насколько Вы в целом остались довольны сегодняшним посещением Сбербанка». Оценка осуществляется по 10-балльной шкале, где 1 — совсем не доволен, а 10 — очень доволен

Любой клиент может оценить работу банка в самых разных каналах обслуживания: офисах банка, колл-центре, чатах, банкоматах, интернет-банке и других. Клиенты могут оценить качество работы сотрудников отделений, колл-центра, чата, специалистов прямых продаж. Банк также собирает оценку по своим ключевым продуктам (картам, кредитам, платежам и переводам) и каналам обслуживания (банкоматам, мобильному банку, интернет-банку).

Для сбора обратной связи применяется опрос через СМС-диалог и web-анкеты. За год получено 4,2 млн ответов. В анкетах клиенты могут подробно описать причину недовольства. Все низкие оценки автоматически попадают группе специалистов банка для срочной связи с клиентом и решения вопроса. Сегодня банк замеряет удовлетворенность клиентов по 153 типам событий, 138 событий оцениваются регулярно для использования в системах мотивации сотрудников разных уровней.

---

6. ОНЛАЙН

Интернет-банк Сбербанк Онлайн представлен web-версией и мобильным приложением.

Мобильное приложение — самый популярный цифровой канал банка: его ежемесячная аудитория в 2019 году выросла на 30% и превысила 54 млн человек. Растет не только аудитория, но и вовлеченность клиентов: соотношение среднедневной и среднемесячной аудитории увеличилось на 11 п. п. до 45%.

Позиции мобильного приложения Сбербанк Онлайн

№1 в рейтинге USABILITYLAB по удобству и функциальности среди Российских банковских приложений.

№3 среди самых скачиваемых бесплатных Iphone-приложений в AppStore по итогам года.

№5 в мире по количеству установок среди мобильных финтехприложений.

4,8 – рейтинг в AppStore и Google play.
В июле 2019 года вышло масштабное обновление Сбербанк Онлайн для iPhone и Android. Теперь приложение подстраивается под задачи каждого клиента, предлагая варианты наиболее актуальных действий индивидуально для каждого пользователя. Чтобы пользоваться Сбербанк Онлайн было приятнее, у приложения появились новые заставки при входе — жители некоторых городов увидят на экране местную достопримечательность. Также в приложении появились истории, каталог, профили и анимации. В Сбербанк Онлайн доступна настройка уведомлений: их можно подключать и отключать, изменять номер телефона, к которому привязана карта, подключать push-уведомления.

Банк начал адаптировать мобильное приложение для молодых клиентов. Новые молодые пользователи видят приветственные stories, подростки получают push-уведомления с пошаговой инструкцией по использованию продуктов банка, родители с детьми до года получают предложение продуктов и полезных сервисов для молодых родителей, каталог сервисов учитывает интересы молодежи. В диалогах запущен специальный канал для молодых клиентов СберКот.

СБЕРКОТ ВКОНТАКТЕ — №1 ЧАТ-БОТ С 13,8 МЛН ПОДПИСЧИКОВ
Награды платформы Сбербанк Онлайн:

• 
  Премия Рунета в номинации «Мобильное приложение»
  
• 
  Золотой приз в номинации FinTech Solution международной премии Stevie International Business Awards за сервис Диалоги
  
• 
  Золотые награды премии Tagline Awards в общей категории «Лучший mobile- / AR / VR / IoT-проект» и в номинации «Лучшее приложение финансовой / страховой компании»
  
• 
  Премия Retail Finance Awards в номинации «Лучшее IT-решение для розничного банка» за масштабное обновление приложения
  
• 
  Главный приз в конкурсе «Золотое приложение» в номинациях «Лучший usability/UX приложения» и «Финансы, банки, страхование». Награда в номинации «Лучшее приложение для потребителя (b2c)»
  
• 
  Победа в номинации «Инновация года» премии «Время Инноваций».
  

---

7. Инфраструктура и надежность

НАДЕЖНОСТЬ

Сбербанк усиливает надежность существующей инфраструктуры и строит новые объекты для обеспечения технологического прорыва.

В портфеле банка 76 строительных проектов в 27 городах России. Реализованы с опережением сроков цели по строительству объектов СберСити (373 тыс.м2). Развиваются масштабные проекты Технопарк (266 тыс. м2) и МегаЦОДы (4 000 стойко-мест).

Обеспечивается непрерывное эксплуатационное обеспечение 256 критически важных объектов инфраструктуры.

Высокотехнологичный центр Киберзащиты непрерывно контролирует обстановку и реагирует на угрозы, в том числе связанные с кибермошенничеством, DDOS-атаками, вирусными заражениями.

За 2019 год банк переформатировал подход к обеспечению надежности IT-систем — сегодня важна каждая транзакция клиента и проактивное выявление и устранение потенциальных точек отказов. Также в банке было создано мобильное приложение Sber911, позволяющее в режиме реального времени отслеживать IT-здоровье банка и оперативно реагировать на отклонения.

В 2019 году на 39% относительно 2018 года снижено количество инцидентов в автоматизированных системах и на IT-инфраструктуре.

На новые сегменты высокопроизводительной сети, обеспечивающие повышенную отказоустойчивость, переведены 7 ключевых систем банка, отвечающих за процессинг, сеть устройств самообслуживания и мобильный банк Сбербанк Онлайн.

Банк развивает систему прикладных мониторингов. Например, для продукта «Кредит за 7 минут» ведется сквозной потранзакционный мониторинг сервиса, проходящего через 6 систем банка: Сбербанк Бизнес Онлайн, CRM, Оценка кредитных рисков и др. Другой пример — автоматическая предиктивная регистрация инцидентов в системах. За год сократилось число внутренних инцидентов и заявок на IT-обслуживание на 18%.

Для повышения надежности дочерних и зависимых обществ в 4 компаниях выявлены технологические риски и ведутся работы в этом направлении. Была открыта программа Надежность приложений и бизнес-сервисов. В ее рамках оцениваются риски внедрений релизов, работают команды по проведению деструктивного тестирования chaos engineering в розничных и корпоративных проектах.
ИНФРАСТРУКТУРА И ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Сбербанк запустил собственное облако, тем самым полностью изменив опыт получения и использования инфраструктуры.

---

Смотрите также файлы

• А. А. Кулжанова 20152016 оу жылы.doc

• Закон толкуется судами, но изменения в закон вносятся парламентом.docx

• 1 конституция рф и нормы международного права как основа законодательства об охране здоровья граждан.docx

• Российский государственный социальный университет ипз по дисциплине Теория Государства и права.docx

• Тема Потребности и ресурсы. Проблема выбора.docx