Файл: Лекция Тема Методологические рекомендации по работе с абонентами Основные нормы и принципы работы тд.pdf

Лекция № 2. Тема № 2.
«Методологические рекомендации по работе с абонентами»
Основные нормы и принципы работы ТД.
Работа консультанта регулируется этическими нормами. Эти нормы связаны как с общечеловеческими ценностями, такими как уважение к личности другого, признание его точки зрения, если она отличается от собственной и др, а также нормы, связанные с профессиональными навыками
– дослушивать абонента до конца, не перебивая, в случае недопонимания мысли абонента переспросить и т.д. Основная задача консультанта состоит в том, что он в процессе разговора с клиентом помогает ему вербализовать свою проблему, поэтому на слуховую информацию приходится основная нагрузка. От корректности беседы консультанта будет зависеть эффект его консультации. Целенаправленными вопросами можно добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно клиент получает возможность услышать свою проблему из уст другого человека и изменить свое отношение к ней. Консультант, руководствуясь этическими нормами диалога, определяет цель звонка абонента и вырабатывает стратегию психологической помощи. Консультант разворачивает перед клиентом веер путей, возможных последствий и решений. Таким образом, клиент самостоятельно делает выбор в пользу определенного решения.
В отношении коллег-консультантов в службе также есть нормы.
Консультанты должны придерживаться принципов построения профессиональных отношений с коллегами: уважения, толерантности,
воздержания от негативных суждений в адрес других, но в случае недочетов работу коллеги можно высказаться с обоснованной критикой.
Основными принципами работы службы телефона доверия являются

анонимность, доверительность и конфиденциальность. В случае, если жизнь абонента в опасности, консультант не придерживается анонимности. Он несет юридическую ответственность и гражданскую за принимаемое самостоятельное решение и ставит в известность своего руководителя и коллег. Тайная информация может быть представлена в любую службу по решению суда. Без согласия абонента, консультант не имеет права наводить справки об истинности сообщаемой ему информации либо о личности клиента, для придания обезличенности образу консультанта используются псевдоним или имя и цифра. Все данные о консультанте анонимны для клиентов (ФИО, возраст, адрес проживания, график работы), консультант не должен соглашаться на личные встречи с клиентом. Личные данные коллег также держатся в абсолютном секрете и не передаются клиентам.
К помещению также существуют определенные правила. Например,
помещение закрывается изнутри, во время дежурства не должно быть посторонних, адрес службы телефона доверия остается неизвестным близким и родственникам консультантов. Доступ к документам есть только у сотрудников службы психологической помощи.
К основным целям психологической службы относятся помощь в снижении психологического дискомфорта, уровня агрессии, аутоагрессии у населения, снижение напряжения в межличностном общении, формирование психологической культуры, психопросвещение. Данные цели могут быть реализованы посредством решения таких задач, как создание комфортных условий для беседы, помощь в мобилизации своих эмоциональных,
интеллектуальных и личностных ресурсов, направление абонентов к иным службам, организациям, где их запросы могут быть более полно и квалифицированно приняты, сбор статистических сведений о причинах повышенного напряжения у населения, информирование результатов исследования анализа до компетентных органов (социальная защита, комитет по делам семьи и др.).
Кроме общих целей психологического консультирования у

специалиста могут быть цели, связанные с его причастностью к той или иной психологической школе. Поэтому в зависимости от приверженности консультанта к той или иной психологической школе (направлению) цели психологической консультации будут различными. Так, если консультант придерживается адлериановского направления, то его целью будет помочь клиенту изменить цели в жизни, скорректировать ошибочную мотивацию посредством обретения чувства равенства с другими людьми. При бихевиористком подходе перед консультантом стоит задача изменить неадаптивное поведение клиента на адаптивное. Консультант, который работает в рамках рациональное-эмотивной психотерапии, помогает клиенту выработать рациональный подход к решению собственных проблем.
Гуманистический подход психотерапии позволяет консультанту направить свое внимание на создание комфортных, безопасных условий для самораскрытия клиента, выявить факты, мешающие добиться успеха клиенту. А похожий подход – экзистенциальный, направляет внимание клиента на смысл его жизни, на его роль в принятии решений за свою судьбу.
В гештальт-подходе психологическая помощь направлена на освобождение чувств и эмоций клиента, соблюдается принцип «забудь свой разум и обратись к своим чувствам», всякая интеллектуализация является помехой в терапевтическом процессе.
Правила работы телефонных консультантов
Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него кризисной ситуации, облегчить его состояние. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила:
1. Должен быть дан выход эмоциям клиента.
2. Во время консультации больше слушать, чем говорить. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов.

3. Нельзя навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон.
4. Не давать готовых рецептов, а вместе искать приемлемое решение.
5. Если решение сложно найти, то можно порекомендовать обратиться в то или иное учреждение
1
Большое значение в консультировании имеет подход, предложенный
Карлом Роджером. Ученый утверждал, что человек, а не проблема ставится во главу угла. Поэтому цель психологического консультирования – это не решить проблему клиента, а через его проблему помочь вырасти клиенту,
повысить самоэффективность для того, чтобы самому научиться справляться с подобными проблемами. Если клиент сможет обрести достаточную целостность, чтобы решить какую-то одну проблему, являясь в большей степени личностью независимой, ответственной, ясно мыслящей и хорошо организованной, то на этом же уровне он сможет решать и все свои новые проблемы. Таким образом, вопрос определения целей консультирования не является простым, поскольку зависит от потребностей клиентов, обращающихся за психологической помощью, и теоретической ориентации самого консультанта. Анализируя цели психологического консультирования, которые в большей или меньшей степени упоминаются теоретиками разных школ George и Cristiani,
выделяют несколько универсальных целей:
1. способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения;
2. развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями;
3. обеспечить эффективное принятие жизненно важных решений.
Неэтичное поведение в консультировании может принимать разные
1
Романова Е.С. Работа психолога на телефоне доверия. - М.: МГПУ, 2001.

формы. Искушения, общие для всех людей, существуют и для консультантов.
К таким искушениям относятся: «физическая близость, распространение сплетен или возможность карьерного роста (за взятку)» . Вот несколько наиболее распространенных форм неэтичного поведения в консультировании (Levenson, 1986; Pope& Vetter, 1992; Swanson, 1983):
а) нарушение конфиденциальности;
б) превышение уровня профессиональной компетенции;
в) пренебрежение своими обязанностями;
г) претензии на компетенцию, которой не обладаешь;
д) навязывание собственных ценностей клиенту;
е) попытка поставить клиента в зависимость;
ж) сексуальные действия с клиентом;
з) определенные конфликты интересов, такие как двойственные отношения;
и) спорные финансовые договоренности, в частности назначение чрезмерной платы;
к) несоответствие рекламе.
Обращаясь к ситуациям, связанным с этическим выбором,
консультанты разработали кодексы профессиональной этики и стандарты поведения, базирующиеся на общепринятой системе ценностей.
Профессиональные консультанты по многим причинам добровольно придерживаются этих кодексов. Другая причина создания этических кодексов заключается в том, что кодекс объединяет профессионалов в единую организацию. Этические нормы не только помогают сделать ассоциацию профессиональной на общем уровне, но и регулируют профессиональную деятельность. Ван Гус и Коттлер приводят три довода в пользу существования этических кодексов.
Этические стандарты защищают профессию от вмешательства правительства. Они позволяют профессионалам регулировать свои внутренние вопросы и функции автономно, без контроля со стороны

правительства.
Этические стандарты помогают контролировать внутренние разногласия и споры, обеспечивая таким образом стабильность внутри профессии.
Этические стандарты защищают профессионалов от общественности,
особенно в случаях предъявления судебных исков за злоупотребления.
Если профессионалы действуют в соответствии с этическими руководствами,
их деятельность считается удовлетворяющей принятым стандартам. Кроме того, этические стандарты предоставляют клиентам определенную защиту от шарлатанов и некомпетентных консультантов. Так же как и консультанты,
клиенты могут применять этические кодексы в качестве руководства при решении спорных вопросов.
1) Некоторые вопросы не могут быть разрешены с помощью этического кодекса.
2) Трудно добиваться выполнения этического кодекса.
3) Возможны противоречия между стандартами, включенными в кодекс.
4) Существуют юридические и этические вопросы, не охваченные кодексами.
5) Этические кодексы представляют собой исторические документы.
Следовательно, то, что ранее считалось приемлемым, через некоторое время может оказаться неэтичным.
6) Возможны конфликты между этическими и юридическими кодекса- ми.
7) Этические кодексы не охватывают кросскультуральных проблем.
8) Этические кодексы не охватывают все возможные случаи.
9) Зачастую бывает трудно согласовывать интересы всех сторон,
вовлеченных в этический спор.
10) Этические кодексы не являются проактивными документами для помощи консультантам в новых ситуациях. Одновременно с введением

этических кодексов и усилением внимания к ним возрос профессионализм консультирования
Однако в силу трех причин наличие таких стандартов создает потенциальную трудность для многих консультантов.
Во-первых, как обнаружил Стадлер, чтобы поступать в соответствии с этическими нормами, консультанты должны знать этические кодексы и уметь отличать этические дилеммы от других типов дилемм. Такая дифференциация не всегда является легкой. Например, человек может занимать двойственную позицию, когда на словах поддерживает этические принципы, а реально придерживается только своих убеждений или склонностей (например, по отношению к гомосексуализму).
Во-вторых, зачастую в кодексе могут содержаться различные,
противоречащие друг другу этические принципы преодоления конфликтов в конкретной ситуации. В качестве примера можно привести потенциальный конфликт между принципом конфиденциальности и действиями в интересах клиента.
В-третьих, конфликт может произойти в тех случаях, когда консультанты принадлежат к двум или более профессиональным организациям с различающимися этическими кодексами. Такие консультанты могут оказаться вовлеченными в ситуацию, в которой выбор этически правильного действия не определен. Принятие этически правильных решений зачастую является трудным делом, но это обязательный компонент консультирования. Принятие решений требует не только знаний, но и общечеловеческих качеств. Хейман и Коверт выявили пять типов этических затруднений, которые наиболее часто встречались у обследованной группы университетских консультантов:
нарушение конфиденциальности, конфликт ролей, недостаточная компетентность консультанта, конфликт с работодателем или учреждением, а также проблемы, связанные со степенью угрозы, которую может представлять клиент для себя самого или для окружающих. Целый ряд

этических принципов имеет отношение к деятельности консультантов и принятию ими этических решений:
1. принцип благоприятного воздействия (совершение добра и предотвращение вреда);
2. принцип непричинения вреда (ненанесение ущерба);
3. принцип автономности (уважение свободы выбора и самоопределе- ния);
4. принцип справедливости (честность);
5. принцип точности (соблюдение или уважение обязательств).
Этика консультанта
К этическим принципам работы консультанта относится способность разделять свои моральные принципы и клиента, нести ответственность за свою этику в профессиональной деятельности. Консультант имеет право предложить свои знания и умения, с тем, чтобы помочь клиенту; он несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным;
сохранять конфиденциальность, признавать чужой выбор, относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента,
пока это не препятствует процессу оказания помощи.
Правила, касающиеся конфиденциальности информации:
1. Конкретные примеры обращений клиентов могут обсуждаться с другими консультантами только среди сотрудников службы в контексте тренингов,
обучения и т.д.
2. Если материал консультаций использован в исследованиях или публикациях, то он приводится обязательно в замаскированном виде, а клиентом или администрацией должно быть дано письменное разрешение.

3. Когда опыт телефонных консультаций используется для профессионального роста волонтеров, то клиенты должны дать на это свое разрешение, оно также должно быть получено от Совета организации.
4. Не следует давать никакой информации третьей стороне, например родителям или полиции, если это не ведет к правовым нарушениям.
2
В случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя. Некоторые этические принципы Свансон также приводит перечень принципов, предназначенных для того, чтобы оценить, было ли действие консультанта этически оправданным.
Принцип персональной и профессиональной честности. Консультант должен быть искренним как с самим собой, так и с клиентом. Скрытые намерения или недружелюбные чувства препятствуют отношениям и толкают консультанта на сомнительную с точки зрения этики дорогу. Одним из способов решения проблем профессиональной и личной честности и возвращения на этически правильный путь является проведение супервизирования.
Вторым принципом является принцип действия в интересах клиентов. Причем реализации этого принципа достичь существенно сложнее, чем декларировать его. Иногда может сложиться такая ситуация, когда консультант станет распространять на клиентов свои личные ценностные ориентации и будет игнорировать их действительные желания. В других случаях консультанты могут не суметь распознать критическое положение и с готовностью воспримут идею, что лучшим в интересах клиента будет бездействие.
Третий руководящий принцип состоит в том, чтобы действия консультанта не имели преступного намерения или не преследовали личной выгоды. С некоторыми клиентами трудно иметь дело или относиться
2
Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 2001.

к ним с симпатией, и именно при работе с такими людьми консультант должен быть особенно осторожным. С другой стороны, консультанты должны быть внимательными, чтобы избегать установления с симпатичными им клиентами любых иных отношений, кроме консультационных (например, личностных или отношений, связанных с профессиональной деятельностью клиента). Ошибки в оценках с наибольшей вероятностью происходят тогда, когда личный интерес консультанта становится частью отношений с клиентом.
Последний принцип касается умения консультанта обосновывать действие «как самое лучшее из всего того, что может быть выполнено,
исходя из текущего состояния развития профессии». Чтобы принимать именно такие решения, консультанты должны следить за актуальными тенденциями в своей специальности: для этого необходимо читать профессиональную литературу, уделять внимание профессиональным семинарам и совещаниям, активно включаться в местные, федеральные и национальные мероприятия в области консультирования. Модель принятия этических решений состоит из следующих шагов:
1. Развивать этическую сенситивность.
2. Сформулировать дилемму и возможности ее разрешения.
3. Обратиться к профессиональным стандартам.
4. Найти информацию, которая может помочь в принятии решения.
5. Применить этические принципы к ситуации.
6. Проконсультироваться с супервизором и авторитетными коллегами.
7. Проанализировать и принять решение.
8. Информировать супервизора. Выполнить и задокументировать действия.
9. Отрефлектировать опыт
3 3
Амбросова, В. И. Психологическое консультирование. Часть 1 [Электронный ресурс] : учебное пособие /
В. И. Амбросова. — Электрон. текстовые данные. — Комсомольск-на-Амуре : Амурский гуманитарно- педагогический государственный университет, 2011. — 104 c. — 2227-8397. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/22267.html