Файл: Лекции по теме 5 Конфликтное общение, по теме 6 Деловое общение, по теме 7 Культура общения.pdf

Деловое общение условно принято разделять на прямое и косвенное.
Прямое - непосредственный контакт, а косвенное - когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция.
Прямое деловое общение дает больший эффект и результативность, благодаря силе эмоционального воздействия и внушения. В косвенном непосредственно действуют социально - психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент. [6]
Деловое общение реализуется в различных формах:
 Деловая беседа;
 Деловые переговоры;
 Деловые совещания;
 Публичные выступления.
Деловые переговоры как основная форма делового общения.
Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. [ ]
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или

проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. [7]
В процессе переговоров люди хотят:
- добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;
- достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. [8]
Чтобы достичь этого надо уметь:

Решить проблему;

Наладить межличностное взаимодействие;

Управлять эмоциями.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).
В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес.

Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a) обязательно действует канал обратной связи; б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов. [7]

Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной
(общение работающих на одном и том же служебном уровне).

Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).
Намерения собеседников в деловом общении

дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

договориться по интересующему собеседников вопросу;

убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
6.2. Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:
Формы взаимодействия Разновидности текстов
1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог
 Инструкция,
 доклад,
 справка,
 положение,
 персональное резюме,
 автобиография,
 сопроводительное письмо.
2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог.

 Собеседование (интервью),
 беседа.
3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог.
Письменный монолог.
 Переговоры,
 договор,
 протокол о намерениях,
 контракт.
4. Обменяться информацией. Устный полилог.
 Собрание,
 дискуссия,
 конференция.
5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог.
 Реклама,
 аннотация,
 презентация.
6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог.
 Указ,
 приказ,
 распоряжение,
 нота,
 заседание.
Конечные цели делового общения
 взаимопонимание,
 деньги,
 дело,
 деятельность,
 результат,
 продуктивное сотрудничество. [9]

6.3. Виды делового общения
1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;
2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;
3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;
4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;
5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;
6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.
[8]
Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт
партнеров делового общения
 Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.
 Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.
 Мотивационные барьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
 Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)
 Эмоциональные барьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
Определение категории «деловое общение»
Деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения

определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели. [11]
Процесс делового общения реализуется в таких формах:
 деловая беседа,
 деловые совещания,
 деловые переговоры,
 публичные выступления,
 устные и письменные распоряжения,
 телефонные беседы,
 деловая корреспонденция,
 критика,
 информирование сотрудников и др.
Умелое деловое общение возможно на базе:
1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:
 уметь разбираться в людях,
 строить оптимальные взаимоотношения с ними;
2) соблюдения этики делового общения
 использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.
Вопросы для самопроверки:
1. Виды и формы психологического воздействия в деловом общении.
2. Опишите специфику делового общения.
Тема 7: Культура общения
Это сложное совокупное понятие, которое обуславливает качество и уровень совершенства общения. Культура общения считается неотделимой

составляющей частью культуры личности. Она характеризует ценностные ориентиры и нормативные постулаты, нравственные модели общения, суть нравственных и психологических качеств субъектов коммуникативного взаимодействия, способы, инструменты, правила, приемы и формы коммуникаций.
Культура общения содержит в себе совокупность практических приемов, механизмов и правил. Культурность общения позволяет индивиду не переносить конфликтные ситуации в профессионально-деятельной сфере на эмоционально-личностную область межличностных взаимодействий, понять смысл и мотивацию поступков оппонента, снизить или полностью ликвидировать излишний эмоциональный всплеск в отношениях. [8]
7.1. Речь и культура общения
В развитии и формировании индивида как личности, важную значимость имеют речь и культура общения. А зеркалом культуры является язык, так как в нем отображается реальная действительность, окружающая индивидов, истинные условия его существования, общественное сознание народа, его национальные черты, менталитет, традиции, обычаи, моральность, нравственно-ценностные ориентиры, мировосприятие и видение мира.
Язык – это своеобразная сокровищница или копилка культуры. Он сохраняет и оберегает культурное наследие и ценности благодаря своим компонентам, таким как лексика, грамматика, пословицы, поговорки, фольклор, литература; и формам письменной или устной речи. [11]
Одним из наиболее значимых показателей степени культурности индивида, его мыслительной деятельности, интеллектуального развития служит речь. Она является одним из стержневых аспектов активной человеческой деятельности в современном социуме и способом познания действительности. Речь представляет собой один из видов коммуникативного взаимодействия, который нужен социуму для их совместно направленной

деятельности, в общественной жизни, обмене сообщениями, познании, образовании. Она служит объектом искусства и обогащает личность духовно.
В жизни любого индивида речевая деятельность занимает одну из важнейших позиций. Ведь без нее практически невозможно овладение профессиональными умениями, общекультурное развитие, межличностное взаимодействие. Умение грамотно вести беседу является одной из главнейших черт личности в качестве социального феномена.
Коммуникативное взаимодействие между индивидами одновременно становится социально-психологической связью и своеобразным каналом трансляции сообщений. Итогом речевой коммуникации говорящего считается текст. Текст может быть выражен в устной и письменной формах.
Основными его характеристиками являются цельность, связность и наличие смысловой нагрузки. Не менее значимым считается и понятие о качестве речи, обеспечивающим результативность коммуникаций и характеризующим степень речевой культурности индивида.
Различают речевую культуру общества в целом и личности отдельно.
Речевая культура отдельного субъекта индивидуальна, характеризуется прямо пропорциональной зависимостью от уровня эрудированности в области вербальной культуры социума и демонстрирует умение использовать эту эрудированность. Она заимствует и перенимает часть вербальной культуры социума, но наряду с этим она намного шире этой культуры.
Вербальная культура общества — это отбор, сбор и хранение наилучших штампов, образцов, моделей, шаблонов речевого взаимодействия, формирование литературной классики и соблюдение норм литературной речи. [2]
Итак, рассматривая психологическое естество коммуникативного взаимодействия, можно сделать следующие выводы. Общение – это одна из форм психической деятельности индивида и его поведения. Коммуникации представляют собой межличностные взаимоотношения между субъектами. В коммуникативном взаимодействии людей проявляются индивидуальные

свойства психики личности, ее особенности темперамента и прочие психолого-типологические черты. Личность индивида развивается только в процессе общения. Именно поэтому настолько важно правильное воспитание культуры общения, которое заключается в усвоении родного языка и предполагает овладение языковыми нормами, совершенствование красноречивых инструментов языка в живом вербальном взаимодействии.
7.2. Культура речевого общения
Культура личности наиболее красочно и непринужденно выражается в ее речи. Как правило, первое представление и мнение об индивиде формируется на основе впечатления, возникающего вследствие коммуникативного с ним взаимодействия от его речевой манеры. Воспитание культуры общения рассматривается в современном обществе в качестве одной из важнейших задач воспитания, которое связанно с освоением родного языка. Ведь владение всем богатством литературного языка, грамотное употребление его изобразительных и красочных средств обусловливают степень вербальной компетенции личности и является ярчайшим показателем ее общей культурности. [6]
Высокая культурность речи заключается в умении правильно, грамотно, четко и выразительно передать собственные мысли, мировоззрения, посредством средств языка. Она охватывает также и умение находить более простые, доходчивые формулировки, более уместные, подходящие для определенной ситуации средства, инструменты для аргументации позиции или точки зрения. Культурность речи обязывает индивида соблюдать обязательные нормы, приемы и правила, среди которых стержневыми считаются: содержательность
(суть), логичность, обоснованность (доказательность) убедительность (аргументированность), ясность (четкость), понятность.
Содержательность (суть) представляет собой продуманность и максимальную информативность реплик. Ведь искусство риторики, как раз и

заключается в том, чтобы суметь сказать все, что необходимо, однако не более того.
Логичность состоит в обоснованности, отсутствии противоречивости и последовательности высказываний, в которых ведущие тезисы, выражения связаны и подчинены единой позиции, мысли.
Доказательность (обоснованность) заключается в достоверности аргументов, которые должны наглядно продемонстрировать партнеру по диалогу, что обговариваемая тема или предмет разговора, существует в реальности и имеет объективный характер.
Убедительность (аргументированность) выражается в способности убедить партнера и добиться прочного укоренения в его сознании данного убеждения.
Ясность (четкость) соответственно предполагает четкость и ясность речи. Чрезмерно быстрая речь обычно трудна для восприятия, а излишне медленная – только вызовет раздражение. Речь, характеризуемая тусклостью и невыразительностью, вызовет скуку и приведет к погибели даже самых глубокомысленных заявлений.
Понятность заключается в употреблении терминов, понятий, слов, которые будут понятны для собеседника. [10]
7.3. Формирование культуры общения
Формирование культуры общения считается одним из наиболее приоритетных направлений воспитания, как в семье, так и в школе. Ведь именно процессы образования и воспитания ориентированы на развитие индивида как субъекта персональной жизнедеятельности. Культура педагогического общения призвана выработать теоретические и практические основы формирования общей культуры коммуникативных взаимодействий учащихся. А умение грамотно выстраивать собственную речь, взаимодействовать с окружающими, правильно строить

межличностные отношения, позволяют родителям эффективно прививать детям культурность коммуникаций.
На уровне обычного обывателя культура общения и поведения понимается в качестве своеобразной модели, на которую должны равняться индивиды.
Иногда культурность личности ассоциируют с ее образованностью, интеллектуальностью, интеллигентностью и квалифицируют как определенное личностное свойство. Однако на уровне теории, культура — это специфическая характеристика социума, выражающая достигнутую человечеством степень исторической развитости, определяемую отношением личности к среде и социуму. Также многие воспринимают культуру в качестве творческого самовыражения индивида и общества в целом. [4]
В свою очередь существует понимание культурности личности в качестве набора материальных, духовных ориентиров и ценностей, характеристики степени ее развитости, творческой деятельности по произведению, хранению, усвоению и передаче ценностей. В более широком смысле культура является устойчивой личностной характеристикой, которая охватывает мировоззренческий и аксиологический аспекты и определяет ее отношение к окружающей среде.
Общение – это процесс взаимосвязи и взаимоотношения субъектов социума, которые могут быть отдельными личностями и социальными группами. [11]
Потребность в коммуникативном взаимодействии присуща не только людям, но и большинству живых существ. Изначально такая потребность у малыша имеет схожесть с потребностью животных, однако довольно скоро в процессе развития приобретает людской характер. Общение у малышей тесно связано в свою очередь и с уразумением того, что хотят от них взрослые.
В ходе коммуникативного взаимодействия обеспечивается жизнедеятельность индивида и социума, трансформируется структура и