Сверхбронирование, широко распространенное за границей, в России применяется редко, поскольку несовершенна законодательная база. В элитных отелях, где высоко дорожат репутацией, мнением гостей, стараются не допускать отказа клиентам в заселении по подтвержденному бронированию. Но если гостиница не может заселить клиентов, по негарантированному бронированию, отель, как правило, размещает данных гостей в равноценном отеле и берет на себя расходы за ночь проживания, переезд, и звонок с целью оповещения близких о своем местонахождении. На такие случаи гостиница должна поддерживать положительные взаимоотношения с гостиницами подобного уровня, находящиеся поблизости.

Ни в коем случае нельзя переселять в другой отель гостей, которые уже были переселены в другой отель в прошлый раз. Также не рекомендуется переселять VIP гостей, представителей компаний и гостей, которые забронировали номера на длительное время. При необходимости переселения к гостю должен выйти руководитель Службы приема и размещения или его заместитель, принести извинения за случившееся и пояснить причину, по которой его вынуждены переселить в другую гостиницу.

При переводе гостя в иную гостиницу операторы call-centre должны иметь все данные гостя, переселенного в альтернативную гостиницу. При бронировании более чем на сутки, гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое подходящее для него время.

В случае возвращения гостя ему нужно предоставить лучший номер, подарить комплимент от отеля и письмо от руководителя с извинениями за доставленные неудобства. Это письмо направляется в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в ранее забронированную гостиницу. Данную ситуацию обязательно зафиксировать в истории клиента. Информация обо всех вынужденных переселениях клиентов в другие отели должна быть зафиксирована в лист переселений.
1.3 Подтверждение бронирования
Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно – принимающей стороны (отеля) и приезжающего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием и дополнительными услугами. В письме-подтверждении четко прописывается количество суток проживания, стоимость номера, тип, количество гостей. Письма-подтверждения, чаще всего, содержат следующие данные:

---

- номер заказа;

- Фамилия, Инициалы заказчика;

- дата и время заезда в отель;

- дата и время выезда из отеля;

- номер отеля и его категория;

-состав гостей и подтверждение дополнительных обязательств (например, предзаказ встречающего трансфера или места для авто);

- сумма полученной предоплаты;

% скидки, действующей при полной оплате заказа (если таковая предусмотрена).

Максимальный срок обработки заявки - 1 час с момента ее получения (исключая выходные и праздничные дни в межсезонье).

Заявка считается подтвержденной после получения письменного или устного подтверждения от администратора отеля с указанием номера брони.

Заявки, сделанные с помощью онлайн бронирования на сайте отеля, автоматически являются подтвержденными. Подтверждение бронирования появится на экране сразу после оформления заказа. Кроме того, подтверждение бронирования передается по электронной почте на адрес, указанный гостем при оформлении заказа. Гостиницы рекомендуют распечатать его и предъявить при заезде.
1.4 Аннуляция бронирования
Служба бронирования исполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заявок на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется заявление на отмену бронирования.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес проживания, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения при наличии. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была осуществлена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и уточняет, будет ли он делать какое-либо иное бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия клиента только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

---

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, кол-во забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производиться не самим гостем, а по его просьбе, то проставляться имя того, кто производит аннуляцию.

Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики гостиницы в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в базе отеля до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться между с тобой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, посылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, актуально и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.

---

---

ГЛАВА 2. Системы бронирования в гостинице «Гранд Холл»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Холл»
«Гостеприимный отель европейского уровня «Гранд Холл» расположен в тихом центре, в стороне от городского шума и суеты, что позволяет плодотворно работать, совершать походы по магазинам или просто наслаждаться прогулками по Екатеринбургу.

Недалеко от отеля находится деловой центр города, поблизости расположены основные достопримечательности Уральской столицы»

Гостиница «Гранд Холл» с классификацией 4* предлагает гостям 52 гостевых номера бизнес-класса: одноместные и двухместные стандартные номера, студии и люкс.

Номера обставлены классической мебелью, кровати с ортопедическими матрасами. В каждом номере кондиционер, телевизор, электронный сейф, телефон, мини-бар, рабочая зона. В ванных комнатах Вы найдете фен, халат, тапочки и гостевой набор.

На территории отеля расположен оздоровительный комплекс, фитнес центр, массажный кабинет, лобби-бар, конференц-зал на 60 человек, комната переговоров, ресторан «Палех», банкетные залы, сувенирный киоск.

Услуги, оказываемые в отеле бесплатно:

- Доступ в Интернет (Wi-Fi) на территории отеля;

- Прокат зонтов;

- Побудка к определенному времени;

- Пользование электронным сейфом в номере;

- Поднос багажа (услуги портье);

- Пользование медицинской аптечкой;

- Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и

столовых приборов;

- Хранение ценностей;

- Хранение багажа.

Услуги, оказываемые в отеле платно:

- Круглосуточный room-service;

- Сауна;

- Мини-бар в номерах;

- Конференц-зал;

- Бильярд;

- Охраняемая стоянка;

- Услуги бизнес-центра;

- Стирка, глажение одежды;

- Сувенирный киоск.

Общая численность персонала отеля на последний отчетный период составила 55 человек, из которых 8 – аппарат управления, 47 – работники среднего и низшего звена.

Отель состоит из служб:

1. Службы приема и размещения (менеджер, 4 администратора, старший администратор, портье);

2. Служба гостиничного хозяйства (5 горничных, руководитель, старшая горничная, 2 уборщицы общественной зоны),

3. Техническая служба (руководитель, 1 сотрудник);

4. Служба безопасности (руководитель, 4 охранника),

---

Смотрите также файлы

• М. Ауэзова г. Кентау Золотое сердце.docx

• Научнотехнический прогресс и научные революции.pptx

• Растворы2.pdf

• Растворы.pdf

• Морфология микобактерий.docx