Файл: Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров).pdf

получатель информации отвлекается от темы разговора, думает о своем, к

делу не относящемуся. Если в деловой коммуникации нужно усыпить внимание партнера, то следует говорить монотонно, во всех других случаях,

как сказано в известном афоризме «Монотонность – враг внимания».

Паузы в речи, связанные с процессом ее формулирования и слова паразиты: «э….э, вот…, ну…, так сказать… и прочие», которые фиксируются слушателем и отвлекают его от восприятия сообщения.

Семантический (от греч. semantikos – обозначающий), барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и словарном запасе получателя и отправителя информации. Обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». На степень понимания партнерами по коммуникации передаваемой информации влияют возрастные, социальные, культурные и иные различия. Слова естественного языка многозначны, одно и то же слово может иметь несколько значений, и употребляя вроде бы одинаковые слова, партнеры по коммуникации могут вкладывать в них разное значение. В процессе деловой коммуникации нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин, а самому отправителю информации стараться максимально просто и понятно выразить свою мысль в слове.

Словарный запас у участников коммуникации также разный, поэтому может возникнуть непонимание, когда употребляются профессиональные термины,

а партнер имеет смутное представление об их значении. С клиентом, к

примеру, бессмысленно говорить о таргетированной рекламе, а лучше просто рассказать о возможности воздействовать на целевую аудиторию.

Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи отправителя информации и коммуникативной ситуации, стиля речи и актуального психологического состояния получателя информации.

Барьеры коммуникации возникают потому, что стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Приведем примеры. Студент посылает преподавателю письмо по электронной почте, написанное в следующем стиле: «Напоминаю, что вы собирались прислать материалы по теме семинара»; в ситуации деловой беседы о подготовке к юбилейному концерту, употребляется официально-

деловой стиль; в рабочей аудитории употребляется наукообразный стиль речи. Получатели информации могут понимать, о чем идет речь, но не принимать ее, оказывая скрытое или явное сопротивление.

Логический барьер непонимания возникает при неумении формулировать свои мысли, и выражать их ясно и понятно. Если в речи отправителя информации просто отсутствует причинно-логическая связь, то собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит.

Логический барьер возникает и в тех случаях, когда логика рассуждения,

предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению,

противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него.

Барьером коммуникации становятся различия между участниками коммуникативного процесса с мужским и женским типом мышления. Законы правильного мышления сформулированы в формальной логике, создателем которой был великий античный философ Аристотель. Однако они не являются единственными законами, по которым действует мышление. и

проявляются и другие закономерности, не сводимые к формально правильному мышлению. Если подходить к мышлению не с точки зрения правильности его результатов, а с точки зрения психологии, то можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств.

Основываясь на ряде различий в функционировании мозга, психологи выделят мужской и женский типы мышления, и, соответственно, мужскую и женскую логику. «Мужская» логика в основном совпадает с формальной логикой, начало которой заложил еще Аристотель, а «женская» логика представляет собой такой способ мышления, при котором логика уступает место импульсивности и чувствам. Нельзя представлять дело так, что

мужчины мыслят рационально и логично, а женщины мыслят и действуют импульсивно, алогично. Как отмечает известный психолог Козлов,1 в

деловых отношениях женщины умеют быть ничуть не менее логичными, чем мужчины, умеют формулировать свои тезисы, давать обоснование и делать выводы ничуть не хуже мужчин. Вспомним хотя бы Маргарет Тэтчер,

премьер-министра Великобритании, которую называли «железная леди».

Исследуя особенности мужского и женского мышления, американские психологи А. Пиз и Б.Пиз показали, что приблизительно 10 – 15 процентов женщин мыслят по мужскому типу, а 10 – 15 процентов мужчин, по женскому типу.2

Женская логика отличается от обычной формальной логики, но по-

своему логична.

Отличие женской логики от мужской следующее:3

она всегда применяется к спору;

утверждение, оставшееся без возражения, является доказанным;

доказательная сила аргумента меняется при его повторении;

каждое утверждение может быть не только опровергнуто, но и отвергнуто;

отсутствуют силлогизмы.

Исследования женской логики в психологии еще только начинаются.

Социокультурные барьеры коммуникации связаны с тем, что люди как элементы коммуникативного процесса — не абстрактные, а социальные индивиды, являющиеся представителями различных этносов, социальных и демографический групп, религиозных конфессий, профессионального сообщества и других групп. Коммуникативные барьеры возникают вследствие социокультурных различий, которые затрудняют взаимопонимание.

1Козлов Н.И. http://www.psychologos.ru/articles/view/zhenskaya-logika

2А. Пиз, Б. Пиз. Язык взаимоотношений. (А. Пиз, Б. Пиз) http://www.psychologos.ru/articles/view/yazyk- vzaimootnosheniy-a.-pizzpt-b.-piz

3См.: Беклемишев Д. Заметки о женской логике. https://www.litmir.me/br/?b=2868&p=1

В деловой беседе обратные связи устанавливаются при помощи вопросов: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д.

Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не вывялены. Недаром говорится, что молчание – еще не знак согласия.

В обратной связи требуется получение информации о понимании сообщения, а не оценка понимания собеседника, поэтому следует исключить оценочные суждения типа «это банально…», «это правильно, это неправильно…».

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Деловой партнер, получая информацию обратной связи о себе, на основе

ееможет корректировать свое поведение.

Вэффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания.

Успех коммуникации в большой мере зависти от того, насколько этот

шум преодолевается или находится под контролем.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и

научиться успешно их преодолевать.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Что такое деловая коммуникацияи каковы ее особенности?

2.Каковы основные виды деловых коммуникаций? Выделите и охарактеризуйте их.

3.Дайте характеристику формальным и неформальным коммуникациям.

4.Каковы формы деловых коммуникаций?

5.Какова структура любой коммуникации?

6.Дайте характеристику линейным моделям коммуникации, выделите их сильные и слабые стороны.

7.Что такое обратная связь, и какова ее функция в коммуникации?

1.Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В. П.

Ратникова. — М.: Юрайт, 2014.

2.Гойхман О.Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов, 2-е изд. М.: Инфра-М, 2009.

3.Жернакова М. Б., Румянцева И. А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014.

4.Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический проект, 2005.

5.Павлова Л. Г. Кашаева Е. Ю. Деловые коммуникации. Учебник студентов вузов. М.: КНОРУС. 2016.

6.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, 2001.

7.Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015.

8.Сидоров П. И., Путин М. Е., Коноплева И. А. Деловое общение.

Учебник. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2010.

9.Спивак, В. А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для бакалавров. — М.: Юрайт, 2014.

10.Чернышова Л.И. Деловое общение. Учебное пособие для студентов вузов – М.: ЮНИТИ, 2008.

11.Яковлев И. П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. —

СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006.

Глава 3 Личность как субъект деловых коммуникаций.

«В каждом из нас слишком много винтов, колес и клапанов, чтобы мы могли судить друг о друге по первому впечатлению или по двум-трем внешним признакам».

А.П. Чехов (1860 – 1904), русский писатель.

В любой модели коммуникации главными элементами коммуникации являются люди (отдельный человек или группа людей), передающие и воспринимающие информацию.

Для того, чтобы деловая коммуникация была успешной нужны, помимо прочих факторов, две вещи: знание себя и знание делового партнера.

На храме Аполлона в Дельфах была надпись мудреца Хилона «Познай самого себя», которую другой греческий мудрец, Сократ, сделал руководящим принципом всей своей деятельности. Какое отношение имеет формула древнегреческой мудрости к деловым коммуникациям? На первый взгляд никакого отношения. Но это только на первый взгляд. «Познай себя» для Сократа означало осознание своих способностей и возможностей для объективной самооценки. Ксенофонт, ученик Сократа приписывал ему следующие слова: «Кто знает себя, тот знает, что для него полезно, и ясно понимает, что он может и чего он не может. Занимаясь тем, что знает, он удовлетворяет свои нужды и живет счастливо, не берясь за то, чего не знает,

не делает ошибок и избегает несчастий. Благодаря этому он может определить ценность также и других людей и, пользуясь также ими,

извлекает пользу и оберегает себя от несчастий».1

Обратим внимание: познавая себя, человек лучше понимает других людей, что позволяет преодолевать барьеры коммуникации и вырабатывать умение разбираться в людях, в том числе и в деловых партнерах, находить к

1 Ксенофонт. Воспоминания, IV, 2, 26–27.