Файл: Теоретические аспекты аутсорсинга5 1 Историческое происхождение и сущность аутсорсинга5.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 33
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Таким образом, российский аутсорсинг находится на стадии становления, пока преобладает аутсорсинг отдельных задач или ресурсов. Российская специфика играет большую роль, как в развитии аутсорсинга, так и формировании барьеров его развития. [диссертация. Черемисин]
В России есть предпосылки к активному внедрению новой стратегии ведения бизнеса – аутсорсинга. Однако для его успешного применения необходимо учитывать не только обычные в мировой практике трудности перехода на аутсорсинг, но и российскую специфику: неразвитость рынка, несовершенство законодательства и слабую культуру договорных отношений. [Юрьев]
В итоге можно сказать, что аутсорсинг в современном мире продолжает активно развиваться и углубляться. В перспективе аутсорсинг станет обычным делом для крупных отечественных и зарубежных компаний.
Глава 2. Практическое применение аутсорсинга в организации
2.1 Практика аутсорсинга в целом и аутсорсинга в управлении персоналом в данной организации
Одной из наиболее динамично развивающихся компаний группы Росгосстрах является специализированная компания по страхованию жизни ООО «СК «Росгосстрах Жизнь», созданная в 2005 году.
Первые продажи компании начались в 2006 году. Менее чем за 9 лет компания стала лидером рынка страховых услуг с портфелем договоров более чем несколько сотен тысяч. Компания смогла достичь таких успехов благодаря системе сбалансированных показателей, а также активному использованию в своих бизнес-процессах различных видов аутсорсинга.
К основным составляющим сбалансированной системы показателей относятся:
финансовая составляющая;
клиентский сервис;
внутренние бизнес-процессы;
обучение и развитие персонала.
Аутсорсинг используется в каждой из этих составляющих, благодаря чему эта система достигла значительных успехов.
Поскольку страхование жизни – это долгосрочные финансовые обязательства компании, то компании необходимо иметь очень сильный менеджмент в части инвестиционной политики. Для максимизации эффекта компания использует внешнюю управляющую компанию. Для компании это означает оптимизацию дорогостоящих и высококвалифицированных трудовых ресурсов и передачу их функций в специализированную компанию, что в свою очередь позволяет компании уменьшить издержки на оплату труда и содержание соответствующего подразделения, и инвестиционную систему по учету долгосрочных активов.
В клиентском сервисе «Росгосстраха» также активно используется аутсорсинг. Сотни тысяч клиентов компании постоянно нуждаются в сопровождении и администрировании их полисов. Несмотря на то, что у компании изначально был собственный Контакт-центр, помимо роста клиентской базы компания вынуждена была наращивать трудовые ресурсы для поддержки нарастающего количества входящих и исходящих звонков. Это в свою очередь привело к росту издержек и ухудшению качества работы, так как время ожидания звонка на линии достигало 20 минут. Тогда компания вынуждена была обратиться в специализированный контакт центр «Newcontact». Благодаря специализированной системе AVIAR, которая автоматически распределяет звонки клиентов, сегментируя их по запросам, а также профессиональной работе операторов, время ожидания звонков снизилось до 3 минут, что повысило удовлетворенность клиентов.
В финансовом плане компания смогла избежать роста численности персонала в собственном Контакт-центре, оставив минимальное количество операторов только на исходящие звонки. Это привело к снижению затрат на ФОТ персонала, на техническое оснащение и аренду помещений.
Таблица 4.
Основные итоги использования аутсорсинга в клиентском сервисе:
| | Текущая вариант | Предлагаемый вариант | Дельта |
| Среднее количество рабочих дней в месяц | 21 | 21 | 0 |
| Среднее количество рабочих часов в месяц на NewContact | 672 | 672 | 0 |
| Новая стоимость часа работы оператора, руб. | 220 | 160 | -60 |
| Количество операторов на проекте, чел. | 4 | 4 | 0 |
| Оплата работы операторов (по-новому), руб. | 147 840 | 107 520 | -40 320 |
| Итого*, руб. | 147 840 | 107 520 | 40 320 |
Получается, что при среднем количестве рабочих часов в месяц равном 672, оплата работы операторов изначально, то есть без использования внешней компании, составляла:
672*220=147840 рублей
Новая оплата работы операторов, то есть, когда в клиентском сервисе «Росгосстраха» стал использоваться аутсорсинг, составила:
672*160=107502.
Экономия от использования аутсорсинга составляет:
147840-107520=40320 рублей.
Что касается внутренних бизнес-процессов, то компания всегда использовала внешних консультантов на различных проектах (внедрение IT-систем, внедрение реинжиниринга бизнес-процессов, внедрение новых платежных систем и системы урегулирования убытков, системы андеррайтинга и оценки рисков, системы мотивации персонала).
Все эти проекты требовали узких специализированных знаний. Соответственно привлечение внешних российских и зарубежных компаний для разработки этих проектов позволило не только успешно внедрить эти проекты в максимально сжатые сроки, но также все эти инновации привели компанию к лидерству, позволили увеличить количество клиентов.
Еще один пример - внедрение андеррайтинговой системы MAGNUM. Эта система позволила полностью автоматизировать процесс андеррайтинга при заключении договоров страхования жизни. Это система позволяет выпускать полисы и оценивать риски здоровья и финансовые риски у клиента онлайн.
В компании применяется также IT аутсорсинг. Компания IBS DataFort оказывает Росгосстраху услуги по размещению и поддержанию работоспособности оборудования корпоративных информационных систем.
Для поддержки работы информационной системы Росгосстраха, которая обслуживает пользователей по всей территории РФ в 12 часовых поясах, IBS DataFort предоставляет оборудованные рабочие места для административного персонала клиента. С целью обеспечения жестких требований по информационной безопасности и конфиденциальности данных, специалистами IBS DataFort был организован выделенный сегмент локальной сети, включающий рабочие места администраторов, сетевую инфраструктуру и стойки серверов клиента.
В РГС и РГС-Жизнь есть примеры и аутсорсинга в управлении персоналом. Персонал компании превышает 100 тысяч человек, поэтому компании необходима наиболее выгодная и оптимальная система мотивации персонала, а также система обучения этого персонала.
Компания «РГС Жизнь» активно сотрудничает с компанией CBSD (Center for Business Skills Development). CBSD – это тренинг-центр, который разрабатывает специальные программы для развития персонала и предоставляет «РГС Жизнь» рекомендации по дальнейшему развитию этой программы. Однако на этом сотрудничество не заканчивается, CBSD продолжает консультировать компанию по мере необходимости, осуществляя, таким образом, постпрограммное сопровождение.
Также, в «Росгосстрахе» разработана целая система мотивации разного уровня персонала от агента, до директора филиала. Для разработки этой системы неоднократно привлекались иностранные специалисты. Отдельный модуль был разработан на опыте польских коллег. Система многоуровневая и нуждается в автоматизированной поддержке. Благодаря привлечению внешних IT специалистов был разработан проект внедрения модуля AMS (agency and motivation system). В данном модуле учитывается период работы агента, продукты, которые он может продавать, его уровень квалификации в части получения мотивационных составляющих за продуктивность, определенные достижения.
Компания для разработки мотивационной политики привлекала внешнюю маркетинговую компанию EY (Ernst and Young Global Limited), которая сделала исследование рынка оплаты труда конкретных сотрудников и их мотивации. В обзоре отражена информация об оплате труда и поощрении конкретных сотрудников, а не среднестатистические данные по различным компаниям. Систематизация этих данных позволила сбалансировать мотивацию персонала в соответствии с рынком.
2.2 Недостатки в применении аутсорсинга
Итак, в компании «Росгосстрах» активно используется аутсорсинг и аутсорсинг в управлении персоналом. Применение аутсорсинга помогает компании снижать издержки на оплату труда, на аренду помещений, уменьшать время на обслуживание каждого клиента, а значит увеличивать эффективность работы и количество обслуживаемых клиентов в день.
Однако необходимо отметить, что у использования аутсорсинга в компании есть и определенные существенные недостатки.
Во-первых, «Росгосстрах» привлекала компанию «Ernst and Young Global Limited» для разработки мотивационной политики для каждой категории сотрудников, но современный рынок страховых услуг развивается настолько стремительно, что существенным недостатком данного проекта является быстрое устаревание информации и невозможность ее использовать без постоянного обновления.
Во-вторых, в компании используется аутсорсинг бизнес-процессов, но все эти процессы разрозненны, и работники данных проектов не связаны друг с другом, хотя если бы они работали согласованно, можно было бы использовать одного работника в нескольких проектах, тем самым уменьшив затраты на персонал.
В-третьих, система урегулирования убытков компании работает недостаточно эффективно. Возможно, следует отдать функцию урегулирования убытков другой внешней компании, которая сможет наладить эффективную работу этой системы.
И говоря о недостатках, следует отметить, что «Росгосстраху» необходимо снижать величину непокрытого убытка. Использование аутсорсинга на данный момент является хорошим способом снижения величины этого убытка, однако компании нужно время, чтобы увеличить эффективность применения аутсорсинга.
Также, чтобы снизить величину непокрытого убытка, можно полностью, а не частично перевести Контакт-центр компании на аутсорсинг и перевести операционистов компании из главного офиса в регионы. Если в Москве операционист стоит около 35000 рублей, то в регионах эта цифра ниже примерно на 10-15 тысяч рублей.