Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в обществе. В этом и заключается актуальность данной проблемы. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других.

Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т.д.

В основе возникновения и развития конфликтов лежит человеческий фактор. Именно люди, работающие на предприятии, определяют успех бизнеса и психологическую безопасность предприятия. Люди могут обеспечить не только успех и процветание предприятия, но могут и погубить предприятие.

Объектом в работе выступает конфликт.

Предметом работы выступает механизм возникновения конфликта.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Задачами исследования выступают:

рассмотреть основные аспекты конфликтов,
изучить основные причины возникновения конфликтных ситуаций и их основные виды;
провести анализ возникновения и управления конфликтами на предприятии;
выделить основные особенности управления конфликтными ситуациями.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта. Так же рассматриваются типы конфликтов и причины возникновения конфликтныx ситуаций.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций, анализ и тестирование сотрудников на стрессоустойчивость.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями, а также разработка основных стратегий поведения руководителя в конфликтных ситуациях.

Данная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Для написания работы были использованы учебные пособия, учебники, а также периодические издания.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

1.1 Понятие конфликта, его сущность

В современном обществе существует множество разнообразных определений и толкований понятия конфликт. С одной точки зрения конфликт определяют, как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными субъектами или группами лиц. При этом каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
единоборство — вооруженный конфликт;
борьба — столкновение индивидуальных соперников;
скандал — публичное столкновение или шумная ссора;

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

В настоящий момент выделяют два основных подхода к конфликту.

Первый подход определяет конфликтную ситуацию, как столкновение интересов, борьбу, противодействие. Эта теория была предложена социологической школой Т.Парсонса, одним из основных мотивов которой является создания организационной гармонической структуры. Если обратить внимание на второй подход, который был основан такими учеными как Г.Зиммель, Л.Кодер, то конфликт рассматривается как процесс взаимодействия, обладающий рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.

Возможность конфликтов заложена в существовании самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Существует теория, согласно которой в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и считаются желательными. Стоит отметить, что сам по себе конфликт не может иметь положительное воздействие. Как ни странно, но часть конфликтов являются раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. После этого члены группы будут принимать точку зрения спорщика для того, чтобы избежать масштабному разрастанию конфликтной ситуации и всех связанных с ним неприятностей, не будучи уверенным, что поступают правильно.

Но могут быть и конфликты, которые являются неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону, т.е. выявление разнообразных точек зрения, предоставление дополнительной информации помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. [3, с. 17].

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

персоналом (например, рабочими и менеджерами);
группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

1.2 Конфликт, как процесс

Независимо от того, как проходит определенная конфликтная ситуация она может подразделяться на конфликт в узком и широком смысле. В узком смысле конфликт – это столкновение сторон, направленное на принятие однозначного решения; а в широком смысле сам конфликт представляет собой процесс, который сам по себе состоит из нескольких этапов, где столкновение является одним из них [1, с. 15].

На первом этапе складывается такое положения дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть», или вендетта. Элементами конфликтной ситуации, являются, во-первых, ее участники. Прежде всего, это противостоящие друг другу стороны, или оппоненты (на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются»), каждый из которых обладает определенной силой, материальными и информационными ресурсами статусом[4, с. 32].

К первому относятся индивиды; ко второму — группы; к третьему — организации. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга. Другие участники могут выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов, прямо в конфликте не участвующих.

Подстрекательно – субъект, подталкивающий оппонентов к совершению противоборствующей ситуации, воздействуя отдельными советами, технической поддержкой (чаще всего подобную ситуацию наглядно можно заметить в групповых конфликтах, где все члены группы становятся пособником лидера); организатор планирует конфликт, как что-то новое, но также не обязательно учувствует в прямом столкновении, направляя своих приспешников в верное русло [4, с. 26].

Во-вторых, элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает, неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных[2, с. 27].

Различие взглядов сторон на объект образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые, и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной[3, с. 27].

На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах.

Со временем конфликтная ситуация исчезает, если при этом перестает существовать сам объект, породивший ее, оставшись в прежнем зачаточном состоянии или трансформироваться в другую более серьезную ситуацию, которая появится из-за нового столкновения оппонентов на почве раздора.

Далее начинается вторая фаза, которая представлена, как инцидент, который может быть целенаправленно спровоцирован, или произойти в случайную силу сложившихся обстоятельств, существует реально или в воображении сторон. Противостояние на это фазе становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которые прямо или косвенно направлены на то, чтобы помешать второй стороне реализовать свои интересы независимо от ситуации. В итоге обостренные отношения распространяют конфликт – его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему так, что невозможно найти ни правых ни виноватых.