Файл: Правовой анализ как общих черт, так и особенностей прав покупателей.pdf

Еще одним обязательным документом для каждого предпринимателя является Книга отзывов и предложений (ранее имела название Книга жалоб и предложений). В ней имеют право оставлять письменные сообщения все посетители и покупатели магазина. Обычно они отражают оценку сервиса в магазине, предложения по расширению ассортимента или же его замещению более интересными моделями, а также конфликтные ситуации и пр. Администрация магазина в установленном порядке должна ответить на каждый комментарий из книги. [5.C.43]

Вся продукция должна иметь оригинальные сертификаты качества или соответствия. Копии, даже если они заверены печатью организации, не имеют юридической силы, кроме копий, заверенных нотариально. Добросовестный продавец может разместить их в помещении в общедоступном месте.

Какие еще официальные интернет-источники можно использовать сегодня для получения достоверной информации, так необходимой потенциальному потребителю?

Рассмотрение мерчендайзинга торговых точек не входит в рассматриваемую тему, но обойти некоторые его вопросы мы не можем. Так, каждая единица товара должна сопровождаться ценником с указанием даты назначения цены и цены товара, а иногда и даты изменения цены с новой ценой товара. На ценнике обязательно должны быть данные о производителе, продавце и реже о составе.

Ценник - указатель цен, расценок на что- либо [5].

Из определения следует, что ценник в первую очередь информирует потребителя о розничной цене товара, выполняя тем самым неотъемлемое условие его реализации. Отсутствие ценника на товаре является грубым нарушением, за который предусмотрен штраф индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу.

Если на ценнике отсутствие подробной информации о составе изделия и об использованных материалах не так критично, на этикетке эта информация должна быть обязательно. Этикетка - это тканевое текстильное информационное поле, не отделимое (пришитое или встроченное) от изделия, на которое наносится логотип и фирменная символика предприятия-изготовителя, а также прочая, необходимая информация согласно требованиям.

На этикетке должна быть информация о стране-производителе, составе изделия, требованиях и нормах по уходу за ним, обычно в графическом представлении в виде международно принятых значков. [5.C.54]

Любая фабричная вещь имеет этикетку, а если на изделии ее нет, то это повод задуматься о покупке. Скорее всего, данное изделие - подделка либо фальсификат. Внимательно рассмотрев ярлык, мы можем узнать о стране- производителе, составе ткани и рекомендациях по уходу за изделием.

Согласно российскому законодательству на этикетке всегда должна быть указана страна - изготовитель изделия. Информация о производителе есть и в штрих-коде. [17.C.21]

На сегодняшний день наибольшее распространение получили две системы штрихового кодирования - американская (UPC) и европейская система кодирования (EAN). Штрихкод UPC состоит из 12 цифр, а штрих-код по системе EAN - из 13. По коду EAN первые две цифры обозначают страну происхождения товара, следующие пять - предприятие-изготовителя, еще пять - наименование товара, его потребительские свойства, размеры, вес, цвет. Последняя цифра используется для проверки правильности считывания штрихов сканером. [10.C.152]

На этикетке каждого изделия есть информация о том, из чего оно сделано и какой был вид обработки, например хлопка, шерсти, шелка и т.д. Кроме этой информации, на этикетке представлены значки - условные обозначения, предписывающие определенные виды ухода, чистки, сушки, глажки и эксплуатации изделия.

Конечно, все вышеперечисленное скорее подходит к одежде, чем обуви. Для обуви существуют свои стандарты.

Совершая покупку, вы должны получить от продавца все необходимые документы на товар. При покупке обуви — это правила ухода и эксплуатации, они позволяют продлить срок службы и надолго сохранить первоначальный внешний вид изделия. Обычно в правилах указывается следующая информация: особенности подбора и эксплуатации обуви в зависимости от материала, фасона и климата региона; указываются рекомендованные средства по чистке и уходу за обувью в зависимости от материала, а также описываются случаи эксплуатации, от которых стоит воздержаться. [5.C.21]

При покупке одежды и обуви каждый гражданин обязательно должен потребовать чек и проверить правильность указания всех данных в нем. Часто может быть указана не та сумма или артикул товара, это довольно хитро объясняется покупателю. Недостоверная или неполная информация может осложнить или часто сделать невозможным дальнейшую претензионную работу, будь то обмен или возврат товара.

Товарный чек должен содержать все реквизиты организации, продающей вам товар. Остерегайтесь так называемых пустых товарных чеков, в которых, кроме суммы, наименования товара и печати, ничего нет. Они могут значительно осложнить жизнь в случае обмена или возврата товара в установленном законом порядке и сроке. Хотя это не означает, что покупатель не сможет вернуть товар. Отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего факт покупки документа не лишает потребителя возможности, используя свидетельские показания, требовать обмена или возврата товара.

Касаясь темы возврата и обмена непродовольственных товаров, разделим эту процедуру на два основных типа, которые определяют как права, так и основные механизмы: во- первых, возврат или обмен непродовольственных товаров надлежащего качества; во-вторых, возврат или обмен непродовольственных товаров ненадлежащего качества.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 календарных дней, не считая дня его покупки. Согласно ст. 502 Гражданского кодекса Российской Федерации [2] и ст. 25 «Закона о защите прав потребителей» [4] потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Ограничение этой статьи составляют причины обмена, а именно - товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

В указанный срок включаются все выходные и праздничные дни. При этом следует учитывать, что в соответствии со ст. 193 Гражданского кодекса Российской Федерации [2], если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший за ним рабочий день. Таким образом, если 14-й день попадет на воскресенье, последним днем для предъявления претензий об обмене товара будет являться понедельник.

Существует ряд условий обмена товара надлежащего качества.

Это касается прежде всего внешнего товарного вида изделия и его потребительских свойств. Товар должен быть представлен в целостной упаковке, со всеми ярлыками, бирками, пломбами, а также сопроводительной документацией. В противном случае товар обмену и возврату не подлежит.

Некоторые товары даже при сохранении товарного вида и прочих вышеперечисленных требований продавец не сможет вернуть или обменять, на что будет иметь полное право. Товар надлежащего качества, указанный в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 г. № 924), обмену и возврату не подлежит. Это товары, отпускаемые на метраж. К ним относятся кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы, такие как линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие, текстильные изделия, например ткани, скатерти, сетки бытовые и т.д. Это технически сложные товары бытового назначения: легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования; тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) и т.д. [17.C.21]

Сюда также относятся снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу; суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. А также системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины; лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления; комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления; телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления; цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления. Кроме того, бытовые холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой [6]. Это товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы.

Нужно иметь в виду, что в соответствии с п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей [4] отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы потребитель вправе только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. В таком случае продавец обязан удовлетворить требование покупателя в течение трех календарных дней со дня получения заявления и факта возврата товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Отметим: потребитель имеет право, но не обязан ждать поступления аналогичного товара. [11.C.7]

Переходя ко второй части вопроса об обмене и о возврате товара, рассмотрим правила возврата или обмена товара до окончания срока действия гарантии. Это прежде всего касается технически сложных товаров бытового назначения. Здесь проверка качества производится в специализированном сервисном центре (ремонтной мастерской) за счет продавца.

Если будет выявлено, что потребителем были нарушены установленные правила использования, хранения или транспортировки товара (товар испорчен покупателем), расходы на проведение такой экспертизы и ремонт товара ложатся на потребителя.

При несогласии с актом такого ремонтного центра (мастерской) потребитель имеет право провести за свой счет независимую экспертизу.

Если в заключении такой экспертизы были выявлены производственные дефекты товара, в силу п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» [4] в отношении технически сложного изделия в случае обнаружения в нем недостатков потребитель вправе оспорить договор купли-продажи и потребовать возврата суммы, уплаченной за такой товар, либо его замены изделием той же марки (модели, артикула) или таким же изделием другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня продажи покупателю некачественного товара. По истечении данного срока указанные требования удовлетворяются в одном из следующих случаев: при обнаружении у товара существенного недостатка; при нарушении установленного законом срока устранения недостатков товара; при невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года действия гарантийного срока, из-за неоднократной отправки его в ремонт.

Выводы:

Согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» [4] продавец обязан принять у покупателя товар и либо вернуть его стоимость, либо путем проведения независимой экспертизы доказать, что за обнаруженные недостатки ответственность несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10-дневный срок.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврата его потребителю осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя). В редких случаях могут быть достигнуты иные договоренности.

При замене товара гарантийный срок на новый товар исчисляется заново со дня передачи товара потребителю, о чем обязательно должны быть сделаны пометки в гарантийном талоне.

Требования покупателя должны быть выполнены в следующие сроки, включая проведение экспертизы: возврат денег за некачественный товар - 10 дней; замена дефектного товара качественным - до 1 месяца; гарантийный ремонт - до 45 дней.

Заключение

Целью законодательства о защите прав потребителей является создание дополнительных правовых гарантий обеспечения прав потребителя как наиболее незащищенного участка рынка продукции и услуг. Защиту прав потребителей обеспечивают федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, общественные организации потребителей.