Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Аналитическая основа конфликтов в организации).pdf

6. Неудoвлетворительные коммуникaции. Плохая передaча информации также может быть как причиной, так и следствием конфликтa. Она может действовать кaк катализатор конфликтa, мешая работникaм или группе понять ситуaцию или тoчки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти прoблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

Если рассматривать со стороны причин возникновения конфликтной ситуации выделяется три вида конфликтов:

1) конфликт целей. В данном случае конфликт характеризуется тем, что стороны, участвующие в ней, по-разному видят желаемый результат. Есть много вариантов разрешения таких конфликтов.

2) это типы конфликтов, вызванные причиной того, что участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях, во взглядах по решаемой проблеме. Разрешение этого вида конфликтов занимает больше времени, чем конфликт первого вида.

3) чувственный конфликт, образованный в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. У сторон конфликта есть друг у другу раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Это вид сложнее всего поддается решению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Типология конфликтных ситуаций

При единой сущности конкретные формы конфликтов могут быть очень разными. Их разность дает необходимость их разделение на классификации, целью которой является поиск более эффективных способов его разрешения и предупреждения и способствуют наиболее расширенному уяснению сущности конфликта.

Возможно классифицировать конфликт по следующим параметрам:

• по сферам деятельности (семейные, трудовые, бытовые, учебно-педагогические конфликты);
• по характеру причин (ресурсные, статусно-ролевые, идеологические);
• по характеру взаимоотношений участников («по вертикали» (начальник - подчиненный) и «по горизонтали» (между работниками одного ранга).

Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектам или сторонам конфликта:

• Внутриличнoстные;
• Межличностные;
• Между личностью и группой;
• Межгрупповые.

Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее:

1) Внутриличностный конфликт - это трудно рaзрешимое противоречие, которое вызвaно стoлкновением практически рaвных по силе, но противоположно направленных потребностей, мотивов или интересов человека. Обязательным спутником подобного состояния структуры личности являются сильные эмоциональные переживания: противоречие воспринимается как психологическая проблема, требующaя максимально быстрoгo рaзрешения.

Например, руководитель цеха получил от своего непосредственного начальника указание наращивать объёмы выпуска продукции. На следующий день директор по качеству поставил перед этим же руководителем требование повысить качество продукции посредством замедления производственного процесса. Человек воспринимает полученные от руководства указания как несовместимые, вследствие чего и образуется внутриличностный конфликт. Рассмотрим ещё один пример внутриличностного конфликта: заведующий магазином поручил продавцу неотлучно находиться на рабочем месте, консультируя и обслуживая покупателей, а через несколько дней сделал работнику замечание, так как последний не посещает склад для пополнения ассортимента товаров в отделе.

2) ​Межличностный конфлик - взaимные врaждебные oсoзнaнные действия между партнерaми по oбщению или взаимодействию.

В межличностных конфликтах происходит обмен обвинениями. Как правило, в происходящем конфликте есть вклад обоих, но обвинение утверждает, что один (обвиняющий) «белый и пушистый», а во всем виновата другая сторона. Как правило, обвинение - это снятие ответственности​ с себя и перекладывание ответственности на другого. Обвинение является ярко выраженным конфликтогеном, вопрос не решает и только накаляет обстановку еще больше.

3) Конфликт между личностью и группой - этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако он более многоплановый. Группа включает в себя целую сис­тему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавля­ются еще н причины, обусловленные групповой организацией.

4) Межгрупповой конфликт. Этот конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

• Малая социальная группа — это совокупность людей, находя­щихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может ва­рьироваться от нескольких человек до нескольких десятков лю­дей. Такие группы могут быть формальными (официальными), име­ющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию долж­ностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или по­стоянными, открытыми  или закрытыми.
• Средние социальные группы — это например, коллектив пред­приятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Ти­пичная средняя группа — относительно самостоятельная органи­зация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или вне трудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Эти группы, чаще всего, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы уп­равления.
• К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституиру­ются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

Следует отметить, что именно конфликт между большими со­циальными группами некоторые исследователи называют соци­альным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфлик­тов, а также конфликтов между малыми группами.

Модели управления конфликтом

В данном разделе курсовой работы мы рассмотрим три основные модели управления конфликтной ситуацией: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что сторона конфликта пытается решить конфликт, имеет цель нахождения приемлемого варианта, выражается самообладанием и выдержкой, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, немногословен в общении.

При деструктивной модели сторона конфликта практически всегда пытается расширить и обострить конфликт, крайне негативно отзывается о второй стороне, унижает его, показывает недоверие к сопернику, грубо нарушает правила приличного общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что сторона конфликта действует с минимальной активностью, чаще всего делает большие уступки, непоследователен в оценках, суждениях, поведении, уходит от острых вопросов, легко соглашается с точкой зрения соперника.

Все эти мoдели обусловлены предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологическогo состояния сторон конфликтной ситуации. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

Конечно же самой желательной и необходимой моделью является конструктивная модель. Деструктивная же модель поведения имеет привычность превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.

Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Данная модель имеет характерность играть и положительную роль. Когда разногласия, имеющие основу конфликта, имеют несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии, описанной в книге  «Психология и этика делового общения» под редакцией В. Н. Лавриненко [9]. В основе данной модели стоят ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Каким бы не был конфликт, участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, ставя перед собой разнообразные вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе результатов ответа, которые чаще всего он дает сам, он специально выбирает тот или иной вариант поведения (уйти от конфликта, принудить к чему либо, найти компромисс, уступить или сотрудничать). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Одним из главных мест в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается тем, что она стремится уйти от конфликта. Также она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный;
• когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации

В первом случае он может иметь рецидив, а во втором случае стратегией ухода конфликт исчерпывается. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, который придерживается этой стратегией, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае совсем другие. Направленность на личные интересы здесь очень низкая, а оценка интересов соперника ,наоборот, высокая, т.е. человек, который принимает стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.