Файл: Анализ и оценка средств реализации структурных методов анализа и проектирования экономической информационной системы (Основные характеристики ООО «Ай Ти Сервис»).pdf

В настоящее время процесс автоматизации учета услуг является основным требованием каждой фирмы (предприятия), которая занимается предоставление услуг и реализацией товаров. Проведение разного рода рекламных мероприятий в глобальной сети имеет своей целью провести ознакомление потенциальных клиентов с товарами и услугами. Для этих целей выделяются огромные средства, привлекаются квалифицированные специалисты, используются последние технологические средства. Именно этот факт подтверждает актуальность данной работы.

Совсем недавно персональные компьютеры применяли больше частью для того, чтобы создать и проанализировать разного рода информацию. Однако в ходе процесса широкого распространения компьютеров и глобальной сети появилась возможность общения с другими юзерами, презентации продукции и услуг и так далее.

Всемирная паутина предоставляет пользователям огромные возможности по поиску и размещению данных. Интернет является крупнейшей компьютерной сетью в мире, соединяющей миллионы компьютеров^[1].

Как известно, любое предприятие преследует своей целью максимально обеспечить и углубить отношения «продавец и потребитель товаров и услуг» за самое короткое время. Фирма, другими словами, занимается обеспечением экономических взаимосвязей между взаимозаинтересованными участниками рыночных отношений.

Процесс по созданию автоматизированного учета товаров и услуг в настоящее время является одной из первостепенных задач подобного рода предприятий^[2].

В качестве основных задач данной работы определены:

Достижение больших результатов в области продажи товаров и услуг:
Обеспечение выгодных условий для потенциального клиента;
Поиск новых возможностей по распространению и расширению сферы деятельности.

Предприятие, работающее в сфере сервисного обслуживания ПК, будет представлено объектом исследовательской работы.

Предметом исследовательской работы является процедура по проектированию информационной системы.

Цель - создание информационной схемы по повышению плодотворности деятельности исследуемой фирмы.

Чтобы достичь вышеназванную цель следует реализовать следующие задачи:

Анализ предметной области информационных систем в сфере сервисного обслуживания ПК;
Определение требований к создаваемой программе сервисного обслуживания;
Выявление инструментов по разработке официальной страницы компании;
Выбор технологии создания и системы управления базами данных по обслуживанию;
Проектирование базы данных;
Создание интерфейса информационной программы;

Глава 1. Основные характеристики ООО «Ай Ти Сервис»

1.1 ООО «Ай Ти Сервис»- фирма по сервисному обслуживанию персональных компьютеров

Данное предприятие было открыто в 2001 году. В первые годы после открытия на предприятии были образованы структурные отделы, сформированы механизмы взаимосвязей внутри предприятия и с клиентской базой, разработаны и применены на практике техники по обслуживанию и ремонту ПК. Огромная роль в этом деле принадлежит команде специалистов и внедренному ими программно-аппаратному комплексу под названием Help-Desk.

Основной сферой деятельности фирмы является предоставление IT-аутсорсинга. Сотрудники занимаются предоставлением качественного сервиса по последним инновационным технологиям.

Благодаря наличию специальных технических и коммерческих подразделений и их взаимодействие с помощью общего информационного пространства позволяют удовлетворить большую часть требований клиентов, дают гарантию обработки всех запросов.

Работа каждой части общего сервисного звена определена строгой регламентацией. Это дает уверенность в работе каждого специалиста и контроль по выполнению работы на каждом из этапов.^[3]

Основной сферой деятельности предприятия является аутсорсинг, представляющий собой целый ряд услуг по обслуживанию компьютеров, технического оборудования, программного обеспечения и других устройств.

Основные задачи аутсорсинга заключаются в регламентном обслуживании устройств, настройке и поддержке программного обеспечении, обеспечении безопасности информации, замене расходных материалов, прогнозировании потребностей в них, устранении возникших поломок в кратчайшие сроки, проведении диагностических мероприятий, консультаций по повышению эффективности использования компьютерного оборудования.

IT-аутсорсинг позволяет повысить качество получаемых продуктов и услуг. Он подразумевает активное использование передовых технологий. Специализированная IT-компания всегда в курсе последних достижений в области IT и активно использует предложения для крупного бизнеса от компаний-партнеров (таких как Microsoft, IBM, Intel ), а также собственные подходы и опыт внедрений^[4].

В компании постоянно проводится обучение сотрудников и совершенствуются технологии.^[5]

Если говорить о структурном подразделении, то можно отметить, что в настоящее время фирма состоит из трех основных отделов:

Департамент по работе с клиентами. Сотрудники данного отдела – операторы по сервисным контрактам- осуществляют первый контакт с потенциальными клиентами, доносят первичную информацию о компании, помогают с выбором подходящего варианта обслуживания и с заключением договоров. Специалисты-инженеры занимаются курированием компании в течении срока действия сервисного договора.

Сервисный отдел. Данная структура состоит из отдела компьютерной техники, программного обеспечения и отдела оргтехники. После заключения договора, к компании-клиенту закрепляют одного либо двух сервис-инженеров из этих отделов. Они занимаются проведением регламентных мероприятий согласно установленному графику, мелкому ремонту техники на месте, запланированными апгрейдами и установкой новых технических устройств. Ведущие инженеры контролируют работу закрепленных инженеров, выезжают к клиенту в экстренных случаях, планируют, согласуют и организуют работу по улучшению либо изменению информационной системы клиентов.

Координационной-диспетчерская служба. О сотрудниках этого отдела можно сказать что они являются ключевым звеном всей компании. Ведь то насколько слаженно и организованно они работают, будет зависеть успех организации. Каждый запрос, который был передан посредством телефона, электронной почты, пейджера, факсового аппарата, операторы обрабатывают, затем отправляют координаторам по работе либо соответствующему отделу. Затем инженеры связываются по телефону с обратившимся клиентом и уже решают возникшие проблемы.

Кроме того, в системе компании имеются также другие не менее важные департаменты такие как:

Коммерческий отдел - занимается вопросами поставки оборудования, расходных запчастей и других важных технических компонентов;
Отдел по вопросам логистики- ответственен за транспортировку неисправного оборудования на место ремонта и обратно с последующей установкой;
Отдел сетевого проектирования- занимается организацией/реорганизацией ЛВС (локально-вычислительной сети) либо производит процедуру тестирования подконтрольной организации сети;
Информационно-аналитический департамент -производит анализ имеющейся у клиента информационной системы, составляет предложения по ее обновлению, консультирует по вопросам информационной безопасности и системе документооборота.

Для лучшего понимания организационной структуры данной компании в приложении 1 имеется схема.^[6]

1.2 Раскрытие основ и их роли

В настоящее время в случае проектирования сложных систем специалисты делят их на части, которые впоследствии рассматривают по отдельности. В результате целостная система делится на отдельные части, взаимодействующие друг с другом и обменивающиеся сообщениями. Последние предстают в виде некоторых событий. В результате получения объектом сообщений, первый активизируется и начинает выполнять операции, которые предписывает его программный код^[7].

Данный подход превращает систему в событийно-управляемую. В связи с этим разработчики должны знать, как те или иные объекты должны реагировать на определенные события. В качестве инициаторов событий могут выступать как объекты внутри системы, так и за ее пределами.

Решение «Аутентификация пользователя» активизируется в результате действий со стороны всех объектов информационной системы.

Перед началом работы с базой данных пользователь должен ввести логин и пароль. В противном случае либо в случае неправильного ввода данных он не сможет войти в базу данных.

Успешная проверка логина и пароля, введенных пользователем откроется главное окно программы. В приложениях 2 и 3 можно увидеть наглядно диаграмму последовательности и диаграмму действий решения «Аутентификация пользователя»^[8]

В случае с прецедентом «Настройка прав доступа» активизация происходит посредством субъекта информационной системы «администратор». Это связано с тем, что эта задача выполняется только администратором базы данных. Администратор занимается созданием учетных записей пользователей, паролей для входа. Благодаря данной функции обеспечивается безопасность самой системы и ее данных. Кроме того, система защищена от несанкционированного входа к данным со стороны посторонних пользователей.

По завершении создания учетных записей пользователей, им определяются роли. Основываясь на последних, будет происходить процесс разграничения прав по доступу. Приложения 3 и 4 наглядно продемонстрируют диаграммы последовательности и соответственно действий вышеописанного решения^[9].

В прецеденте «Ввод записи в базу данных» субъектом «оператор» информационной системы производится активация. Роль данного прецедента заключается в описании процесса ввода новых данных в базу. «Оператор» ответственен за проведение этой операции. Информацию вводят в форму ввода основываясь на документы клиента. Помимо этого, сюда вносят справочные данные необходимые для работы с системой. В качестве наглядного примера можно посмотреть Приложения 5 и 6.^[10]

Активация прецедента «Редактирование Базы данных» происходит в результате деятельности субъекта информационной системы «оператор». Основной задачей этого прецедента является описание процесса изменения и удаления данных в базе. Данные подвергаются изменению и удалению в формах ввода документов и в формах справочников. Наглядная демонстрация имеется в приложениях 7 и 8.^[11]

1.3 Изучение аналогов создаваемой системы

Благодаря развитию и совершенствованию средств электронно-вычислительной техники и применению в разных сферах производственной и экономической деятельности в настоящее время ни один хозяйствующий субъект не может функционировать без автоматизированных систем.^[12]

Рынок информационных технологий представляет целый ряд систем, которые основаны на обработке заявок по ремонту компьютерного оборудования, так называемые HelpDesk системы. Главными задачами HelpDesk систем являются: возможность приёма и обработки заявок, другими словами, клиент задаёт вопрос (заявку, запрос, тикет) и менеджеры обрабатывают его. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.^[13]

IntraService — это система учета заявок с веб-интерфейсом.
IntraService подходит для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.^[14] Здесь имеются большие возможности по настройке и доработкам, экспорт в Excel, встроенные базы данных и знаний. Данное обеспечение можно установить на Windows Server с Microsoft SQL. Среди преимуществ программы можно выделить:

Заявки принимаются посредством электронной почты;
Заявки принимаются посредством веб-портала;
С помощью телефона;
Возможность интеграции с Active Directory;
Имеется версия для PDA;

Стоимость Enterprise составляет 355 000 рублей в год^[15].

«Kayako Fusion» представляет собой многофункциональную инсталлируемую Helpdesk систему, имеющую веб-интерфейс для управления тикетами, мейлами, контактами, SLA контрактами и задачами. Эта система состоит из модулей портала самообслуживания, live-chat, desktop sharing, системы мониторинга посетителей клиентского портала^[16].