Файл: Анализ и оценка средств реализации структурных методов анализа и проектирования экономической информационной системы (Основные характеристики ООО «Ай Ти Сервис»).pdf

Широкий функционал позволяет пользователям принимать заявки посредством электронной почты, в режиме реального времени, по телефону, экспортировать заявки в базу знаний, настраивать уведомления.

Минимальная стоимость составляет приблизительно 80 000 руб. в год.^[17]

Еще одним программным обеспечением, заслуживающим внимания, является «SmartNut». Систему выделяет удобный онлайн Service Desk. В отличие от множества других Service Desk-систем SmartNut функционирует по модели SaaS, облегчая процесс её внедрения.

Возможности SmartNut разработчики рассматривают в целом как совокупность четырёх этапов:

Приём и внесение заявок.
Планирование задач по заявкам.
Их исполнение.
Отслеживание и анализ эффективности.

Ряд возможностей системы:

Классическая регистрация заявок.
Авторегистрация обращений через email службы.
Приём заявок с помощью встраиваемой на сайт веб-формы.
Личный кабинет клиента с функциями самостоятельной подачи заявок, добавления комментариев и ведения истории.
Поддержка категорий (тегов) для классификации заявок.
Привязка заявок к конкретным договорам с указанием контактного лица.
Хранение данных о клиентах, контактах и договорах.
Планирование исполнения заявок с указанием времени решения.
Список заявок поддерживает фильтры, сортировку и выгрузку в таблицы (.xls).
Поддержка выезда на место с указанием адреса.
Интеграция с Яндекс.Картами.
Назначение ответственных с уведомлениями по SMS и email.
Статусы заявки.
Комментирование заявок сотрудниками и клиентами.
Приватные комментарии.
Аналитика эффективности процессов^[18]

Цена стартует от 1000 руб. в месяц на одного сотрудника.^[19]

Результатом исследования рынка имеющихся Helpdesk систем стал вывод о нецелесообразности приобретения готовых программных продуктов ввиду слишком большого функционала и большой стоимости.

1.4 Процесс постановки задач по проектированию системы

Автоматизирование бизнес процессов на предприятии «Ай Ти Сервис» проводят для того, чтобы:

Сократить расходы на регистрацию обращений в службу техподдержки;
Обеспечить доступность отчета по заявкам и обращениям в техподдержку в режиме реального времени и исключить временной фактор трудовых затрат сотрудника на его составление;
Исключить рутинные действия, которые могут отвлечь специалиста от основной работы. К ним можно отнести: заполнение документации по формам, проверка комплектности документов, поиск необходимой документации на бумажных носителях, размножение на копировальном аппарате и так далее;
Повысить оперативность принятия решений по обеспечению функциональности оборудования предприятия;
Минимизировать время на проверку отчетов по оборудованию, которое прошло ремонтные работы, и программным системам;
Оптимизировать каждый процесс в отделе консультаций;
Сократить издержки непроизводственных операций;
Содействовать увеличению числа клиентов и увеличению прибыли предприятия;

Для достижения цели по автоматизации бизнес-процессов планируется разработать и внедрить специализированные программные средства.^[20]

В настоящее время решение задач по регистрации, консультированию, контролю по выполнению заявок по техподдержке проводятся в неавтоматизированном режиме. Кроме того, здесь наблюдается полное отсутствие информационной системы, которая позволит обеспечить своевременными данными лиц, которые проводят техническое обслуживание, к которому можно отнести операции по регистрации входящих данных, обработку информационных запросов, динамический поиск информации.

Глава 2. Процедура проектирования и разработки системы

2.1 Основные требования к проектируемому программному продукту

В процессе разработки системы, которая будет работать с клиентами, следует обратить внимание на определенные правила: удобный и понятные для клиента интерфейс, возможность использования этого сервиса даже в случае небольшого опыта по применению информационных систем^[21].

Готовая программа должна обладать следующими характеристиками:

Наличие полноценного меню;
Возможность редактирования и добавления заявки на проведение технического обслуживания;
Возможность редактирования данных по зарегистрированным клиентам;
Просмотр заявки клиента.

2.2 Аргументы по выбору данного инструментария и технологии по разработке

Для создания веб-ориентированной системы с динамическими страницами имеется ряд альтернатив при выборе толкователя языка программирования: PHP, Python, JSP, Perl, ASP, Ruby^[22]. Каждый из представленных вариантов предоставляет возможности, которые нужны для разработки приложения. Однако они имеют свои недостатки.

Так, ASP представляет собой технологию Microsoft, ориентированную в первую очередь на взаимодействие с другим продуктом Microsoft. Недостатком JSP, Ruby и Python является небольшое распространение в РФ, и, как результат, не так много специалистов, которые в них разбираются. Perl не имеет так много проектов как PHP и он входит в семейство классических скриптовых языков ОС семейства Unix.^[23]

PHP является скриптовым языком программирования, который создали чтобы генерировать HTML-страницы на веб-серверах и работать с базами данных. В группу разработчиков входит большое количество людей, которые добровольно работают над ядром и расширением PHP.

На данный момент большинство представителей хостинга поддерживает PHP, который входит в так называемый «стандартный» набор в процессе создания веб-сайта или LAMP.^[24]

В процессе программирования большинство специалистов применяют PHP, который является одним из самых распространенных скриптовых языков ввиду простоты, огромному функционалу и распространению исходного кода на основе лицензирования PHP. Этот язык отличает наличие ядра и подключаемые модули, «расширений» для работы над базами данных, сокетами, криптобиблиотеками, документами в формате PDF. Именно данный язык применяется в процессе программирования в этой работе. Причинами, побудившими выбрать именно его стали широкое распространение, качество документирования функций, отсутствие требования в виде установки дополнительного программного обеспечения на веб-сервер^[25].

Чтобы созданная автоматизированная система функционировала нужен веб-сервер, представляющий собой специализированное программное обеспечение, который будет принимать клиентские HTTP-запросы, с браузеров, и выдавать HTTP-ответы с HTML-страницы, картинками, файлами, медиа-потоком либо другой информацией^[26].

Веб-сервером называют как программное обеспечение, выполняющее функции веб-сервера, так и компьютер, на котором это программное обеспечение работает. Клиенты получают доступ к серверу по URL адресу через веб-интерфейс^[27].

Дополнительными функциями большинства веб-серверов являются:

ведение журнала сервера про обращения пользователей к ресурсам;
аутентификация пользователей;
поддержка динамически генерируемых страниц;
поддержка HTTPS для защищенных соединений с клиентами^[28]

В настоящее время имеются два самых распространенных веб-серверов:

Apache является веб-сервером, имеющим открытый исходный код, чаще всего применяется в Unix-подобных ОС^[29];
IIS- веб-сервер от компании Microsoft, как правило, используется на ОС семейства Microsoft Windows.^[30]

Среди основных достоинств первого можно выделить надежность, а также гибкость конфигураций. С его помощью можно подключить внешние модули для предоставления информации, применять систему управления базами данных чтобы идентифицировать пользователей, модифицировать сообщения об ошибках. Среди минусов данного веб-сервера выделяют отсутствие обычного интерфейса для администратора^[31].

Достоинством IIS считают интеграцию с другими продуктами Microsoft^[32].

Существенным недостатком является усложненность интеграции с интерпретатором PHP, следовательно, сложности с настройкой и использованием данного сервера.

Чтобы обеспечить функционирование разрабатываемой системы нужна установка веб-сервера Apache и ОС Windows. Также обязательным является наличие поддержки языка программирования PHP.

Обязательным условием также является выбор СУБД, речь о котором пойдет в следующей части работы.

2.3 Выбор системы управления базами данных

В деле хранения данных идеальным вариантом станет использование СУБД MySQL, представляющий собой легкую быструю систему для создания таблиц с хранением всех необходимых данных.

Помимо универсальности и распространенности СУБД MySQL обладает целым комплексом важных преимуществ перед другими системами. В частности, следует отметить такие качества как:

Простота в использовании. MySQL достаточно легко инсталлируется, а наличие множества плагинов и вспомогательных приложений упрощает работу с базами данных;
Обширный функционал. Система MySQL обладает практически всем необходимым инструментарием, который может понадобиться в реализации практически любого проекта;
Безопасность. Система изначально создана таким образом, что множество встроенных функций безопасности в ней работают по умолчанию;
Масштабируемость. Являясь весьма универсальной СУБД, MySQL в равной степени легко может быть использована для работы и с малыми, и с большими объемами данных;
Скорость. Высокая производительность системы обеспечивается за счет упрощения некоторых используемых в ней стандартов^[33].

Сегодня MySQL представлен в виде программного обеспечения, имеющего открытый исходный код. Но в некоторых случаях имеется возможность приобретения коммерческой лицензии.

2.4 Изучение и анализ доступных программных средств

В процессе разработки сайтов применяют СМS системы, так называемые системы для управления содержимым (Content Management System). Их используют для того, чтобы обеспечить и организовать совместный процесс по созданию, редактированию и управлению имеющимся контентом. Основная задача данных систем заключается в возможности сбора в одно целое и объединения на основе ролей и задач разнотипных источников знаний и информации, которые могут быть доступны как внутри фирмы, та к и за ее пределами. Кроме того, с их помощью можно организовать взаимодействие сотрудников, рабочих коллективов и создаваемыми ими базами знаний, данными, так чтобы в случае необходимости легко можно было их найти, извлечь и снова использовать обычным для юзера образом.^[34]

В настоящее время имеется целый ряд разного рода систем по управлению сайтами: 1С Битрикс, Joomla, Shop-script, WordPress. Среди них можно использовать как платные, так и бесплатные. Каждый сайт обладает своей собственной панелью управления.^[35]

Большинство современных систем по управлению контентом реализована в виде визуального (WYSIWYG) редактора, специальной программы создающей HTML-коды на основе специальной упрощенной разметки, которая позволит пользователям легче форматировать текстовые данные.

Сегодня на рынке программных средств по управлению сайтами представлены различные продукты, отличные по функционалу, цене и назначению.

1С-Битрикс является платным продуктом, имеющим закрытый код на языке программирования PHP. Эта система идеально работает на разного рода платформах UNIX-систем либоWindows. Рассматриваемая система хорошо взаимодействует с MySQL, Oracle, OracleXE и другими базами данных.

С помощью поискового модуля проводится процедура индексирования и поиска данных на сайте. Кроме того, доступен поиск по заголовкам (новости, блоги, группы, разделы и так далее)

После ввода запроса в поисковой строке сайта вам будет предложены разные варианты из контента: заголовки страниц, названия товаров, новости, темы форумов, блоги и другие элементы.