Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане Трюфельный дом Bruno в Санкт-Петербурге.pdf

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

2. на примере ресторана «Трюфельный дом» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

1.1 Определение ресторана

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств.

Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором; оба слова произошли от французского глагола restaurer (восстанавливать, укреплять, кормить). Следует отметить, что restaurant в американском английском — любое предприятие общепита вообще, а не только ресторан в привычном смысле.

Зачастую более крупные предприятия (например, гостиницы) имеют свои рестораны, расположенные на их территории, где услуги питания предоставляются для удобства проживающих и для увеличения потенциального дохода гостиницы.

Китайцы придумали рестораны в том виде, в каком они существуют сегодня. Рестораны там уже были в период правления династии Тан (618—906 гг.) Один из старейших ресторанов в мире — «Бакит Чикен Хаус», открытый в 1153 году в городе Кайфынь. Отдельные рестораны в Ханчжоу, культурном, политическом и экономическом центре Китая во время династии Сун специализировались на какой-то одной конкретной пище.

На Западе трактиры и таверны были известны со времен античности, эти заведения были ориентированы на путешественников, и местные жители редко питались в них. Лишь в XVIII веке появились рестораны, главной целью которых было приготовление и подача блюд, которые заказывал посетитель по своему вкусу. Согласно Книге рекордов Гиннесса, старейшим из существующих сегодня ресторанов является Собрино-де-Ботин (Sobrino de Botin) в Мадриде (Испания). Он открылся в 1725 году. Прошло практически 300 лет с тех пор, сейчас уже можно даже заказать ужин из ресторана на дом СПб.

Впервые слово ресторан было применено в отношении предприятия питания около 1765 года, заведение основал парижанин, продавец бульонов по имени Буланже (Boulanger). Он разместил над входом в своё заведение такую вывеску на латыни: «Venite ad me omnes, qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos» — буквально означающее: «Придите ко мне все страждущие желудком и я вас восстановлю».

Первый ресторан в привычном для нас виде (посетители сидят с отдельными блюдами за отдельными столами, выбирают еду из меню, часы работы фиксированы) был Гран-Таверн-де-Лондр (Grand Taverne de Londres), основанный в 1782 году господином по имени Бовилье (Beauvilliers).

В России «ресторации» стали выделяться в самостоятельное понятие в первой четверти XIX века, вычленяясь из общего ряда мест «трактирного промысла». Первоначально они состояли исключительно при гостиницах. Первый ресторан, открытый в Москве — «Славянский базар» («Яр» ведёт свою историю с 1826 года). Ресторан был построен архитекторами Р. А. Гёдике и А. Е. Вебером в 1872—1873 годах. Он отличался от трактира тем, что там работали не половые, а официанты. Они работали во фраках и белых перчатках, и их называли «люди».

Именно там произошла встреча основателей МХАТа Станиславского и Немировича-Данченко. С переездом русских в другие страны там появились русские рестораны, подающие блюда традиционной русской кухни.

1.2 Основные технологии приема, обслуживания гостей и организация работы персонала в ресторанном бизнесе

Ресторан – это особый тип предприятий сервиса, в котором сочетаются организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления и организация высокого уровня обслуживания посетителей в залах ресторана.

Особенность работы ресторана – это высокий уровень обслуживания посетителей, который достигается за счет оборудования, создания интерьера и экстерьера, а также развлекательных мероприятий на территории данного ресторана (музыкальная программа, аниматоры, и т.д.): все это, в совокупности, создает определенный комфорт для посетителей и задает предпосылки формирования качественного сервиса.

Интерьер – это архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку эстетическое восприятие и благоприятные условия жизнедеятельности. Интерьер, который присутствует в этом пространстве, обладает огромной силой воздействия на человека. При планировании интерьера ресторана важно учитывать его концепцию.

Экстерьер – это художественный или архитектурный внешний вид, оформление здания, обеспечивающий человеку благоприятное эстетическое восприятие. В основе дизайна экстерьера лежат идеи и решения, направленные на улучшение условий существования человека.

Каждый гость должен чувствовать себя уютно в заведениях ресторанного типа. Комфорт предоставляемый посетителю начинается не только с того момента, когда он сел за стол, а еще с момента встречи персонала с гостем, которые с первой минуты формируют впечатление о заведении.

Сформировать положительное впечатление о работе ресторана в целом помогут правильно подобранные и организованные технологические процессы, которых, на сегодняшний день, существует много. Безусловно, в процессе работы любого ресторана, будут использовать определенные технологии, но все они могут различаться в большей или меньшей степени, в зависимости от поставленных целей и задач руководителя.

Самым важным технологическим процессом в ресторанном бизнесе является процесс организации обслуживающего персонала. Правильное распределение обязанностей для каждого работника и контроль работы всего заведения в целом, помогут добиться больших успехов и достичь желаемых результатов. За организацию персонала в ресторанной сфере, чаще всего, отвечает администратор, именно он использует в своей работе различные методы и технологии, которые помогают быстро и четко наладить производственный процесс.

Технология организации персонала состоит из нескольких этапов:

1) собрание для персонала «5-ти минутка», на котором администратор распределяет официантов по рабочим местам, назначает дежурных, которые должны отнести посуду на подручные столы;

2) администратор проверяет рабочий инвентарь официантов (блокнот, ручка, ручник и нарзанник);

3) администратор, в течение 20 минут, проверяет территорию, закрепленную за каждым работником на чистоту и порядок.

Данный технологический процесс помогает администратору правильно организовать рабочий день для каждого сотрудника, включая самого себя.

Комфорт, который получит гость, нельзя достичь только лишь чистотой помещения и прилегающей территории ресторана. Важно еще и то, как персонал встретит гостя и будет его обслуживать. Для этого сотрудники ресторана должны обладать хорошими качествами, быть грамотными, вежливыми и гостеприимными.

Для встречи и приема гостей в ресторанах также используют определенные технологии, которым следует уделять особое внимание. Процесс встречи гостя является немаловажным, так как это самый первый шаг к формированию положительного впечатления о заведении, и от того, насколько он будет удачно сделан, зависит дальнейшее существование заведения.

Технология встречи и обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует к себе особого внимания. Данные этапы осуществляются в следующем порядке:

1 этап. Встреча гостя. Самый первый человек, который встречается с гостем это гардеробщик, который принимает от гостей верхнюю одежду и выдает номерки. Затем посетители у входа в зал встречаются с метрдотелем или хостесом, которые провожают их к столикам. Официант, подойдя к столику, должен приветствовать гостя словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т.д., в зависимости от времени суток.

2 этап. Прием заказа. Стоя возле гостя (по возможности с правой стороны) официант подает меню и дает возможность посетителю выбрать понравившееся блюдо, отойдя в сторону. Если гость затрудняется с выбором, то официант вправе помочь. При помощи в выборе блюд официант пользуется различными технологиями, но самая распространенная – «елочка», с помощью которой легче понять предпочтения гостя. Эта технология базируется на том, что официант задает наводящие вопросы, которые разбивают меню на части и сужают выбор блюд до одного, самого подходящего для посетителя. Как только гость определился с заказом, официант должен еще раз проговорить выбранные блюда, чтобы убедится в правильности заказа.

3 этап. Выполнение заказа. Приняв заказ, официант должен сообщить во все цеха (в которых будут готовить заказанные блюда). На современном этапе существуют различные компьютерные программы, позволяющие оптимизировать данный процесс. Во время приготовления блюд, официант должен досервировать столик гостя необходимой посудой, в соответствии с принятым заказом. Полученные блюда из кухни официант обязательно проверять на их оформление, температуру и т.д. Вначале официант выносит напитки (по желанию гостя), затем хлебные изделия, холодные закуски и первые блюда, горячие блюда.

4 этап. Обслуживание гостя. В течение всего процесса обслуживания от выноса блюд и до проводов гостя, официант должен быть внимательным по отношению к гостю, всегда улыбаться, при разговоре смотреть в лицо собеседника, но не слишком пристально, вовремя уносить грязную посуду и при необходимости менять пепельницу и приносить чистые салфетки.

5 этап. Вынос счета. После того, как гость попросил счет, официант должен уточнить каким будет расчет: наличным или безналичным. Затем официант должен принести в расчетнице пречек. В момент оплаты счета гостем официант может находиться рядом с ним или отойти в сторону до завершения этого процесса. Когда посетитель расплатился, но еще сидит за столом длительное время, официант вправе уточнить – может ли он забрать расчетницу. Забрав расчетницу, официант проверяет, правильно ли расплатился гость, и после этого его рассчитывает. Когда официант получил сдачу, он также в расчетнице относит ее гостю с прилагающимся кассовым чеком. Процедура оплаты счета не должна длиться более 7 минут (2-3 минуты на принесение пречека и 5 минут на расчет).