Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане Трюфельный дом Bruno в Санкт-Петербурге.pdf

6 этап. Проводы гостя не менее важны, чем радушный прием. Прощание персонала с посетителями должно быть теплым и дружелюбным, так как это дает возможность пригласить гостя прийти снова. На выходе из ресторана персонал используют этикетные фразы «Всего доброго», «Всего хорошего», «Мы были рады видеть вас», «Приходите к нам еще», «До завтра» и т.д.

Сотрудники ресторанной сферы должны уделять большое внимание гостям и быть всегда приветливыми, дружелюбными и открытыми для общения. В процессе обслуживания посетителей необходимо соблюдать различные техники и методы обслуживания, так как они позволяют правильно и грамотно организовать самого себя, работу, которую выполняет персонал, а также производственный процесс всего заведения в целом.

Описанные технологии помогут работникам сферы сервиса не только эффективнее и качественнее выполнять свою работу, но и не допускать ошибок в процессе обслуживания посетителей, а это значит, что данное предприятие заметно улучшит качество обслуживания и повысит свой статус.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ТРЮФЕЛЬНЫЙ ДОМ»

2.1 Краткая характеристика ресторана «Трюфельный дом»

Ресторан — детище известного французского шеф-повара Clément Bruno, которого гастрономические критики называют не иначе как «король трюфелей».

В «La maison de la truffe Bruno» на Адмиралтейском проспекте воспроизводится теплая атмосфера его ресторана Chez Bruno, расположенного в прованской коммуне Лорг на юго-востоке Франции. При том, что население Лорга составляет всего девять тысяч жителей, в заведение каждый год приезжают более 36 тысяч гостей со всего света, среди которых представители королевских домов Европы и звезды Голливуда. В Chez Bruno ежегодно готовят четыре тонны трюфелей — это мировой рекорд.

Ресторан основан Clément Bruno в уютном старом доме, принадлежавшем еще его бабушке. Именно она научила господина Bruno готовить из трюфеля простые, но вместе с тем изысканные блюда. Ресторан и Clément Bruno удостоены звезды «Мишлен».

Теперь побывать в гостях у знаменитой прованской династии можно, не выезжая за пределы Петербурга. В Трюфельном доме «BRUNO» готовят блюда с сезонным трюфелем — летним (Tuber Aestivum), осенним (Tuber Uncinatum), зимним (Brumale), а также черным (Melanosporum).

Для любителей трапезы на свежем воздухе открыта уютная летняя терраса с прекрасным видом на Адмиралтейство и специальным меню от шеф-повара Анны Хахмашвили.

Приведем меню ресторана «Трюфельный дом».

Ужин «Знакомство с трюфелем. Лорг» 4900 рублей

Тартин с трюфельной икрой и лардо

Томленый фермерский картофель с трюфельным кремом

Филе говядины с соусом "Бордолез", фуа-гра и трюфелем

Крем «Англез»

Ужин «Знакомство с трюфелем. Сет от шефа» 4600 р.

Тартар из гребешка с цветной капустой, орехом макадамия и трюфельной икрой

Фуа-гра с яблоками и соусом Порто

Филе палтуса с трюфельным кремом из цветной капусты и соусом Берблан и черной икрой

Груша с ванилью, сабле и фундучным кремом

Сет "Ароматная классика Лорга" 890 р.

Тартин с грибной икрой, пармезаном и трюфельным маслом

Скрэмбл с трюфельным маслом

Ризотто с трюфельным маслом

Холодные закуски

Тартин с трюфельной икрой и лардо	850
Салат из зеленых овощей с трюфельной икрой *	950
Тартар из говядины с кремом из пармезана и трюфелем *	1200
Тартар из гребешка с цветной капустой, орехом макадамия и трюфельной икрой *	1350
Строганина из подкопченной стерляди с переяным соусом, трюфелем брюмаль/и черной икрой	1550/1850
Салат с крабом, соусом «Сабайон» и трюфелем *	1950
Сыры к вину *	1500

Горячие закуски

Яйцо пашот "по-флорентийски"	890
Томленый фермерский картофель с трюфельным кремом *	690/1150
Спагеттини с трюфельной икрой и трюфелем	1350
Ризотто с трюфельной икрой и трюфелем *	950/1450
Пельмени трюфельные	1390
Фуа-гра с яблоками и соусом Порто	1800

Супы

Консоме из курицы со шпинатом, овощами и трюфелем *	1300
Борщ с говяжьими щечками, домашней сметаной и трюфельными тартинами *	1350
Биск из раковых шеек с каштаном и трюфельной икрой	1750

Основные блюда

Гребешки мурманские с цукини, копченой уткой и трюфелем	1490
Филе палтуса с трюфельным кремом из цветной капусты, соусом Берблан и черной икрой *	1850
Фермерское куриное филе с овощами и соусом Пулет *	1650
Перепелка в слоеном тесте с фуа-гра и трюфелем	1750
Строганов из мраморной говядины со сморчками и трюфельным пюре *	2700
Филе говядины с фуа-гра, соусом Бордолез и трюфелем *	2850

Десерты

Груша с ванилью, сабле и фундучным кремом	500
Крем Англез	600
Шоколадный трюфель с карамелью Брюмаль	600
Наполеон с малиновым кули	750
Трюфельный крем-брюле с мороженым из маскарпоне и черной икрой *	950
Трюфельное мороженое	600
Домашнее мороженое/сорбет	300

2.2 Обслуживание в ресторане

1. Встреча гостя.

Основные правила:

• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.

• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.

• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня ("Добрый день", "Добрый вечер").

• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.
• Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

Помощь гостю в снятии верхней одежды.
В ресторане нет гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала:
• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики.
• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.
• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.

2. Размещение гостя.

Основные правила:

• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: "Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?", "Сколько вас будет человек?".

• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: "Вы заказывали стол?", "Вы предварительно резервировали стол?".

• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.

• В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.

• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.
Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?

• Пригласить менеджера

• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.

• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.

• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: "Гран-буфет", "Пивной барон".

Подача меню.

Основные правила:

• Меню гостю подается открытым на первой странице.

• Меню гостю подается руководствуясь правилом "дальней руки".

• Меню гостю подается исходя из правил:

- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.

- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.

• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

3. Принятие заказа.

Предложить аперитив и вынести его.

Принципы:
1. Смотреть на гостя

2. Улыбаться гостю

3. Спрашивать гостя

4. Предлагать гостю

5. Благодарить гостя

6. Быть активным и внимательным.

Основные правила:

• Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: "Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?", "Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?", если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: "Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче", тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.
• Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: "Для вас свежевыжатый сок или натуральный?", после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

• Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

К черному чай – предложи лимон.

• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:

• Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер, коктейль.

Официант предлагает аперитивы только в том случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит.

Подача аперитивов:

• Заводится счет в майкросе (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов.

• Забирается заказ по бару на поднос с ручником и двумя пепельницами (если требуется поменять грязную пепельницу)

• Ставя на стол заказ на аперитив, официант должен стоять:
- ноги на ширине плеч ( для равновесия во время выставления заказа на стол)

- расстояние от угла стола до стула (или гостя) должно быть равно.

• Поочередность вынесения напитков:

- горячие напитки.

- холодные безалкогольные напитки.

- алкогольные напитки.

• Все напитки ставятся:

- по правую руку гостя

- открытой рукой

- под углом 45 градусов

- по убыванию высоты фужеров

Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.

Презентация блюда или напитка включает в себя:

1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.

2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу.

3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.).

4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.

5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.

6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо.

Официант может управлять выбором гостя:

1. Задавайте вопросы

2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:

- свои любимые блюда;

- самые популярные блюда;

- блюда, которые быстро готовятся;

- новые блюда;

- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.);

- определенные группы блюд.

3. Красочно описывайте блюда.

4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Принятие заказа.