Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане Трюфельный дом Bruno в Санкт-Петербурге.pdf

• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».

• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»

• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать...»

• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения.
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.

• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.

Пробить заказ.

После принятия заказа официант забивает его в майкрос. У каждого официанта есть свой код под которым он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов:

Первый курс – готовить сразу (салат).

Второй курс – готовить позже (суп).

Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)

Жди официанта - не начинать готовить пока нет разъяснений.

На 2 тарелки (Пример: одно блюдо на две тарелки)

Лед отдельно - лёд подается отдельно в креманке.

Со льдом - лед подается внутри напитка.

На вынос - в случае, если гости заказали с собой.

С корицей – для капучино.

С шоколадом – для капучино и т.д.

Следует обратить внимание:

• В зависимости от количества гостей на заведенный стол отбиваются комплименты, исключение составляет, если гость заказал десерт, пиццу или бизнес ланч.

• Гарнир отбивается отдельно к:

- Сибасу;

- Дораде;

- Флорентийскому бифштексу;

• Блюда отбиваются по граммам:

- Сибас;

- Дорада;

- Флорентийский бифштекс;

- Королевские креветки;

- Оссобука;

- Медово-ореховый торт;

- Творожно-черничный торт;

- Торт клубничка;

- Тирамису;

- Сырный торт;

- Итальянская кассата;

• Подача отбивается отдельно к следующим десертам:

- Медово-ореховый торт;

- Творожно-черничный торт;

- Торт клубничка;

- Сырный торт;

- Итальянская кассата;

• Вино отбивается после подачи его на стол.

Текущее обслуживание.

Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.

Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.

Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.

Главное – комфорт гостей

Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:

Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.

1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.

2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.

3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.

4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

Основные правила:

1. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции., с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.
2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита.

4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.
5. Двигайтесь со "средней скоростью в зале".

Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.

На дижестив гостю можно предложить:

- ликер;

- граппа;

- виски;

- коньяк (VSOP, XO) с сигарой.

Уборка стола:

Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.

1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.

2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.

4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.

5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.

6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.

7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.

8. Не берите стакан или бокал сверху.

9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.

10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).

11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.

12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.

13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду.

Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

Смена пепельниц.

Пепельница не уносится, а меняется!

1. Если курит один человек, пепельница меняется после каждого окурка.

2. В пепельнице может быть не более 2-х окурков. 3. Если гостей 4 и более, на стол ставится две пепельницы, более 8 человек – 3 пепельницы.

3. Пепельницы меняются открытой рукой.

4. Грязная пепельница меняется с помощью двух чистых.

5. Использованная пепельница накрывается чистой пепельницой, обе пепельницы ставятся на третью пепельницу, которая находиться в другой руке, затем нижняя пепельница ставится на стол.

Общие правила и методы подачи блюд на банкетах, проводимых в ресторане "Подкова"

Применяют 3 основных метода подачи блюд:

а) французский метод (в обнос);

б) английский метод (с помощью сервировочного столика);

в) русский метод (использование элементов самообслуживания или на общий стол).

Так же допускается комбинированный метод подачи, сочетающий все выше указанные с разграничением по видам блюд.

А. Французский метод:

При подаче блюд в обнос сложенная салфетка кладется на левую руку, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, при этом он может опираться на стол левой рукой, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Наслоение должно быть не более 2-х см.

Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.

Б. Английский метод:

При этом способе сервировочный стол устанавливается так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. Блюдо ставится в левой части сервировочного стола, тарелки - справой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой - основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны и правой рукой.

Следует помнить:

1. Порционирование производится в следующем порядке: основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень.

2. Необходимо следить за цветовой гаммой.

3. Все тарелки должны выглядеть одинаково.

4. Приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд.

5. При порционировании не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса.

6. Не допускать падение пищи при раскладке.

В. Русский метод:

Холодные и горячие блюда ставят непосредственно на общий стол, при этом обязательно кладутся приборы для раскладки. Соуса могут подаваться индивидуально для каждого гостя, которые ставятся по левую руку гостя.

Подносы:
-поднос должен быть накрыт салфеткой;

-вес блюд или напитков на подносе должен быть распределен равномерно, чтобы достигнуть наилучшего баланса;

-при переноске подносов корпус тела следует держать прямо
-поднос несут на левой руке, угол между предплечьем и кистью=90°.

Транспортировка тарелок:

Для того, чтобы правильно и надежно переносить тарелки, существует много различных способов. В основном их носят в левой руке, хотя это зависит от их применения.

Если тарелки несут для сервировки или уносят грязную посуду, то это делают правой рукой

-нельзя выносить в зал тарелки со сколом или трещиной;

-захват рукой тарелок снизу (наглядный показ 4-е тарелки);

-если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, накладывая, на них ручник.

Транспортировка бокалов и стаканов:

-перенос на подносе (все распределяется равномерно);

-бокалы всегда берут за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты)
-не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении;
-способ транспортировки: бокалы с ножками берут между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая столы без посетителей.

Использование столовых приборов для захвата пищи
-для захвата и фиксации салатов, закусок и т.д. используются ст.ложка и ст.вилка. Их необходимо держать так, чтобы они образовали как бы 2 плоскости. Части куска осторожно захватываются снизу так, чтобы не разрушить его поверхность.

-для захвата и фиксации кусков торта, мучных изделий используется то же правило, только вилка переворачивается зубчиками на ложку.

5. Расчет и прощание с гостем.

Расчет.

Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.

Основные правила:

1. Принести счет по первой просьбе гостя.

2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.

3. Максимально быстро готовить счет.

4. Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.

5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.

Оплата по кредитной карте.

Карта "Любимый гость".

Карты "Любимый гость" бывают четырех видов:

1. Карта "Любимый гость Серебряная".

2. Карта "Любимый гость Золотая".

3. Карта "Любимый гость Золотая VIP".

4. Карта "VIP менеджмент".

Правила программы "Любимый клиент":

Прощание.
Основные правила:

1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола.

2. Помочь гостям одеть верхнюю одежду.

3. Благодарить гостя за посещение ресторана.