Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки(Характеристика предприятия и его деятельности).pdf

Справочники заполняются при первом запуске системы, потом только редактируются. При использовании основных каталогов регистрируются приложения, при этом информация записывается в таблицу приложений.

3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

· Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников завода по одному из каналов связи (форма оформления заявки, электронная почта, телефон,), содержит следующие сведения

- Реквизиты клиента (ФИО).

- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы.

- Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.

- Критичность – указывает важность решения данной проблемы.

- Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение. - Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.

- Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате.

Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет заявок».

Список сотрудников отдела менеджмента информационных технологий - состоит из начальника отдела менеджмента информационных технологий. Информация о сотруднике вводится в каталог «Пользователи» с помощью экрана «Добавить пользователей».

В системе используется 5 справочников для хранения условно-постоянной информации.

В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.

Таблица 2. Перечень используемых справочников

Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах компании, содержит следующие реквизиты:

· Фамилия;

· Имя;

· Отчество;

· Телефон;

· Номер комнаты.

Пользователь справочника вводит информацию о замещающих сервисах, которые являются пользователями системы. Запрашивает следующие данные:

· Фамилия;

· Имя;

· Отчество;

· Дата рождения;

· Должность;

· Телефон;

· Тип пользователя;

· Логин;

· Пароль;

· Дата регистрации.

В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность, Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.

4. Программное обеспечение задачи

4.1 Характеристика базы данных

Принимая во внимание особенности хранения данных и заданную организацию их хранения, мы представляем инфологическую модель данных, представленную с использованием стандартизированной методологии. IDEF1X и средства Mysql Workbench (Рисунок 3).

Рисунок 3. Инфологическая модель базы данных

На схеме приведены следующие сущности и атрибуты:

1. Заявка:

Код_заявка

Дата регистрации

Дата закрытия

Код_статус(справочник Статус заявки)

Код_неисправность(справочник Тип неисправностей)

Код_клиента (справочник Клиенты)

Код_сотрудника (справочник Сотрудники)

Воспроизводимость Скриншот

Описание

Код_услуга (справочник Дополнительные услуги)

Количество

2. Клиенты:

Код_клиента

Фамилия

Имя

Отчество

Должность

Телефон

Номер комнаты

3. Сотрудники

Код_сотрудника

Фамилия

Имя

Отчество

Код_должность (из справочника Должность)

Телефон

E-mail

4. Статус заявки:

Код_статус, Наименование_статус(принята, распределена, закрыта)

5. Тип неисправностей:

Код_неисправность, Наименование_неисправность

6. Должность:

Код_должность, Наименование должность (специалист технического обслуживания, программист, системный администратор)

4.2 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Заставка

Авторизация

Главное меню

Меню «Справка»

Меню «Получение отчетных документов»

Меню «Работа со справочниками»

Меню «Работа с заявками»

Меню «Настройки»

ПМ «Клиент»

Справочник клиент

Печать

Рисунок 4. Структурная схема пакета ИС

4.3 Описание программных модулей.

Таблица 3. Описание программных модулей

5. Контрольный пример реализации и его описание

При запуске программы на экране монитора появится окно для входа в программу, с которой начинается ее работа. Вы должны ввести свое имя пользователя и пароль в открывшемся окне входа в систему.

Рисунок 5. Авторизация пользователя

После авторизации откроется главное меню программы в соответствии с правами пользователя.

Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки:

Вход – для смены учетной записи пользователя;

Создать заявку – для подачи заявки;

Данные – для заполнения справочников;

Заявки – для просмотра и закрытия заявок;

Закрытые – для просмотра закрытых заявок;

Архив – для просмотра заявок, отправленных в архив;

Пользователь – для отображения информации о пользователе, прошедшем авторизацию;

Показатели – для отображения графиков и диаграмм;

Отчеты – для формирования отчетов.

Рисунок 6. Меню администратора

В системе реализованы следующие функции: Вход, Приложения, Каталоги, Сотрудники. Вы должны нажать соответствующую кнопку, чтобы добавить приложение.

Рисунок 7. Учет заявки

Администратор должен нажать OK (после заполнения всех полей), чтобы отправить заказ на исполнение.

Главное меню администратора содержит основные кнопки для работы системы - добавление запроса, прием списка запросов, просмотр архива запросов, просмотр пользовательских данных и результатов расчета показателей.

Также администратор заполняет справочники.

Рисунок 8. Справочник Пользователи

Рисунок 9. Справочник Пользователи

Рисунок 10. Справочник должностей

Чтобы добавить пользователя, нужно нажать на панель инструментов «+» - откроется окно для добавления данных пользователя. Описание отчетных форм за выбранный период доступно для мониторинга и анализа работы.

Заключение

Для некоторых видов бизнеса очень важна быстрая техническая поддержка и консультация в приложении мессенджера - если потребитель считает, что слишком долго ждал ответов, он может конкурировать. Немногие так беспокоят клиентов, что они долго ждут на линии бесплатного оператора. В качестве альтернативы, владелец сервиса может быть обязан по контракту соблюдать строгие SLA, которые регулируют время ответа на запрос.

Сопровождение клиентов - это многозадачная работа: администраторам необходимо решать проблемы разной тематики и сложности одновременно. При этом в мире клиента вся служба поддержки работает только на него, поэтому он ожидает от вас быстрых и точных ответов для решения его вопроса. Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, вам нужен инструмент и правильный алгоритм обработки запросов.

В результате выполнения курсовой работы был произведен анализ предметной области «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки».

А также были выполнены поставленные задачи:

- проанализирована деятельность рассматриваемой компании;

- обоснованы проектные решения по программному, техническому и информационному обеспечению;

- описано программного, информационного и технологического обеспечение разработанной информационной системы.