Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтной ситуацией).pdf

Отметим следующее, какие бы не возникали конфликты на предприятии, менеджеру необходимо быть готовым к любым оборотам событий, так как каждый сотрудник — прежде всего человек, имеющий свое собственное субъективное мировоззрение, характер и свои принципы. Предупредить конфликты трудно, а иногда невозможно.

После того, как удалось ликвидировать конфликт, руководителю необходимо оценить результат своих действий по нескольким критериям: удовлетворение сторон конфликта, прекращение противодействия, изменение позиции сотрудников, формирование у них навыков активного поведения в подобных ситуациях в будущем.

Разногласия и ссоры – это часть нашей жизни, которой следует научиться управлять, поворачивать подобные ситуации в правильное русло. Ведь часто, где присутствует человек, есть место конфликту, т. к. это часть бытия и развития общества.

Конфликт можно охарактеризовать следующим образом:

• в нем участвуют как минимум два лица или группы;
• цели или средства лиц или групп взаимно исключают друг друга;
• воздействие на противостоящее лицо или группу оказывается посредством борьбы или подавления, для утверждения интересов спорящей стороны;
• осуществляемые лицами или группами действия либо проявляемые реакции частично противоречат друг другу.

Вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения сторон конфликта, обусловленного случайными факторами, скрытыми целями, психологией, воздействия внешнего окружения, которые в последующем могут трансформироваться, для конфликтов часто характерна неопределенность исхода. Любой конфликт можно скорректировать в нужное вам русло, прогнозируя события на пару шагов вперед.

Далее будут приведены инструменты управления конфликтными ситуациями, которые позволят разобраться, как удовлетворить взаимные интересы сторон конфликта, изменить курс своего поведения и более эффективно вести переговоры в спорных вопросах.

Конфликты можно условно распределить по трем основным категориям:

1.  Люди и группы, работающие в организации, могут иметь разные цели и ожидания.
2.  Существует высокая степень неопределенности в отношении того, кто обладает властью принятия решений.
3.  Есть межличностные конфликты между людьми, работающими в одной организации.

В деятельности бизнеса конфликты могут играть как отрицательную, так и положительную роль. По значению для организации и группы они делятся на конструктивные (позитивные, созидательные) и деструктивные (негативные, разрушительные).

Характеристики конструктивного конфликта:

• процедура взаимодействия определена и согласована;
• оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов;
• усилия сторон направлены на созидание;
• партнеры представляют совместную невыгодность деструктивного разрешения ситуации;
• конфликт заканчивается выходом, приемлемым для всех или большинства участников.

Характеристики деструктивного конфликта:

• процедура взаимодействия не определена и не согласована;
• усилия сторон направлены на разрушение;
• одна сторона упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой;
• у участников взаимоисключающие цели;
• разрабатываются планы усиления давления на партнеров, изначальная проблема забывается;
• определяются параметры победы над противником.

В таблице 2 отображены результаты влияния на организацию конструктивных и деструктивных конфликтов.

Таблица 2 – Влияние конструктивных и деструктивных конфликтов на сотрудника

Конфликты можно рассматривать как в узком, так и в широком смыслах. В узком – это непосредственное столкновение сторон, в широком – процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. На этом этапе интересы, ценности, установки сторон вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

Осознание конфликтной ситуации. Один из участников, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активной конфронтации, привлечению аргументов и доказательств.

Развитие конфликта. На этом этапе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы – участники конфликта открыто заявляют о своих позициях, выдвигают требования, привлекают сторонников.

Разрешение конфликта. Пути разрешения конфликтных ситуаций разнообразны и зависят от многих причин. В зависимости от формы и содержания конфликт может быть урегулирован посредством игнорирования, предотвращения или разрешения.

Уже давно известно, что любой конфликт стимулирует воображение и остроту ума человека. В нем просыпается любопытство, которое отвлекает от монотонного хода жизни, спор заставляет его использовать накопленный жизненный опыт и повышает работоспособность. Без эмоциональных напряжений и переживаний человек останавливается в своем развитии, что пагубно влияет на его работу и соответственно на деятельность организации в целом.

Таким образом, конфликт (от лат. konfliktus) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей или группы в процессе взаимодействия. Конфликт является естественным явлением, бояться или избегать его - не способ решения возникшей проблемы, а лишь ее отсрочка.

1.2. Управление конфликтной ситуацией

Конфликт и споры повышают активность людей, позволяя найти взаимный ответ в ходе конструктивной дискуссии. Как говорит мудрая пословица: «В споре рождается истина». Следовательно, конфликтные ситуации желательно не замалчивать, а регулировать с помощью конструктивного диалога сторон.

В конфликтной ситуации руководителю необходимо установить диалог и сообщить, что он внимателен и открыт к потребностям сотрудников, а далее обсудить возникшую проблему, разрешив ее, выслушивая каждую из версий сторон оппонентов.

Переосмысливая всю полученную информацию и моменты возникновения конфликта, руководитель достигает согласия с людьми, обсуждая их разногласия и пересматривая позиции.[10]

По итогам выявления яблока раздора в ситуации ваша цель – решить, как действовать дальше, чтобы достигнуть обоюдного компромисса. Существует три варианта урегулирования конфликта: проигнорировать его, предотвратить или разрешить (см. рис. 1).

Рисунок 1. Варианты урегулирования конфликта

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой Кенетта У. Томаса и Ральфа Х. Килменна, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других.

В терминологии Кенетта У. Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество:

• избегание – отсутствие тенденции к достижению собственных целей и стремления к кооперации;
• приспособление – жертвование собственными интересами;
• конкуренция – удовлетворение собственных интересов за счет потребностей других;
• компромисс – разрешение конфликта частичными уступками обеими сторонами;
• сотрудничество – поиск решений, полностью удовлетворяющий интересы обеих сторон.

На рисунке 2 отображено представление того, какую модель поведения предпочитает участник конфликта в ситуациях разногласия.[9]

Рисунок 2. Модели поведения участника конфликта

Анализ конфликтной ситуации из фильма «Гараж» (1979 г.). На примере всем известной сатирической комедии Э. Рязанова мы можем определить стратегии, которые использовали герои для разрешения конфликтной ситуации. Они идеально отображают схему поведения участников конфликта в ситуациях разногласия.

Напомним сюжет фильма: на заседании гаражного кооператива не­обходимо выбрать четырех людей, которые добровольно откажутся от своего будущего гаража, вследствие чего происходит бунт и конфликт между людьми.

Рассматривая основных персонажей фильма, можно проследить, что член правления гаражного кооператива Аникеева (играет И. Саввина) использует стратегию конкуренции по отношению к людям. Она настойчива, и ею двигают ее собственные интересы – быстрее устранить четырех нежелательных конкурентов и уйти домой.

Другой персонаж – председатель правления гаражного кооператива Сидорин (играет В. Гафт) склонен к стратегии избегания спора, произносит перед людьми речи, которые не решают конфликтной ситуации. Он моментами хладнокровен и не входит в положение сложившейся проблемы, тем самым проигрывая в данной ситуации, усугубляя ее. Но, осознавая безвыходное положение, персонаж переходит в стратегию компромисса.

Третий герой фильма – молчаливый участник конфликта Хвостов, который использует стратегию сотрудничества. Хотя его и не слышно (а порой и не видно), он является важным связующим звеном между героями, призывая к действенному сотрудничеству с помощью голосования.

Из вышеприведенного анализа персонажей фильма «Гараж» можно сделать вывод, что единственно верной стратегией, которая предполагает выигрыш обеих сторон, является сотрудничество, подразумевающее поиск решений, которые осознаются и оцениваются обеими сторонами оппонентов. Акцент ставится на решении проблемы, а не на личности, пустых обвинениях или поступках. Это стратегия грамотного распределения сил и времени, которая является наиболее эффективной в подобных конфликтных ситуациях.[24]

Как и в хорошем кино, главный герой должен пройти через конфликт, эффективно разрешая его в развязке сюжета. Поэтому руководителю, как и главному герою в жизни организации, необходимо обладать умением разбираться во множестве точек зрения, чувствовать разногласия, вовремя и мудро разрешая их. Следует постоянно проявлять и поощрять внимание к качеству работы внутри коллектива, контролировать критические и стрессовые ситуации.

Как говорил Ч. Ликсон: «Конфликты неистребимы – они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопровождают нас от рождения до самой смерти... Конфликты – это норма жизни».

В таблице 3 представлены основные аспекты поведения руководителя (желательные и нежелательные), которые следует учесть при разрешении конфликта в команде.[24]

Таблица 3 – Аспекты поведения руководителя, которые надо учитывать при разрешении конфликта

Выводы по главе 1

Как и множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.