Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы Холидей Инн Москва Лесная).pdf

Организационная структура службы включает в себя руководителя отдела бронирования, заместителя руководителя отдела бронирования, супервайзоров отдела бронирования и операторов отдела бронирования.

Каждое бронирование выполняется в автоматизированной системе управления отелем OPERA через форму «New Reservation». Сотрудником отдела бронирования заполняются все детали: имя и фамилия гостя, дата и время заезда, дата и время выезда, категория(категории) номера(номеров), тариф, способ оплаты, имя и фамилия заказчика (при наличии), турагент, туроператор, компания (при наличии) и др. Далее сотрудник сохраняет бронирование в системе и сообщает гостю (компании, заказчику и т.п.) номер бронирования или отправляет письменное подтверждение бронирования на электронную почту гостя (компании, заказчика и т.п.). Если заявка на бронирование пришла в отдел по электронной почте, то сотрудник распечатывает её и складывает в архив.

Сотрудники службы бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya» принимают заказы на бронирование от потребителей по телефону, электронной почте, в качестве которой выбрано приложение Microsoft Outlook, и факсу. Применяется всего один вид бронирования — гарантированное бронирование. При таком виде бронирования гость обязан предоставить данные своей банковской карты, с которой при неявке списывается оплата за одни сутки. Неявкой считается незаезд гостя в течение 24 часов от установленного время заезда. Способ бронирования также в гостинице всего один- с помощью автоматизированной системы управления отелем OPERA. Абсолютно каждое бронирование оформляется таким образом вне зависимости от того, откуда поступила заявка- по телефону, электронной почте или факсу.

В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» существует 3 формы информирования потребителя о бронировании: по телефону, по электронной почте, отправка автоматического подтверждения бронирования через автоматизированную систему управления отелем OPERA.

Для индивидуальных гостей бланки бронирования не предусмотрены. Все бронирования сразу же оформляются через автоматизированную систему управления OPERA. Компании, турагенства и операторы в начале работы с гостиницей заключают договора, после чего оформляют бронирования без дополнительных бланков. Договор считается действительным в течение 5 лет. В случаях, когда компания, турагенство или оператор желают оформить бронирование, не имея договора с гостиницей, они обязаны предоставить службе бронирования гарантийное письмо, шаблон которого им отправляется на электронную почту.

В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» любое бронирование может быть аннулировано бесплатно не позднее 16:00 по московскому времени за день до заезда. При отмене бронирования позже или неявке в гостиницу с карты, предоставленной гостем при оформлении бронирования, списывается стоимость одних суток проживания.

Служба бронирования постоянно взаимодействует с другими отделами гостиницы с помощью единой телефонной сети, электронной почты и комментариев к бронированиям в системе OPERA. Если у гостя появляются особые предпочтения, отдел бронирования может напрямую связаться по телефону с коллегами из отдела приема и размещения гостей. Когда поступает заявка на групповое размещение или организацию мероприятия, сотрудники отдела бронирования перенаправляют клиента на отдел продаж и маркетинга. А в тех случаях, когда бронирование оформляется по особым корпоративным ценам некой компании, с которой заключен договор, сведения о данной сделке отправляются на электронную почту финансового отдела. Также в конце месяца служба бронирования сравнивает свои отчеты о прибыли с отчетами финансового отдела. При неполадках в средствах вычислительной техники отправляется запрос в системный отдел, а при проблемах с электричеством и отоплением- в инженерную службу. Таким образом, служба бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya» ежедневно контактирует со многими отделами гостиницы, обеспечивая эффективную и слаженную работу всего персонала.

Рабочее место сотрудника службы бронирования состоит из рабочего стола, офисного кресла на колесиках, персонального компьютера, телефонной консоли, подставки с набором канцелярии и мусорной корзины, расположенной с внешней стороны стола. Всего в офисе таких 10 рабочих мест. Все компьютеры подключены к единому принтеру, расположенному у выхода из офиса. В центре офиса находится кулер с питьевой холодной и горячей водой.

Для всего персонала гостиницы предусмотрен обеденный перерыв длительностью 30 минут, на который сотрудник может выйти, согласовываясь с руководителем, в промежуток между 12 и 15 часов. В это время в кафетерии для работников подается обед, состоящий из 2 супов, 2 горячих блюд, 2 гарниров и 2 салатов на выбор. Кухня представлена русская и европейская, каждый день ассортимент блюд не повторяется. Таким образом, обед персонала является сбалансированным и питательным.

В заключение, деятельность службы бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» организована таким образом, чтоб резервирование мест и услуг в отеле происходило быстро, эффективно и с минимальными рисками для предприятия.

2.3. Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Проанализировав работу службы бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya», были разработаны следующие предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности отдела:

1. более равномерно распределять ответственности и полномочия между супервайзорами, так как на данный момент большую часть задач выполняет один из них, однако намного эффективнее было бы делегировать обязанности;
2. создать больше шаблонов для электронной переписки с гостями и заказчиками, так как данное введение сократит время, затрачиваемое на набор электронного письма и позволит использовать его с пользой, и тем самым повысит эффективность сотрудников;
3. мобильнее организовать хранение документов и бумаг на рабочих столах сотрудников, разместив офисные папки, так как качественно организованное рабочее место поможет быстрее находить нужные документы и увеличит продуктивность персонала;
4. чаще проводить профессиональные тренинги и для новых, и для опытных сотрудников для улучшения навыков общения с гостями и коллегами, так как тренинг является отличной возможностью в формате игры (обыгрывания ситуации) научиться искать решения из трудных положений, работать в команде и использовать свои теоретические знания на практике;
5. расширить офисное помещение, в котором работают сотрудники отдела, так как для 10 рабочих мест предоставлено совсем небольшое пространство, из-за чего в офисе слишком быстро становится душно и некомфортно работать из-за постоянной близости коллег, а ведь данный фактор напрямую влияет на мотивацию персонала, потому что благоприятные условия труда увеличивают эффективность и работоспособность сотрудников;
6. организовать помещение для отдыха персонала по типу небольшой гостиной с диваном и столом, потому что во время перерывов персонал пьет чай и перекусывает прямо за своим рабочим столом, что опасно при работе с техникой и документами, а также, постоянное нахождение на одном месте приводит к быстрой утомляемости сотрудников;
7. навести порядок на стенах офиса, которые завешаны уже неактуальными объявлениями, приказами, инструкциями, письмами и документами, ведь при работе очень отвлекает большое количество ненужных бумаг перед глазами;
8. утвердить десятиминутную гимнастику обязательной составляющей рабочей смены, что необходимо при работе за компьютером для уменьшения риска нанесения вреда организму.

Выводы по 2 главе

Подводя итог проделанной работе в практической главе данной курсовой работы, были заключены следующие выводы:

1. гостиница «Холидей Инн Москва Лесная» — это современный отель, который сочетает в себе бюджетную ценовую политику и комфортабельный сервис;
2. месторасположение гостиницы является довольно выгодным за счет близости к вокзалам и историческому центру столицы;
3. персонал гостиницы состоит из большого количества служб и отделов, которые постоянно взаимодействуют друг с другом, обеспечивая эффективную деятельность предприятия;
4. служба бронирования гостиницы имеет грамотно разработанную организационную структуру, однако система распределения задач и планирования рабочего дня требует доработок;
5. гостиница использует всего один основной вид бронирования — гарантированное, снижая риски по потери прибыли;
6. оптимизация работы гостиницы обеспечивается автоматизированной системой управления отелями OPERA;
7. служба бронирования использует разные каналы приема заявок на бронирования, таким образом увеличивая их возможное количество;
8. были разработаны предложения по совершенствованию деятельности службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования технологии бронирования номеров и мест в гостинице были изучены:

1. функции и задачи службы бронирования в гостинице;
2. виды, способы и каналы бронирования в гостинице;
3. технология бронирования номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

В результате исследования было установлено, что в настоящий момент в гостиницах процесс бронирования все больше и больше автоматизируется, предоставляя гостю более быстрый и удобный сервис. Однако все также ценится персонализированный подход к потребителю, вежливое и комфортное общение, что обеспечивает лояльность гостей.

Бронирование — это такой этап, на котором определяется решение гостя остановиться в отеле или воспользоваться другими его услугами. Именно поэтому так важно усовершенствование данного процесса и грамотная организация служб, отвечающих за него.

Важной тенденцией развития бронирования в наше время является глобализация и интеграция. Различные системы бронирования объединяются и сотрудничают между собой, создавая оптимальные условия для удобного заказа мест в отелях. По моему мнению, со временем, количество туроператоров и туаргентов значительно сократится как раз за счет этого процесса, и возможно доминирующим каналом бронирования станет прямой, непосредственно с помощью сервисов гостиницы. Это значительно сократит время для гостя и расходы на комиссионные выплаты для гостиницы.

Также были заключены выводы по поводу самих сотрудников служб бронирования. Ими могут стать лишь образованные лица, разбирающиеся в гостиничном рынке, ценовых политиках, владеющие как минимум английским языком и готовые к коммуникациям с гостями.

Были разработаны собственные рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная», основанные на личном опыте прохождения учебной практики на данном предприятии и изучения научной и учебной литературы отечественных и зарубежных авторов. Предложено рассмотрение распределения полномочий и обязанностей в отделе, наведение порядка как на рабочих местах сотрудников, так и во всем офисном помещении, создание более комфортных условий труда, проведение профессиональных тренингов для сотрудников.

Подводя итог, теоретические аспекты технологии бронирования номеров и мест в гостинице были изучены и проанализированы, а также исследованы на практике на примере действующей гостиницы Москвы.

Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные правовые акты

• • • 1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 11.05.2019)
      2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.04.2019)
      3. Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 28.04.2019)
      4. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 12.04.2019)
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.05.2019)
      6. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) "О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники". URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 03.05.2019)
      7. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.04.2009 N 13777). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 07.05.2019)
      8. Приказ Минкультуры России от 29.04.2015 N 1340 "Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи" (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 13.04.2019)
      9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 30.06.2009 г. URL: http://vsegost.com// (дата обращения 05.03.2019)