Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуация).pdf

Ни одна организация не может обезопасить себя от серьезных проблем. Организации, где трудятся тысячи людей, каждый день имеют самые разные проблемные ситуации, которые связаны с «человеческим фактором». К ним можно отнести как отдельные неприятные инциденты, так и намеченные негативные тенденции. Значительной степени причинами их возникновения являются различия сотрудников организации по возрасту, образованию, стажу работы, профессиональным и жизненным опытом, различия в их функциях и обязанностях, целях и задачах, а также разнообразие личных качеств, ценностей, установок, интересов, взглядов на проблемы, что возникают в ходе работы. В результате всех этих различий возрастает возможность появления конфликтных ситуаций и конфликтов. Наличие таких вопросов является органической частью деятельности каждой организации, в т.ч. глобальной. Естественно, мы говорим не об индивидуальных случаях, которые могут быть обусловлены субъективными причинами, а о выявленных тенденциях к повторяемости подобных случаев, что требуют анализа и вмешательства. Обнаружение подобных тенденций требует непрестанного контроля кадровой ситуации в организации.

Проблема изучения и анализа поведение в конфликтных ситуациях в организациях широко исследуется в современной литературе, однако остается актуальной, учитывая влияние конфликтных ситуаций как на результаты деятельности персонала, так и на морально-психологический климат в коллективе. Ведь конфликты наносят значительный ущерб эффективному взаимодействию в группах, становятся причиной потерь производственных ресурсов и времени. Вместе с тем своевременно обнаруженные и решенные конфликтные ситуации могут стать средством решения актуальных задач. Конфликты связаны с действием человеческого фактора в организации, поэтому важное значение для управленцев имеет овладение техникой управления ими в противовес необходимости решения конфликтных проблем с их последствиями.

В связи с вышеизложенным, считаем достаточно актуальной постановку и разработку проблемы, изложенной в данной работе, в которой объектом исследования станет ООО "ТЕХТОРГ, а предметом – механизм управления конфликтными ситуациями в организации.

Цель работы: на основании теоретических положений и полученных данных по объекту исследования, проанализировать особенности управления поведением в конфликтных ситуациях. В связи с поставленной целью задачи работы сформулированы следующим образом:

рассмотреть понятие «конфликт» и его источники;
рассмотреть методологию управления поведением в конфликтных ситуация;
на примере ООО "ТЕХТОРГ" рассмотреть конфликтные ситуации:
разработать предложения по регулированию конфликтных ситуаций в компании.

В качестве исследовательских методов при написании работы использовались: наблюдение, сравнение, обобщение, анализ, синтез, изучение различной документации, а также гипотетический метод.

В ходе работы использовались следующие источники: научная литература, учебная работа, статьи и монографии, а также интернет – ресурсы.

Глава 1. Теоретические основы УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1. Понятие «конфликт», его источники

В повседневной речи понятие «конфликт» применяется соответственно широкого круга явлений — от вооруженных конфликтов и конфронтации разных социальных групп до служебных или супружеских разногласий. Мы подразумеваем под конфликтом семейную ссору, вооруженные противостояния, дебаты в парламенте, противостояние внутренних мотивов, борьбу личных желаний и чувства долга и многое другое.

В литературе конфликт рассматривается неопределенно, и зачастую противоречиво. Обратим внимание на этимологию этого слова. Термин «конфликт» (лат. conflictus) переводится как «столкновение». Опираясь на исходное значение этого понятия, понимание конфликта требует включать «действие, которое ориентировано на коллизии противоборствующих сторон»^[1].

Остановимся на главных общеметодологических понятиях конфликта, отражающие его суть:

конфликт — ситуация, возникающая тогда, когда целенаправленные действия одной группы в организации блокирует целенаправленное действие другой;

конфликт —это поведение, главной направленностью которого является поражение, ослабление или подавление противника;

конфликт — это противоречия между людьми;

конфликт являет собой несогласие сторон, когда одна сторона стремится добиться принятия своего мировоззрения и препятствует другой стороне доказать свое мировоззрение;

конфликт — это расхождения между двумя или более сторонами;

конфликт —противостояние противоположно нацеленных тенденций, что несовместимы друг с другом, в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, что связано с отрицательными эмоциональными переживаниями^[2].

Обобщая данные высказывания, можно определить, что конфликт –это динамически сбалансированное воздействие, которое осуществляется двумя или более субъектами на основании несовместимости интересов, целей, методов и способов их достижения. Допускается, что субъектом влияния в процессе конфликта может быть или отдельный человек, два человека или несколько человек. Если исследовать конфликт с позиции предприятия, то от субъектов конфликта зависит острота возникших несогласий, время их существования, способ и технология погашения конфликта. Ведь общество индивидов на предприятии или организации - это люди, имеющие всевозможные психологические, физиологические, интеллектуальные характеристики, а также различные опыт, цели и задачи. Можно сказать, что один из основных признаков конфликта - это характерные свойства участвующих сторон. Обратим внимание на основные понятия, которые характеризуют субъективную сторону конфликта в организации.

Субъектами конфликта являются отдельные индивиды или группы индивидов, которые имеют свои личные цели, и цели эти разнятся с целями организации^[3]. В зависимости от степени участия в конфликте, выделяются следующие основные участники конфликта^[4]:

основные участники — это главные действующие лица на арене — оппоненты;

группа поддержки — люди, что могут коренным образом влиять на развитие конфликта и его исход;

иные участники — люди, которые могут лишь оказать эпизодическое воздействие на ход и результаты конфликта.

Еще одна важнейшая характеристика конфликта - это степень остроты конфликтной ситуации. Итак, по степени остроты выделяются конфликты, что имеют низкую, среднюю и высокую конфликтность^[5]. Конфликт с низкой степенью конфликтности проходит в виде обостренного диалога — спора между противоборствующими сторонами — и кончается согласованием сторон. Конфликт с высокой степенью конфликтности протекает в виде обостренного противоречия — физического насилия — и кончается физической ликвидацией одной из сторон. Конфликт средней тяжести - это симбиоз выделенных конфликтов. Степень тяжести конфликта обостряется тем, что во многих организациях для разрешения конфликтов не разработано правовых, административных, организационных и других механизмов их предупреждения и урегулирования.

В возникновении конфликтов важное значение играют так называемые конфликтогены, т. е. слова, действия (или бездействие), которые способствуют появлению и развитию конфликта^[6].

Психологически составляющие конфликта – это стремления, стратегии, методы и способы поведения сторон. Развитие и появление конфликтогенов соединено с уровнем обеспеченности информацией субъектов конфликта. Именно информация: ее количество и качество устанавливает число и качество конфликтогенов. Например, если заведующий отделом по управлению персоналом строит свою деятельность только на основе информации, которая имеется в его расположении, что типично для практики, его действия могут вызвать конфликтную ситуацию с руководителем организации. Роль конфликтогена здесь - это информация, а именно - ее ограниченный характер^[7].

Обычно в организации конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, противоборством, т. е. конфликт - это как явление негативное. Этот подход к установлению сути конфликта характерен для основателей теории менеджмента и управления персоналом и имеет название: дисфункциональный.

Школа «человеческих отношений», при исследовании конфликтологического направления, тоже основывалась на отрицательном характере конфликта в пределах организации. Конфликт видели - как признак неэффективной работы организации и плохого управления. Но возникала вероятность появления конфликта и при хорошем уровне управления, в ситуации, когда появляется дифференциация между целями индивидуума и организации в целом, между руководством и работниками организации. И поэтому одной из форм предотвращения конфликтов и их будущего предупреждения - это создание благоприятствующей внутренней атмосферы, корпоративной культуры^[8].

С точки зрения современного менеджмента, конфликты - это не только необходимый элемент организации, но и очень часто - благоприятный, позитивный и необходимый. Положительное воздействие конфликта: при конфликте выявляются разнообразные точки зрения, конфликт дает дополнительную информацию, выявляет большее число проблем по вопросам организационной деятельности, и это делает процесс принятия решений группой более эффективным, также предоставляет возможность любому члену организации высказать свои мысли и удовлетворить личные потребности в уважении и власти^[9]. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности организации.

Но конфликт не всегда оказывает положительное воздействие: в большинстве случаев конфликтная ситуация мешает удовлетворению потребностей отдельной личности, осуществлении целей сотрудников и организации в целом. Конфликт снижает потенциал целостности группового мышления, обостряет противостояние генеральной линии руководства, базируется на неофициальных каналах связи и источниках информации. Это очень ухудшает эффективность управленческих решений, обостряет отношения между формальным и неформальным руководителями и лидерами организации^[10].

Итак, роль и значение конфликта в организации можно определить тем, как эффективно им управляют, а также в какой степени. От этого будет обуславливаться функциональность или дисфункциональность результатов конфликта для организации. Каждая из появляющихся конфликтных ситуаций может решаться путем, который возможен для всех участвующих сторон, например, что проблема сводится к минимальному отрицательному эффекту и укрепляет коллектив и внутреннюю среду организации.

В сущности, конфликты в организациях очень часто представляют собой межличностные и внутригрупповые столкновения, которые происходят из-за большого числа личностной психофизиологической специфики, целей, информации и поведенческих установок. Конфликт в организации - это проблема внутренней среды, которая возникает между людьми, а это говорит об организационных недостатках и необходимости их оперативного устранения^[11].

1.2. Методы управления поведением в конфликтных ситуациях

Управление конфликтами является целенаправленным воздействием по устранению (минимизации) причин, которые породили конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта^[12].

Методы управления конфликтом условно разделяются на две группы (таблица 1.1).

Таблица 1.1 Методы управления конфликтом^[13]