Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы Холидей Инн Москва Лесная).pdf

Бронирование с помощью гарантии кредитной картой означает, что во время заказа номера в гостиничном предприятии гость сообщает номер своей кредитной или дебетовой карты, срок действия и CVC код и принимает условия пре-авторизации карты (блокирования некоторых денежных средств определенными службами гостиницы) для гарантирования бронирования. Тогда при незаезде с кредитной карты гостя списывается сумма оплаты одних суток проживания.

При бронировании с помощью гарантии компании предварительная оплата производится компанией, представителем которой является гость, а при бронировании с помощью гарантии ваучером — турагенством, услугами которого воспользовался гость для бронирования номера в гостинице.

Перейдем ко второму виду бронирования — негарантированному, при котором отель обязуется предоставить гостю номер до шести часов вечера по местному времени дня планируемого заезда гостя. При этом никакая предварительная оплата, задаток или депозит не требуется. В случае любой отмены брони или незаезде штрафные санкции не применяются. Узнать точное наличие доступных для заезда номеров возможно лишь при непосредственном заселении в гостиницу.

Помимо гарантированного и негарантированного видов бронирования, в гостиничной индустрии существует и такое явление, как сверхбронирование или, другими словами, двойное бронирование. Такая ситуация происходит тогда, когда на один номер в гостинице претендует сразу два гостя. Данный тип бронирования применяется отелем, когда спрос на услуги предприятия становится выше предложения. Тогда отель принимает заявки на большее количество номеров и мест, чем доступны на данный момент. Такой особый вид бронирования может применяться в период праздников, отпусков, выставок, собраний, спортивных, политических и иных значимых мероприятий, концертов и других торжеств.

В гостинцах используются три основных канала бронирования: телефон/ электронная почта, турагенства /туроператоры и интернет. Далее рассматривается каждый из них.

Оформление бронирований по телефону и/или электронной почте имеет ряд своих преимуществ. Во-первых, общаясь с гостем, у сотрудника службы бронирования есть возможность создать у гостя нужное настроение, дать больше информации о гостинице и убедить сразу же создать бронирование.

Использование услуг турагенств и туроператоров позволяет службе бронирования снимать с себя необходимость риска продажи номеров, ведь за данную задачу становится ответственной другая компания. Однако в данном случае приходится выплачивать определенный процент комиссии с реализации номеров.

Канал бронирования через сеть интернет включает в себя системы GDS и IDS. Понятие АDS (Global Distribution Systems) означает Глобальные Системы Бронирования, которые объединяют гостиницы и авиакомпании по всему миру. Существуют четыре основные глобальные системы для резервирования: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan.

Cистема АDS (Alternative Distribution Systems) — Альтернативные системы бронирования — состоит из сайтов онлайн бронирований. Заходя на любой из данных интернет порталов, гость имеет возможность самостоятельно забронировать себе размещение в гостинице. К наиболее распространенным в России сервисам относятся Booking.com, Hotels.com, Expedia, Ostrovok, АкадемСервис, 101 отель, Bronevik.

В заключение важно отметить, что бронирование является сложным процессом, включающим в себя множество составляющих и требующим четкого планирования.

Выводы по 1 главе

Подводя итог проведенной работе в первой главе данной курсовой работы, были заключены следующие важные на первом этапе исследования выводы:

1. гостиничный бизнес — это одна из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики России;
2. гостиница является сложно организованным хозяйственным комплексом, который включает в себя множество служб и отделов, непрерывно взаимодействующих друг с другом;
3. служба бронирования играет большую роль в гостиничном предприятии, оказывая прямое влияние на загрузку, выручку и прибыль отеля;
4. служба бронирования отвечает за лояльность гостей: первое впечатление гостя о гостинице и его желание вернуться туда снова;
5. сотрудник службы бронирования является профессиональным специалистом, обладающим большим количеством знаний и умений в сфере менеджмента, иностранных языков, гостиничного сервиса, психологии, конфликтологии, информационных технологий, программного обеспечения, делового этикета, философии гостеприимства;
6. сотрудники службы бронирования владеют информацией по всем вопросам, связанным с деятельностью гостиницы: тарифы гостиничного предприятия, планировка зданий, сооружений и номеров гостиницы, набор основных, дополнительных и сопутствующих услуг, режим работы и контактные данные всех других служб отеля, описание номеров гостиницы;
7. эффективность деятельности работников службы бронирования обеспечивается внедрением автоматизированных систем управления
8. существует три вида бронирования: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование;
9. выделяют три основных канала бронирования: телефон и электронная почта, туроператоры и турагенства, глобальные системы бронирования и альтернативные системы бронирования, которые позволяют гостю самостоятельно оформлять бронирования, но лишают гостиницу возможности прямого контакта с гостем, выяснения его предпочтений и пожеланий;
10. процесс бронирования во многом зависит от человеческого фактора, что делает сотрудников службы бронирования очень ценными кадровыми единицами.

Таким образом, изучив теоретические аспекты организации службы бронирования, следует рассмотреть процесс бронирования на примере действующей гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».

ГЛАВА 2. Практическая часть. Технология бронирования номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Управление деятельностью «Холидей Инн Москва Лесная» ведется согласно регламентам и стандартам цепи гостиниц "Holiday Inn®".

Краткая история сети отелей. В тысяча девятьсот пятьдесят втором году американский предприниматель Чарльз Кеммонс Уилсон организовал первую гостиницу Holiday Inn в городе Мемфис, США. Вильсон принял такое решение после неудачного, по его мнению, отпуска. Господин был крайне разочарован сервисом гостиницы, в который он останавливался, и поставил перед собой цель создать гостиничное предприятие, которое отвечало бы всем условиям комфортного размещения. С того момента гостиничная цепочка стремительно разрасталась и даже переходила на другие континенты. На данный момент в сеть "Holiday Inn®" входит больше тысячи пятьсот отелей со всего мира.

Открытие российской гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» состоялось в две тысячи пятом году. Её экстерьер и интерьер были обновлены в две тысячи двенадцатом году и на данный момент выполнены в соответствии с современными тенденциями в дизайне зданий гостиниц.

Юридический и фактический адрес: Россия, Москва, 125047, улица Лесная, дом 15. Отель располагается в центральном округе столицы, на территории стильного бизнес-квартала «Белая Площадь», который является достаточно популярным среди фотографов и предпринимателей со всего города. В непосредственной близости находится станция метро Белорусская кольцевой ветки московского метрополитена и улица Тверская-Ямская, прогуливаясь по которой, можно дойти до Красной Площади, главному по значимости объекту города. Ближайший аэропорт — Шереметьево. В окружении гостиницы имеется большое количество модных ресторанов и баров, которые отлично подходят как для деловых, так и туристических гостей отеля.^[4]

Здание гостиницы имеет десять этажей, два служебных и два гостевых лифта. Гостям предоставляются платные парковочные места.

Юридическое название организации- ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Контактный телефон: +7 (495) 783 65 00. E-mail: reservations@hi-mole.ru. Официальный сайт: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/. Год образования: 2005 год.

Уровень комфортабельности соответствует всем требованиям категории «4 звезды». Форма собственности гостиницы- общество с ограниченной ответственностью. Сегмент потребителей- россияне и иностранцы, приехавшие по делам или личным вопросам в столицу.

Номерной фонд. Вместимость — триста один номер. Категории номеров и их цены за одну ночь: Standard- 4320 рублей; Superior- 6240 рублей; Executive- 7200 рублей; Suite- 12480 рублей; Suite Executive- 14400 рублей.

На территории гостиницы расположен ресторан Red & White, ответственный за питание гостей. Средний чек в ресторане на 1 персону составляет 2500 рублей. Меню представлено блюдами русской и европейской кухни, преимущественно итальянской и французской.

Бесплатные дополнительные услуги: ежедневная уборка номера, сеть Wi-Fi, терминал-банкомат, автомат со льдом, услуги консьержей, услуга подносчика багажа, спортивный зал, чистящая машина для обуви, индивидуальный кондиционер, меню подушек, доска и утюг, заказ такси, обмен валюты, чай и кофе в номере, услуга побудки, оборудование для людей с особыми потребностями, вызов спецслужб, хранение багажа, предоставление аптечки, предоставление набора ниток и иголок, предоставление набора посуды на 1 персону.

Платные дополнительные услуги: сейф в номере, химчистка, гараж и парковка, бизнес-центр, прачечная, залы для мероприятий, круглосуточная доставка еды в номер.

Безопасность в гостинице обеспечивается за счет работы службы охраны, рамок металлодетектора, систем видеонаблюдения, сигнализаций, противопожарного оборудования и оснащенности средствами защиты и аптечками.

Обеспечение информационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства представлено установленной на всех ПК гостиницы автоматизированной системы управления OPERA, интернет-браузерами, набором офисных программ Microsoft Office.

Организационная структура гостиницы включает в себя следующие службы и отделы.

Административная служба состоит из нескольких отделов: в ведении финансового отдела находятся все расчеты и договоры с гостями, партнерскими компаниями и персоналом; отдел закупок отслеживает наличие всех необходимых для функционирования гостиницы ресурсов, материалов, продуктов, инвентаря, мебели; системный отдел занимается поддержанием в рабочем состоянии информационных и компьютерных систем; служба персонала, она же кадровая служба, занимается наймом новых сотрудников, аттестацией действующего персонала, обучающими мероприятиями, ведением личных дел работников, распределением рабочих мест и шкафчиков для переодевания.

Служба приема и размещения гостей: отдел по приему и размещению, состоящий из Front Office (стойка приема и размещения) и Back Office (оформление документов) регистрирует гостей, распределяет номера и места в гостинице, информирует гостей по всем интересующим их вопросам, занимается их выпиской; телефонная служба принимает и распределяет поступающие звонки; служба бронирования занимается бронированием номеров, мест и услуг.

Ресторанная и банкетная служба: банкетная служба организует корпоративные мероприятия и банкеты; ресторан и бар занимается обеспечением гостей основными приемами пищи и напитками с легкими закусками; в ведении кухни находится приготовление еды и для гостей, и для работников гостиницы; служба обслуживания в номерах отвечает за круглосуточную доставку пищи в номера, занимается мини-барами, расположенными в номерах гостей.

Инженерная служба отслеживает состояние техники на территории номеров, служебных и общественных помещением и устраняет все возникшие неполадки.

Хозяйственная служба обеспечивает уборку помещений гостиницы и поддерживает порядок по всей ее территории.

Отдел продаж и маркетинга несет ответственность за загрузку и выручку отеля, занимается его продвижением и рекламой, обслуживает туристические и корпоративные группы, организует конференции и деловые встречи, приемы пищи.

Внутренние информационные источники гостиницы: приказы генерального директора гостиницы, «Кодекс IHG» (группы отелей, в которую входит гостиничная цепь "Holiday Inn®"), «Кодекс внешнего вида», должностные инструкции и другие.

Подводя итог, гостиница Холидей Инн Москва Лесная является отличным бюджетным решением для бизнес-гостей, посещающих столицу в деловых и культурных целях, ценящих комфорт в проживании и минимализм в интерьере.

2.2. Организация деятельности службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Служба бронирования в гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» входит в службу приема и размещения гостей. Функции данного отдела заключаются в приеме заявок и их обработке, составлении необходимой документации, а также в консультации гостей по вопросам, связанным с ценовой политикой гостиницы, её услугами и важными объектами, расположенными вблизи отеля. Основными задачами службы бронирования являются обеспечение максимальной загрузки отеля и предоставление высококлассного сервиса в общении с гостями.