Файл: Роль мотивации в поведении организации на примере гостиничного комплекса «Park Inn Прибалтийская».pdf

Основными требованиями для применения системы депремирования являются:

1. Разработанная и проверенная функциональная часть системы;
2. Наличие прописанных должностных обязанностей, правил деятельности и стандартов работы сотрудников;
3. Наличие системы ознакомления сотрудников с правилами, описанными в п.2;
4. Наличие системы информирования сотрудников о наложенных на них взысканиях.

Данный вид наказания должен применяться исключительно для тех сотрудников, действия которых нанесли прямой материальный вред компании, как например: переход клиента к конкуренту, отказ клиента от какого-либо пакета услуг компании, повреждение материально-технической базы организации, нарушение финансовой безопасности фирмы. Подчёркиваю, все вышеперечисленные случаи являются поводом к применению депремирования только в том случае, когда они произошли по вине конкретного сотрудника и это неопровержимо доказано. В иных случаях применяются стандартные методы наказания, определённые ст. 192 ТК РФ.

Кроме материального наказания к сотруднику могут быть применены следующие нематериальные наказания:

1. Сокращение должностных полномочий;
2. Понижение в должности (в случае, если это ведёт к понижению зарплаты сотрудника данное наказание является, в первую очередь, материальным);
3. Изменение должностных обязанностей в сторону выполнения более рутинной работы;
4. Лишение определённых служебных привилегий, таких как служебный транспорт, отдельный кабинет, оплачиваемая мобильная связь, свободный режим труда и прочее;
5. Публичное порицание (на совещании, собрании, в служебной прессе и прочее).

Наказание как вид регуляции отношений в компании имеет ряд характеристик, без соблюдения которых оно перестаёт быть эффективным:

1. Наказание является эффективным в том случае, если оно психологическое воздействие от его использования направлено как на сотрудника, так и на коллектив в целом;
2. Наказывается не человек, а его поступок. В момент информирования сотрудника до него должна быть донесена только информация о последствиях его нарушения для компании, избегая личности сотрудника и возможных мотивов его поведения;
3. Наказание должно обладать такими характеристиками, как быстрота и неизбежность; оно должно следовать сразу за нарушением и применяться к сотруднику вне зависимости от его служебного положения или иных обстоятельств;
4. Материальные санкции (депремирование) следует использовать крайне осторожно и только в тех случаях, когда действия нанесли прямой материальный вред компании;
5. Наказание должно быть личным и применяться к конкретному работнику, а не к коллективу в целом;
6. Наказание ни в коем случае не должно унижать достоинство человека. Руководитель должен подбирать такие слова и интонации, которые не обижают работника, а выражают сожаление начальника о совершённых сотрудником действиях;
7. Действия, направленные на наказание сотрудника, должны быть максимально обоснованными и принятыми коллективом, как необходимые для успешной работы фирмы. Сотруднику должно быть ясно, какие последствия для компании несёт совершённый поступок.

Таким образом, анализируя представленную информацию, мы приходим к нескольким выводам:

1. Система стимулирования труда в коммерческой организации – сложнейшая система, создание и поддержание которой требует решения ряда экономических, социальных, психологических и организационных задач. При этом данная система должна иметь не только прогнозируемое положительное воздействие на мотивационное ядро сотрудника, но и работоспособный механизм обратной связи;
2. Главное побуждающее звено для сотрудника организации – его структура мотивов. Поэтому разработка эффективной системы стимулирования персонала невозможна без индивидуального подхода к личности сотрудника/группы сотрудников, в противном случае используемые методы с большой долей вероятности будут отторгнуты объектом и не принесут ожидаемого эффекта;
3. На сегодняшний момент очевидно, что компании, разработавшие и внедрившие систему наказания в ущерб системе поощрения, переживают кризисную ситуацию. При таком подходе к стимулированию большинство сотрудников ориентированы не на достижение положительного результата, а на избегание отрицательного. Таким образом, о положительных перспективах развития персонала и компании не может быть и речи, самое большое, на что может рассчитывать руководитель – продолжительная стагнация деятельности фирмы, особенно в отношение работы с персоналом.

Глава 2. Система стимулирования, поощрения и наказания на примере гостиничного комплекса «Park Inn Прибалтийская»

2.1. История создания гостиницы «Прибалтийская» и её общая характеристика

Гостиница «Прибалтийская» (Park Inn by Radisson Прибалтийская) – четырёхзвёздочный отель, расположенный на Васильевском острове в городе Санкт-Петербурге по адресу улица Кораблестроителей, дом 14. Гостиница находится на берегу Финского залива и является доминантой нынешнего морского фасада Санкт-Петербурга, также является крупнейшим гостиничным комплексом Северной столицы.

Гостиница «Прибалтийская» строилась с 1976 по 1978 года шведской строительной компанией Skanska, открытие гостиницы состоялось в 1979 году. Основным стимулом к строительству данного комплекса являлась Олимпиада 1980 года, проходившая в СССР [8].

Ещё на стадии проекта «Прибалтийская» была ориентирована на приём большого числа постояльцев и проведение больших мероприятий, в следствие этого в гостинице находятся 1193 номера различных категорий, из которых более 40 номеров категории «Люкс» и около 20 двухэтажных апартаментов. Все номера располагают спутниковым телевидением с набором основных российских и международных каналов, индивидуальной регулируемой системой кондиционирования, ванной комнатой, телефоном с междугородней и международной связью и прямыми номерами для связи с различными гостиничными службами 24 часа в сутки. Также реализована возможность заказа еды и напитков в номер из баров и ресторанов гостиницы [9].

Огромным преимуществом гостиницы «Прибалтийская» по сравнению с другими отелями такого же уровня является наличие аквапарка «Вотервиль», велнесс-центра «Римские каникулы» и тренажёрного зала «World Class» на территории, прилегающей к отелю. Для постояльцев разработана система скидок при посещении данных заведений, а в стоимость некоторых категорий номеров входит безлимитное бесплатное посещение тренажёрного зала «World Class».

Гостиничный комплекс «Парк Инн Прибалтийская» располагает собственной прачечной и швейной мастерской, услугами которых может воспользоваться любой постоялец или сотрудник гостиницы. Все операции в прачечной и швейной мастерской производятся опытными мастерами на современном оборудовании, которое имеет все необходимые сертификации.

Ещё одной особенностью данного гостиничного комплекса являются её возможности по проведению различных конференций, семинаров и собраний. В «Прибалтийской» находится 30 многофункциональных конференц-залов, часть из которых оборудована раздвижными стенами. При необходимости стены могут раздвигаться и в этом случае образуется гигантский конференц-зал (Конгресс-холл Санкт-Петербург) вместимостью 1500 человек.

Гостиница обладает развитой сетью информирования клиентов о своих услугах. Можно выделить 5 путей, по которым человек попадает в данный отель:

1. «Прибалтийская» пользуется услугами многочисленных туристических фирм, которым даются значительные скидки, размер которых определяет количеством привлечённых постояльцев. То есть чем больше туристов турфирма привезёт в гостиницу, тем скидка на проживание на одного приезжающего туриста будет больше. Таким образом гостиница обеспечивает себе достаточный процент загрузки даже в те времена года, которые считаются не прибыльными.
2. Самостоятельное бронирование номеров. Человек самостоятельно бронирует понравившийся номер на определённую дату по определённой цене по звонку в гостиницу либо по заявке на определённом Интернет-ресурсе. Плюсом данного вида планирования своего пребывания является открытая цена на номер и уверенность в получении места в гостинице, ведь в туристический сезон загрузка номерного фонда нередко достигает 100%.
3. Бронирование большого количества номеров представителями определённых организаций во время прохождения интересующих их мероприятий в городе. Например, во время проходящего в Лен Экспо Петербургского Международного Экономического Форума (ПМЭФ) загрузка номерного фонда «Прибалтийской» приближается к 100%.
4. Проведение в гостинице «Прибалтийская» мероприятий определённых компаний, во время которых загрузка номерного фонда также очень высока. Например, компания Эрго Шуз, ежегодно проводящая мероприятие под названием «Обувной саммит», выкупает для размещения гостей данного мероприятия порядка 300 номеров и арендует несколько конференц-залов гостиницы.
5. Так называемый вариант «walk inn». Это люди, когда-то уже останавливавшиеся в гостинице и решившие повторить данный опыт. Крайне редко заселяются гости, которых такси привозит с ближайшего морского порта «в любую ближайшую гостиницу».

2.2 Краткое описание бренда Park Inn

Сеть отелей Park Inn by Radisson – это молодой и активный бренд, функционирующий в сегменте средней ценовой категории. История бренда начинается в 2000 году, когда сеть Carlson приобретает у компании Olympus сеть Park Inn, включая сеть Park Plaza. В 2002 году сеть Carlson подписывает соглашение мастер-франшизы с сетью Rezidor Hotel Group с целью развития сетей Park Inn, Country Inn и Regent в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. В 2003 году начинается путешествие Park Inn по Европе, которое начинается с открытия первого отеля в Берлине – Alexanderplatz Rezidor. Запускается новый логотип сети Park Inn. В 2006 году количество отелей под данным брендом достигает цифры 60 штук, и это только за четыре года. В этом же году открывается первый отель сети в России – в Екатеринбурге. В 2007 году достигается рубеж в 100 отелей – как действующих, так и находящихся на этапе развития. В 2008 году первые отели Парк Инн открываются в Саудовской Аравии, Чехии, Омане и Словакии, в 2010 году Park Inn становится Park Inn by Radisson [10].

Изначально бренд Park Inn задумывался как сеть отелей, располагающихся в непосредственной близости от больших транспортных узлов (аэропортов, вокзалов, морских портов), производилась ориентация на так называемых «деловых людей» - бизнесмены, служащие, находящиеся в командировках. Поэтому отели сети Park Inn отличаются унифицированностью номерных интерьеров и перечня предлагаемых услуг. Основная задача – дай почувствовать человеку, находящемуся в любой части мира, заботу и домашний уют.

Стоит отметить, что в Carlson Rezidor Hotel Group, помимо бренда Park Inn, входит ещё 6 мировых гигантов отельной индустрии. На рисунке 2 представлены все бренды, входящие в Carlson Rezidor Hotel Group. На оси абсцисс отмечено качество и полнота предоставляемого сервиса, на оси ординат – класс отеля исходя из общего уровня цен на услуги данной гостиницы.

Рис. 2: Структура портфеля брендов Carlson Rezidor Hotel Group

Таким образом, отели, работающие под вывеской Park Inn by Radisson, находятся в ценовой категории «чуть выше среднего», соответственно, полнота предоставляемого сервиса также находится на среднем уровне, где за эталон берётся пятизвёздочные отели класса «люкс» Quorvus Collection с исключительным уровнем сервиса и с наиболее высокими ценами.

Резюмируя вышеизложенную информацию, отели, на фасаде которых красуется надпись Park Inn by Radisson, в большинстве своём находятся в непосредственной близости от крупных транспортных узлов, работают в средней ценовой категории и главной целью является не выполнение всех прихотей клиента и предоставление исключительного сервиса класса «люкс» (как, например, отели Quorvus Collection), а создание тёплой, домашней атмосферы заботы и уюта в любой точке мира.

Для достижения данной цели был разработан кодекс деловой этики работника отеля Park Inn [11]:

1. Мы уважаем закон;
2. Мы проявляем уважение к любому человеку в любой ситуации;
3. Мы думаем этично;
4. Мы поступаем честно;
5. Мы не дискриминируем кого-либо по какой-либо причине;
6. Мы честны и действия наши «прозрачны»;
7. Мы лояльны к работодателю;
8. Мы не эксплуатируем ресурсы компании;
9. Мы думаем о безопасности в любой ситуации;
10. Мы заботимся о Земле.

Для повышения качества обслуживания Carlson Rezidor Hotel Group во всех своих отелях, включая отели Park Inn, внедрила систему 4D:

1. Develop (Развивать таланты);
2. Delight (Восхищать гостей);
3. Drive (Управлять бизнесом);
4. Deliver (Достигать результатов).

Для того, чтобы эта стратегия работала и приносила свои плоды, Carlson Rezidor Hotel Group проводит достаточно большое количество мероприятий и акций как для сотрудников, так и для гостей. Подробнее о данных мероприятиях, непосредственно связанных с стимулированием сотрудников, будет рассказано далее.

2.3. Анализ деятельности ГК «Park Inn Прибалтийская»

Общество с ограниченной ответственностью «Гостиничный комплекс» Прибалтийская» зарегистрировано 11 марта 2002 года регистратором Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по Василеостровскому району Санкт-Петербурга. Генеральным директором организации является Чернов Григорий Егорович. Основным видом деятельности компании является «Деятельность гостиниц с ресторанами». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Деятельность ресторанов и кафе», «Деятельность баров». Основная отрасль компании - «Гостиничное хозяйство». Организации присвоен ИНН 7801202516, ОГРН 1037800001964. Организационная структура «Прибалтийской» имеет линейный вид, и представлена на рис. 3.

Рис. 3 Организационная структура гостиничного комплекса «Park Inn Прибалтийская»

2.3.1. Анализ потребителей

Характеристика покупателей:

1. Основной контингент - деловые люди, бизнесмены в командировках, люди средних лет (от 25 до 55 лет);
2. Отель заключил контракты с несколькими туристическими фирмами, которые возят огромные туристические группы из Китая, также в гостинице проходят сборы и саммиты;
3. По национальному составу клиенты компании подразделяются на жителей России, стран СНГ, Европы и Америки.