Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии(на примере ООО «Ибис» ).pdf

Актуальность темы определяется тем, что в сегодняшнем конкурентном мире, гостиничное предприятие должно сделать для того, чтобы удержать и привлечь клиентов. Организации признали, что их клиенты являются важным активом, поэтому выгодные отношения с клиентами выглядят как необходимость управления. Система бронирования помогает организации предоставлять клиентам более качественные услуги. Эта система предоставляет больше возможностей для продажи и более эффективна, повышает качество обслуживания клиентов, понимание маркетинговой единицы и улучшает модели поведения клиентов.

Эффективность работы службы зависит также от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно это и характеризует актуальность темы данной квалификационной работы.

Целью работы является разработать основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма на примере ООО «Ибис».

Для достижения основной цели работы поставлены и решены следующие основные задачи:

- привести историю развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;

- охарактеризовать глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;

- определить современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;

- дать общую характеристику гостиничного предприятия ООО «Ибис»;

- провести анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Ибис»;

- провести оценку эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Ибис»;

- привести основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Ибис»;

- провести оценку эффективности предложенных рекомендаций.

Объектом исследования является ООО «Ибис».

Предметом исследования выступает система бронирования применяемая в ООО «Ибис».

Теоретическая основа. Отдельные аспекты систем бронирования исследовали как зарубежные, так и отечественные представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и современных методов формирования эффективной системы бронирования изучали в своих работах следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера, Г. Юнга и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A. Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В. Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты.

Методологической основой работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования, методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика работ проекта).

Практическая значимость работы заключается в аргументированном обосновании необходимости разработки эффективной систем бронирования в современных реалиях современных гостиничных предприятий. Основные положения выпускной квалификационной работы могут быть использованы для совершенствования работы гостиничных предприятий.

Структура работы: работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические аспекты функционирования современных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

1.1 История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

Бронирование - важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Чтобы понять эволюцию механизма бронирования, необходимо сначала взглянуть на историю программного обеспечения для бронирования. Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta. Эти системы по-прежнему использовались самими отелями, однако ими было сравнительно легко управлять^[1].

Первая центральная система бронирования (CRS) положила начало сложным, но простым в использовании системам, котрые позволили турагентам бронировать билеты на них. Тем не менее, все еще был подвох, эти CRS могли обрабатывать бронирования только для одного отеля. Этот недостаток вскоре был устранен GDS (Глобальными системами распределения). Первый вид системы, которая позволяла интегрироваться с несколькими отелями, а также позволяла турагентам бронировать у них. Это были также очень продвинутые системы с более широкими возможностями поиска и бронирования информации. С такой степенью охвата и сложности, которые эти GDS предлагали туристическим компаниям, оставался только один важный шаг, который нужно было сделать, и это была возможность позволить клиентам бронировать свои поездки самостоятельно без какого-либо вмешательства со стороны отелей или компаний. турагентов. Эта необходимость породила системы онлайн-бронирования, которые не только позволяли пассажирам бронировать напрямую, но и сокращали дополнительные расходы и обеспечивали мгновенное бронирование и оплату.

Системы онлайн-бронирования стали способными определять местоположение пользователей, предлагая более персонализированные и целевые предложения. Это быстро повысило коэффициент конверсии, так как туристические компании теперь могут отправлять push-уведомления клиентам о близлежащих отелях по выгодным ценам, а также о близлежащих достопримечательностях. Клиенты чаще бронируют или меняют свое бронирование в последнюю минуту, если получат правильную сделку. Туристические компании осознали этот импульсивный характер клиентов и воспользовались этой возможностью, чтобы предоставить еще больший опыт в приобретении более лояльных клиентов.

Персонализация остается единственной наиболее прибыльной стратегией для всех туристических компаний. В то время как многие туристические компании реализовали свой потенциал, значительное количество компаний еще не воспользовались этой возможностью, которая сильно отстает от их конкурентов. Персонализация позволяет туристическим компаниям узнавать о поведении путешественника и его моделях путешествий, а также рассылать индивидуальные предложения и предложения, которые увеличивают вероятность того, что потенциальный клиент сможет забронировать у вас в десять раз.

Системы онлайн-бронирования также изучили новые способы держать клиентов приклеенными к их веб-сайтам. Они начали разрешать клиентам размещать отзывы на своем веб-сайте, тем самым сохраняя контроль над ходом покупки^[2].

Одноранговое путешествие - это новая бизнес-модель, которая внедрила в свой бизнес-план механизмы онлайн-бронирования, позволяющие клиентам более тщательно исследовать места назначения. OBE поняли достижения в маркетинге, такие как маркетинг в социальных сетях и маркетинг по электронной почте, которые должны привлечь больше клиентов, чем любая другая форма маркетинга.

Пожалуй, самым заметным достижением после появления самой системы онлайн-бронирования стало рождение мета-поисковых систем путешествий, которые объединяют данные от нескольких онлайн-провайдеров и предлагают лучшие цены в одном месте. Клиенту больше не нужно искать десятки других сайтов, прежде чем совершить свою последнюю покупку. Он может просто посетить поисковую систему метаданных путешествия и ввести свои требования, и ему будут представлены все доступные варианты выбора и бронирования.

Таким образом, системы онлайн-бронирования развивались и делали процесс бронирования проще и проще. Они начали помогать клиентам указывать свои требования к бронированию, такие как пункт назначения или название отеля, дата поездки, количество номеров, рейтинги звезд и отзывы о гостиницах. Это обеспечило большую гибкость для клиентов, и реальная ценность механизма онлайн-бронирования заключается в бизнес-правилах и процессах, которые упаковывают контент и предоставляют возможность совершать покупки и делать покупки.

1.2 Глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

Центральная система бронирования, также известная как CRS, представляет собой тип системы, предназначенной для тех, кто работает в индустрии гостеприимства. Это позволяет профессионалам бронировать поездки для гостей и просматривать эти данные на всех компьютерах в одной системе. Внедрение CRS может помочь вам оставаться в курсе тенденций, узнавать, когда наступает ваш напряженный сезон, и узнавать, когда гости бронируют номера реже. Прежде чем приступить к реализации, вы можете рассмотреть преимущества, возможные проблемы и даже то, как работает система.

Эти системы позволяли бронировать рейсы для клиентов за несколько месяцев. В последующие годы большинство отелей перешли на более современные системы, которые они могли использовать в разных странах и даже на разных континентах. Затем туристические агентства внедрили системы, чтобы лучше помогать путешественникам. Эти агентства могут бронировать автомобили на прокат, номера в гостиницах, проходы круизных судов и делать десятки других мероприятий на одном простом компьютере. Многие рестораны и отели в настоящее время используют эти системы для отслеживания гостей^[3] ^[4] ^[5] ^[6] ^[7].

Преимущества CRS

Одним из основных преимуществ или преимуществ использования центральной системы бронирования является то, что она позволяет легко отслеживать бронирование. Теперь вы можете бронировать столы, номера, автомобили или другие вещи для гостей на несколько месяцев раньше и чувствовать себя уверенно, что не потеряете это бронирование. Это также позволяет вам отслеживать особые пожелания гостей, такие как пищевая аллергия у них или определенные комнаты, в которых они нуждаются. Другие преимущества могут включать в себя помощь в управлении контентом, например, текущие доступные продукты и тарифы, предоставляя путешественникам возможность получить лучшую цену при бронировании через вашу компанию и отслеживать удовлетворенность клиентов.

Возможные проблемы

Некоторые системы заставляют делиться информацией с другими подобными компаниями, что может привести к падению прибыли и бронирований. Поскольку путешественники могут сравнить цены с ценами других компаний, они могут решить забронировать номер в другом месте. Можно обнаружить, что выбранная система предоставляет путешественникам ограниченную информацию. Поскольку они не видят удобства в номере, квадратные метры или другие детали, они могут выбрать самый дешевый вариант, даже если предоставляете лучший сервис.

CRS может помочь более эффективно управлять и отслеживать заказы и бронирования, сделанные клиентами. Эти системы могут помочь привлечь больше путешественников и тех, кто бронирует онлайн. Всегда необходимо как преимущества, так и возможные проблемы, связанные с центральной системой бронирования, прежде чем внедрять ее в своем офисе.

В практике западных туристских фирм эти системы естественно встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями отелей, тысячами отелей и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

Глобальная система распространения, или GDS, представляет собой развитую сеть турагентов, которые специализируются на продаже и бронировании туристических продуктов, в том числе гостиничных номеров и пакетов. Когда гостиничный оператор соединяется с GDS, он получает доступ ко всем агентам в сети GDS.