Файл: Особенности коммуникаций в организации (Понятие и определение коммуникации в организации).pdf

Степень восприятия

Получатель

Передача идеи

Формирование идеи

Отправитель

Рисунок 4 - Коммуникационный процесс

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Зачастую большинство попыток обмена информацией обрываются именно на первом этапе. Так как отправитель не до конца обдумывает идеи [22]. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. Например, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их деятельности. Идея не должна заключаться в смутных общих похвалах или напротив, критике поведения подчиненных [17,с. 261]. 

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции и т.д.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании [22]. 

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два и более средств коммуникаций в сочетании [17,с. 90]. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией [8,с. 142]. 

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. 

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться [18,с. 53].

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель[11,с. 124]. 

Получатель информации должен уметь [18,с. 98]:

• быстро выделить тематику информации по клю­чевым словам;
• правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание;
• восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы;
• правильно определить замысел высказывания

Для того чтобы повысить эффективность обмена информацией, в коммуникативных процессах используется обратная связь. Обратная связь –реакция коммуниканта на сообщение источника [15,с. 19]. Реакция говорит о понятности или непонятности, согласии или несогласии и др. и может вызывать дополнительное сообщение [20,с. 11]. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. 

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. 

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией [24]. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений [11,с. 124]. Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь — необходимое условие результативной коммуникации [14,с. 150].

1.3 Коммуникативные барьеры и их преодоление в управлении организацией

Эффективное внутригрупповое взаимодействие важно для благоприятного микроклимата организации, ее сплочённости, конформного самочувствия ее сотрудников, постановки четких задач, своевременного качественного их исполнения, и, как следствия, высокой работоспособности.

В ходе межгруппового взаимодействия важно конструктивное общение и эффективные коммуникации членов группы, сотрудников организации – это подразумевает под собой, что информация, которая посылается отправителем принимается в таком контексте, с котором она была передана, без искажений и ошибок. [1]. Способность передавать и принимать информацию без искажений является показателем профессионализма [26, с. 32].

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, планируется, организуется, координируется работа организации, мотивируется и контролируется деятельность подчиненных.

Информация может передаваться как вертикально, так и горизонтально, в зависимости от вида иерархии в организации и типов коммуникации между руководителями и подчиненными.

В ходе осуществления профессиональной деятельности возможно возникновение различных барьеров, препятствующих конструктивному общению сотрудников организации. В широком смысле слова понятие «барьеры» обозначает проблемы, помехи, возникающие в процессе взаимодействия и снижающие его эффективность, искажающие его смысл [2]. Такие барьеры нарушают конструктивный поток информации, в результате чего возникают недопонимание и конфликтные ситуации, что в целом негативно сказывается как на личностном состоянии сотрудников, так и на деятельности организации в целом [8, с.15].

Анализ причин возникновения коммуникативных барьеров общения позволяет выделить следующие их типы барьеров (рис.4):

1. Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками взаимодействующих (компетентность или некомпетентность сотрудника, различия в суждениях и т.п.). информация, которая преподносится от человека, на наш взгляд, некомпетентного в данном вопросе, часто воспринимается враждебно или не воспринимается вовсе, даже если она объективна и информативна.

2. Физические барьеры – возникают в материальной среде коммуникации (отвлекающий шум, расстояние во время общения). Общение в шумном цеху или при наличии преград, больших расстояний между общающимися, затруднено и, как следствие, коммуникативная сторона и информационных поток могут быть нарушены.

Рис.4. Типы коммуникативных барьеров в организации

3. Семантические барьеры – связаны с неправильным пониманием значений символов и слов, используемых в коммуникации. Наш язык богат и красочен, однако, многие слова в нем могут использоваться в разных значениях. И очень важно, чтобы принимающий информацию принимал ее в том контексте, в котором ее отправил отправитель, а не через призму своего опыта, чувств и понимания.

4. Языковые барьеры – вследствие языковых различий. Как правило, в одной организации в деятельности используется своя профессиональная терминология, свой «жаргон», понятный членам данной организации.

5. Культурные барьеры – помехи, возникающие вследствие культурных различий, жизненных ценностей, норм общения [6, c.225].

6. Организационные барьеры – коммуникационные помехи, которые обуславливаются характеристиками организации: числом ступеней управления, типами взаимосвязи между ними, распределениями прав и обязанностей между сотрудниками организационной структуры. Если организация имеет много ступеней управления, то зачастую высшая иерархия просто–напросто не встречается с сотрудниками, которые находятся на самой низшей ступени иерархической системы управления. Поэтому уже «отфильтрованную» информацию нижестоящие получают от посредников, стоящих между этими крайними звеньями организации.

7. Временные барьеры связаны с недостатком времени для эффективной коммуникации. Большое количество информации невозможно конструктивно и должным образом передать в маленький отрезок времени, а также убедиться, что она принята таким образом, в котором отправлялась.

8. Коммуникативные перегрузки – объем входящей информации значительно превышает возможности ее обработки. Если сотруднику поступает очень много информации, он просто не в состоянии воспринимать ее всю и полностью без потери смысла и качества ее.

9. Нежелание делиться информацией. Как говорится, у кого есть информация – у того есть власть: поэтому обладатели некой важной либо эксклюзивной информацией зачастую не делятся ею, а используют ее впоследствии в своих интересах или как средство управления, манипуляции другими. [23, c.314].

10. Различия в статусе собеседников. Статусные различия также могут выступать в качестве барьеров коммуникации, т.к. более статусные могут не объективно и предвзято оценивать информацию, исходящую от менее статусных сотрудников.

11. К специфическим барьерам, имеющим непосредственное отношение к внутриорганизационной коммуникации сотрудников можно отнести и недостаточное понимание важности коммуникаций. Это касается, прежде всего, представителей высшего управленческого звена, нередко считающим излишним информировать персонал организации о положении дел в ней.

12. Структурные барьеры. Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, то возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растёт вероятность искажения, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

13. Конфликтогенные барьеры. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты как между различными группами, отделами организации, так между отдельными членами данной организации. Плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Для сотрудников организации важно, как для личностного комфорта, так и для достижения общих деловых задач и целей, развивать конструктивное общение, поддерживать благоприятный климат внутри организации. В деятельности руководителя также важно владеть информацией о коммуникативных барьерах и о способах преодоления их, чтобы можно было корректировать деятельность организации для эффективного ее функционирования и достижения поставленных целей. Выявить коммуникативные барьеры в организации можно с помощью специально разработанных анкет, а также наблюдения и интервью.

Важно развивать коммуникативную компетентность сотрудников организации. Процесс развития коммуникативной компетенции не является планомерным [16], его динамика скачкообразна, именно поэтому становится особенно важным профессиональное самоопределение [25, с. 171] и профессиональный отбор, включающий в себя диагностику коммуникативных навыков с целью оптимизации профессионального выбора [17, с. 49].