Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса. Обеспечение послепродажного обслуживания.pdf

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что сегодня среди основных факторов создания длительного конкурентного преимущества и обеспечения роста инвестиционной привлекательности некоторой организации становятся выбор оптимальной стратегии непосредственного управления бизнесом. Эффективное управление является таким же ценным ресурсом, как деньги или материальные ценности. Именно такой ресурс позволяет динамично реагировать на постоянно меняющиеся рыночные ситуации, эффективно контролировать все стороны деятельности организации, оперативно выявлять проблемные мести и концентрировать все свои усилия именно там, где они наиболее будут необходимы в данный момент времени.

В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с материальными, финансовыми, человеческими и другими типами ресурсов. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности предприятия становится одним из основных направлений в области совершенствования оперативной деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудовых процессов является их непосредственная автоматизация.

Развивая информационные системы необходимо стремиться в производственную часть бизнеса, создавая возможность не только примитивного набора оперативной информации, оптимизировать бизнес-процессы и других атрибутов непосредственного внедрения, но обеспечивать возможность аналитической обработки оперативной информации на уровне свойств выпускаемых продуктов, применяемых технологий используемых ресурсов.

Сегодня интенсивно предлагается внедрять корпоративные информационные системы. При этом разброс является достаточно большим как по ценам, срокам исполнения проектных работ, так и по оказываемым услугам предприятия. В дополнение ко всему прочему используются разные идеологии управления бизнесом MRP, MRP2, ERP, предприятиям CRM и так далее.

Объект исследования – сеть магазинов DNS.

Предмет исследования – проектирование реализации операций бизнес-процессов.

Целью данной работы является проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:

– выбрать комплекс задач автоматизации;

– обосновать проектные решения по информационному и программному обеспечению;

– описать информационную модель;

– разработать базу данных и структурную схему пакета;

– описать порядок работы с информационной системой.

Глава комплекса задач автоматизации

DNS (ДНС) – российская компания, владелец розничной сети, специализирующейся на продаже компьютерной, цифровой и бытовой техники, а также производитель компьютеров, в том числе ноутбуков, планшетов и смартфонов (сборочное производство). На середину 2015 года сеть насчитывает более 1400 магазинов в 540 городах России. Штаб-квартира компании находится во Владивостоке.

В I полугодии 2011 года компания собрала 193 тыс. компьютеров, выйдя на первое место среди российских сборщиков ПК.

Компания также выпускает ноутбуки, компьютеры, мониторы, смартфоны, источники питания и компьютерные аксессуары под собственными марками DNS, DEXP.

30 % выручки компании обеспечивают компьютерные аксессуары, 18 % ноутбуки, 16 % – смартфоны, 13 % – планшеты, 11 % – телевизоры, по 3 % настольные компьютеры и зеркальные камеры, по 2 % – мобильные телефоны, компактные камеры и мониторы.

В апреле 2014 года компания приобрела сеть «Компьютерный мир» (21 магазин в Санкт-Петербурге и ещё 11 в других городах Северо-Запада). В апреле 2015 года произошло объединение всех форматов магазинов («Фрау-техника», TechnoPoint, Smart) под одним единым брендом «DNS».

Анализ деятельности предприятия показал наличие большого количества информационных процессов подлежащих непосредственной автоматизации средствами информационно-коммуникационными технологиями. Для более эффективной автоматизации необходимо проанализировать организационную структуру предприятия и определить комплекс автоматизируемых бизнес-процессов.

1.2. Характеристика существующих бизнес-процессов

Подразделением, обеспечивающим реализацию задач автоматизации, является отдел послепродажного обслуживания компании «DNS».

Изображение бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания» представлено в виде функциональной модели, изображенной на рис. 1.

Входы системы: информация о предоставляемых услугах, информация о отделах компании; информация о клиентах.

Управления разработанной системы: шаблоны документов; устав компании.

Выходы системы: информация о выполненных работах; информация о выполненных заявках; отчетная документация.

Рисунок 1. Функциональная модель «Обеспечение послепродажного обслуживания»

Механизмы системы: персонал; информационные технологии.

На рис. 2 изображена декомпозированная функциональная модель процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Данный процесс, включает следующие подпроцессы:

– сбор информации;

– оформление заявки и заключение договора на предоставление услуг;

– выполнение работ;

– анализ и обработку информации

Рисунок 2. Декомпозированная функциональная модель процесса

«Обеспечение послепродажного обслуживания»

Таким образом, были изучены основные бизнес-процессы и установлена необходимость использования информационно-коммуникационных технологий в компании.

1.3. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Внедрение информационной системы представляет собой сложный процесс интеграции программного продукта в финансово-управленческую деятельность компании, требующий от специалистов, участвующих в проекте, наличия специальных знаний, соответствующего опыта и особого подхода к реализации проекта [1].

Эффективность внедрения информационной системы базируется на четких принципах, главный из которых – ориентация на информационные потребности определенной задачи [4]. Исходя из целей и задач развития бизнеса, необходимо тщательно прорабатывать все детали проекта, основные этапы которого включают в себя: анализ текущих бизнес-процессов компании, разработку технического проекта, внедрение информационной системы, ввод информационной системы в промышленную эксплуатацию.

Общая схема работы информационной системы менеджера послепродажного обслуживания представлена на рис. 3.

Рисунок 3. Общая схема работы ИС менеджера по продажам

Взаимодействие менеджера послепродажного обслуживания с АРМ выполняется следующим образом. На первоначальном этапе анализируется первичная информация о заявке, к которой относятся различные документы в бумажном виде. Затем, необходимая информация заносится в справочник «Заказчик», «Тип работ», «Отдел» и в процессе оформления заявки заносится информация в документ «Договор». Также, в системе необходимо заполнить ряд вспомогательных справочников, к которым относятся: «Должность», «Семейное положение».

1.4. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Управление этапами жизненного цикла проекта автоматизации целесообразно выполнять по средствам использования современных методологий проектирования информационных систем, например, методология AIM [7].

Основные цели, которые должны быть достигнуты в соответствующих фазах реализации проекта автоматизации средствами методологии AIM включают:

– в фазе проекта Определение формулируются общие бизнес-требования определенного Заказчика. Впоследствии установленные бизнес-процессы могут быть уточнены и видоизменены в ходе непосредственного отображения на функциональность в среде моделирования бизнес-процессов Oracle E-Business Suite, но в тоже время появление новых бизнес-требований не будет;

– в фазе проекта Анализ операций происходит фиксация будущих бизнес-процессов и определение, как они будут в практической части реализованы при помощи использования инструментов Oracle E-Business Suite [2]; при этом устанавливается, какие именно бизнес-требования не будут реализованы при помощи использования стандартного набора функциональности и какая дополнительная разработка в проекте будет необходима;

– в фазе проекта Дизайн решения выполняются работы по созданию детальной спецификации для осуществления работ по дополнительной разработке (среди такого рода работ можно выделить функциональный и технический дизайн проекта) и разрабатываются необходимые сценарии тестирования конечного продукта;

– в фазе проекта Разработка завершаются все вспомогательные разработки, проводятся специализированные приемочные тесты, разрабатывается пользовательская документация для непосредственной эксплуатации прикладного программного решения [9];

– в фазе проекта Переход завершается непосредственное обучение конечных пользователей программной системы, проводится конвертация оперативных данных, система окончательно вводится в опытную эксплуатацию;

– в фазе проекта Эксплуатация обеспечивается поддержка Заказчика в работе с программной системой; происходит окончательное устранение выявленных недостатков в работе разработанной программной системы.

Таким образом, внедрение готового приложения заключается в одновременном согласовании возможностей прикладного программного приложения и организации исполнения автоматизируемых бизнес-процессов. Это приводит к необходимости настройки (доработки) прикладного программного приложения и модификации бизнес-процессов.

1.5. Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Программное обеспечение информационной системы, представляет собой совокупность программ для реализации целей и задач информационной системы, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

В связи с тем, что использование информационной системы на базе Microsoft Access накладывает некоторые ограничение на операционную систему, было принято решение о выборе операционной системы Windows Server 2016.

Windows Server 2016 – серверная операционная система от Microsoft. Система является частью семейства Windows NT и разрабатывается одновременно с Windows 10. Первая ранняя предварительная версия (Technical Preview) стала доступна 1 октября 2014 года, одновременно с первой предварительной версией System Center [10]. Релиз состоялся 29 сентября 2016 года.

Возможности Windows Server 2016:

– механизм обновления ОС хостов кластера без его остановки (Cluster Operating System Rolling Upgrade) – это происходит через создание смешанного кластера Windows Server 2012 R2 и Windows Server vNext;

– синхронная репликация хранилищ на уровне блоков с поддержкой географически распределенных кластеров;

– виртуальный сетевой контроллер (software-defined networking stack) для одновременного управления физическими и виртуальными сетями [12].

Усовершенствования Windows Server 2016: Windows Defender: Windows Server Antimalware теперь установлена и включена по умолчанию без графического интерфейса; IIS 10: Добавлена поддержка протокола HTTP/2; Windows PowerShell 5.0; Убран Telnet сервер.

Таким образом, для реализации проекта автоматизации необходимо установить операционную систему Microsoft Windows Server 2016 и систему управления базами данных Microsoft Access. Это позволит достичь необходимой эффективности, как процесса разработки информационной системы, так и процесса ее функционирования.