Файл: Политика в области качетсва для предприятий гостиничного сервиса.docx

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не стандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"".

Широкое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

2. Характеристика гостиницы

Охарактеризуем и разберем популярный эко отель «Романов лес», наделен 4 звездами и расположен недалеко от Костромы, на берегу Волги. В костромских лесах привычный умеренный климат средней полосы, как будто специально подстроен под потребности человека. На протяжении большей части года здесь приятно и комфортно отдыхать и гулять на свежем воздухе. Лето тут мягкое и тёплое. Зима – тихая, морозная и снежная. Осень – по-настоящему золотая. Эко отель «Романов лес» предоставляет современному жителю мегаполиса уникальный шанс на полноценный загородный отдых от привычной суеты.
2.1. Девиз фирмы

Экоотель Романов лес берёт всё лучшее от четырёх сезонов и щедро делится хорошей погодой со своими гостями.

Девиз пропагандирует загородный круглогодичный отдых.
2.2 Описание организации. Основные характеристики

Романов лес – это полноценный комплекс услуг, который поможет почувствовать себя по-настоящему отдохнувшими на природе. В вашем распоряжении 42 коттеджа семи категорий и номера в гостинице. Рестораны домашней кухни и ночной клуб.

Охраняемая территория отеля занимает около 22 гектара, на которых находятся:

• 
  42 коттеджа семи категорий из рубленого северного леса;
  
• 
  24 комфортабельных номера восьми категорий в гостинице;
  
• 
  три ресторана;
  
• 
  ночной клуб;
  
• 
  Эко-ферма;
  
• 
  круглосуточная работа стойки регистрации;
  
• 
  две охраняемые автостоянки.
  

Эко-отель «Романов лес» также включает в себя шикарный спа-центр, который предлагает:массаж лица и тела; программы по уходу как для женщин, так и для мужчин; консультации косметолога; фитобар; косметологические услуги; хамам; пиллинг; процедуры для оздоровления организма и укрепления иммунитета детей. Особое внимание уделяется финской сауне, которая помогает восстановить и очистить организм, расслабиться после тяжелых будней.

---

На территории построен банный комплекс, в котором построены русская банька, коттедж с баней, двухэтажный сруб с печкой. Все здания оснащены парилками, зонами отдыха. Так же предоставляются услуги банщика, средства личной гигиены, процедуры очищения, веники. В коттедже и домике есть спальные места.

Отель порадует своих постояльцев массой развлечений: веревочный городок, зоопарк, каток, квесты, прокат велосипедов, верховая езда, дискотеки, вечеринки, пешие прогулки, катание на собачьей упряжке, рыбалка, экскурсии и многое другое.

2.3. Организационно-управленческая структура организации

В отеле Романов лес линейная структура управления, суть наглядна изображена на рисунке 2.



Рис 2.
2.4 Нормативно-правовая база организации в области качества 

В 2020 году был выдан сертификат о присвоении гостинице 4 звезды. Действителен он до 2023 года.
2.5 SWOT – анализ

Сильные стороны	Возможности
Возможность проведения выставок, семинаров, корпоративов, праздников, свадеб и конференций; Обслуживание на высоком уровне; Квалифицированный персонал; Занимает ведущее место среди конкурентных гостиниц;	Увеличение каналов рекламы Завоевания нового сегмента клиентов, за счет расширения спектра предоставляемых услуг Реконструкция  Получение отелем статуса 5 – «звёзд» (при потенциальном отсутствии в регионе конкурентов в данной рыночной нише). Рост квалификации всех сотрудников
Слабые стороны	Угрозы
Нет регулярной профессиональной ориентации и повышения квалификации персонала Недостаточное оснащение ряда номеров для отеля такого класса. Слабо развитая транспортная схема доставки туристов	Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг. "Текучка" кадров Усиление позиций конкурентов Неконтролируемая загрузка отеля

---

По результатам SWOT - анализа гостиницы "Романов лес" мы делаем вывод о перспективном развитии данного бизнеса, есть что изменить и что сделать лучше, но тем не менее есть и устойчивые сильные стороны. После проведения SWOT-анализа, руководству гостиницы предложены следующие рекомендации по улучшению положения на рынке.

Во-первых, для улучшения сервиса стоит организовать обучение сотрудников для повышения квалификации. Дабы сотрудники были в курсе всех современных тенденций сервиса.

Во-вторых. для стабилизации положения на рынке среди конкурентов предлагается снизать цены на схожие услуги и товары. То есть искусственно занизить цену на рынке поставляемых гостиницей услуг.

В-третьих, стоит позаботиться о загрузке отеля во все дни, а не только в праздничные, выходные и летний период, для этого стоит снизить цены услуг на буднях. Дабы отель постоянно пользовался спросом.

В целом положение отеля достаточно стабильно и находится на хорошем уровне, но всегда есть куда расти.

2.6 Разработка политики в области качества

Гостиница «Романов лес» создана и работает для удовлетворения пожеланий клиентов гостиницы в полном соответствии с их запросами и потребностями. Все личные данные, предоставленные  клиентами, обрабатываются и хранятся в соответствии с федеральным закон «О персональных данных».  Все иностранные граждане, находящиеся на территории России более 7 рабочих дней ставятся на учет в миграционной службе  в соответствии с федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

Наше постоянное стремление и высшая цель – стабильное качество наших услуг.

Оно осуществляется за счет:

• 
  обеспечения соответствия предоставляемых услуг международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям (например: ISO 9001-2011, ISO 14000, OHSAS 18001, ГОСТ Р 50690-2000, ГОСТ Р 51108-97, ГОСТ Р 51142-98, ГОСТ Р 53423-2009 и т.д.);
  
• 
  внедрение новых услуг для предоставления клиентам в соответствии с требованиями клиентов (например, предоставление услуг гостям с ограниченными физ. возможностями (ГОСТ Р 53998-2010);
  
• 
  повышение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами и их ассортиментом за счет разработки и совершенствования принципов и требований к качеству обслуживания клиентов (например, внедрение корпоративных стандартов обслуживания, анализ отзывов гостей с помощью «гостевых анкет» и т.д.);
  
• 
  росту доходности компании за счет повышения конкурентоспособности ее услуг, а также сокращения потерь и издержек (привлечение инвестиций в соответствии с федеральным законом « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» и федеральным законом «Об иностранных инвестициях»);
  
• 
  развития и постоянного совершенствования управления компании, основных и поддерживающих процессов системы менеджмента качества, в зависимости от изменяющихся факторов внутренней и внешней среды (например, введение типовых должных инструкций для всех сотрудников);
  
• 
  использование в работе компании принципов открытых, долгосрочных и взаимовыгодных отношений с партнерами, клиентами и поставщиками; повышение статуса компании на рынке гостеприимства и создания имиджа надежной, компетентной российской компании в сфере оказания услуг (постановление правительства РФ о правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации);
  

---

В своей деятельности компания руководствуется следующими основными принципами:

• 
  стремиться к максимальному удовлетворению потребностей клиентов и непрерывному повышению качества сервиса;
  
• 
  стремиться удовлетворить потребности клиентов лучше, чем это делают конкуренты;
  
• 
  дорожит своей репутацией добросовестного и надежного партнера;
  

Руководство берет на себя обязанности по реализации политики в области качества, а также обязательства по соблюдению требований, установленных системой менеджмента качества компании, законов в области предоставления гостиничных услуг, гос. норм и других регламентирующих документов.

Для реализации этих целей необходимо ответственное выполнение работы.

Руководство компании берется следовать данной политике и создавать условия для реализации поставленных целей:

• 
  внедрять гибкое и эффективное управление ресурсами и процессами;
  
• 
  способствовать повышению квалификации сотрудников;
  
• 
  улучшать условия труда сотрудников компании;
  
• 
  развивать и улучшать систему качества на основе международного стандарта ISO 9001:2011.
  

На фоне этих данных стоит отметить, что нет должного внимания персоналу. Стоит обратить внимание на повышение компетентности персонала, обучения сотрудников компании,  постоянного развития знаний, навыков и система мотивации. Также стоит обратить внимание на сервис, качество оказываемых услуг должно носить одинаково высокий уровень вне зависимости от статуса клиента.

Заключение

Подводя итоги данного рефера следует отметить некоторые выводы: Так, вопросы, обеспечивающие необходимое качество услуг, актуальны во все времена, но особо остро они встали последнее время. Значение качества и его роль постоянно растет под воздействием развития потребностей человечества и технологий.

Система управления качеством всех услуг в гостиничных комплексах и отелях включает в себя: управление фирмой на основе маркетинга; внедрение в производство отраслевого стандарта качества; разработку производственных технологических процессов (их нормативное описание); наличие корпоративной этики и культуры; квалификационный стандарт для работников; нормированный труд; справедливая мотивация и оценка труда.

Система Всеобщего Управления Качеством (TQM) пропагандирует следующие принципы: курс на потребителя. Все фирмы и организации зависят от потребителя и поэтому должны выполнять все требования клиентов и ориентироваться на их вкусы и пожелания. Грамотное руководство и подготовленные кадры в силах построить качественный бизнес с хорошим сервисом.

---

Список литературы

1. 
   Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)
   
2. 
   Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);
   
3. 
    Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)
   
4. 
     ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"
   
5. 
   https://lektsii.org/6-41727.htmlЕлканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2010. - 345 с.
   
6. 
   https://www.romanovles.ru/ сайт предприятия
   

---