Файл: орпоративная культура организации: характеристики и особенности формирования в современных условиях.pdf

- совершенствование организационной структуры – введение должности менеджер по работе с VIP клиентами;

- внедрение концепции и стандартов обслуживания VIP гостей;

- обучение персонала контактных служб по организации обслуживания VIP клиентов;

- корпоративный этический кодекс;

- повышение корпоративной культуры.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1.
2. Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».
3. «Юнайтед Пресс», 2010 – 320 с.
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: Практикум. – М.: «Дашков и К», 2015 –180 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – 5-е изд., стер. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017 – 573 с.
6. Власов П.К., Киселева А.А. Замысел и организационная реальность. Структура смыслопроизводства в организациях – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2014 – 300 с.
7. Герстнер Л. Кто сказал, что слоны не умеют танцевать? Возрождение корпорации IBM: взгляд изнутри. – Пер с анг. - М.: Альпина Паблишер, 2016. –172 с.
8. Грошев И.В., Краснослободцев А.А. Организационная культура: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности (Менеджмент), по экономическим специальностям / Грошев И.В., Краснослободцев А.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017 – 535 с.
9. Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К. Изменение корпоративной культуры в организации – СПб.: Питер, 2016 – 192 с.
10. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие – 3-е изд., доп. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
11. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом – Изд. 2-е, перераб. и доп.– М.: ИНФРА-М, 2012 – 445 с.
12. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалава, В.Г., Этика деловых отношений: Учебник / под ред. Кибанова А.Я. –М.: ИНФРА-М, 2009 –368 с
13. Козлов В.В. Организационная культура: учебное пособие / Козлов В.В., Одегов Ю.Г., Сидорова В.Н.; под ред. Кулапова М.Н. – М.: КНОРУС, 2016 – 272 с.
14. Колесников А.В. Корпоративная культура современных организаций: курс лекций – М.: Издательство «Альфа -Пресс», 2016 – 448 с.
15. Коновалова В.Г. Управление персоналом: теория и практика. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: Проспект, 2017. – 72 с.
16. Одегов Ю.Г. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход. – М.: Альфа-Пресс, 2014. –747 с.
17. Рассказова-Николаева С.А. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции – М.: «Дашков и К», 2014 – 270 с.
18. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учеб. Пособие – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016 – 624с.
19. Старчикова М.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 275 с.
20. Уитмор Дж. Внутренняя сила лидера: коучинг как метод управления персоналом. – М.: Альпина Пблишер, 2016 – 308 с.
21. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 208 с.
22. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 352 с.
23. Данилина М. В. Корпоративная культура гостиничного предприятия: социологический анализ // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2018. – Т. 20. – С. 4396–4400.
24. Яшкова Е.В., Камкин Н.В. Реализация корпоративной культуры в гостиничном предприятии // Гуманитарные научные исследования. - 2016. - № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru.
25. http://www.lottehotel.com/global/ru/ – рекламно-информационный сайт для клиентов гостиницы «Брин Наволок».
26. URL: http://ru.hiltonworldwide.com/ – официальный сайт компании «Hilton Worldwide».
27. URL: http://www.booking.com/ – система онлайн-бронирования отелей
28. URL: https://www.tripadvisor.ru/ – сайт о путешествиях

---

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Льготы и привилегии для сотрудников гостиницы

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкеты для опроса

Потребители:

1. Откуда Вы узнали о гостинице?

2. Как часто Вы бываете в Москве?

3. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

4. Почему Вы предпочитаете гостиницу «Брин Наволок»?

5. Давно ли пользуетесь услугами гостиницы «Брин Наволок»?

6. Считаете ли Вы гостиницу «Брин Наволок» достаточно известной?

7. Назовите 6 известных Вам гостиниц

8. Приехав в наш город, посетите ли гостиницу «Брин Наволок» еще раз?

9. Пользуетесь ли Вы системой скидок в гостинице «Брин Наволок»?

10. Вас устраивает соотношение цены и качества в гостинице «Брин Наволок»?

11. Удовлетворены ли Вы качеством и разнообразием услуг гостиницы «Брин Наволок»?

12. Вам нравится фирменный стиль гостиницы?

13. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания? Допускалось более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) улучшить качество услуг

в) ввести стандарты для VIP клиентов

г) внедрить музыкальные программы

д) расширить перечень предлагаемых дополнительных услуг

е) внедрить программы лояльности

ж) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

з) расширить ассортимент

Партнеры:

1. Как бы высоко Вы оценили имидж и стиль гостиницы «Брин Наволок»?

2. Вас лично удовлетворяют Качество, дизайн, характеристики услуг гостиницы «Брин Наволок»?

3. Вы предпочли бы остановиться в гостинице «Брин Наволок» или в другой гостинице подобного уровня? Почему?

4. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

5. Как вы считаете, адекватно ли в гостинице соотношение цены и качества?

6. Как Вы считаете, фирменный стиль гостиницы достаточно проработан?

7. Как Вы оцениваете уровень лояльности гостиницы к партнерам?

8. Вы считаете гостиницу «Брин Наволок» престижной?

9. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

10. Вы информированы о миссии и стратегических целях «Брин Наволок»?

Сотрудники:

1. Как вы оцениваете известность гостиницы среди клиентов?

2. Как Вы оцениваете корпоративность в гостинице?

3. Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе?

4. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда?

---

5. Что, по-вашему, наиболее стимулирует сотрудников к хорошей работе?

6. Вы информированы о миссии и стратегических целях нашего предприятия?

7. Как Вы оцениваете информационную открытость руководства?

8. Удовлетворяет ли Вас существующая система морального и материального стимулирования?

9. Хотели бы Вы повысить квалификацию?

10. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

11. Как Вы оцениваете лояльность руководства к сотрудникам?

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Брин Наволок»

Показатели	2017	2018	2019	Абсолютное отклонение 2019/2018	Темп роста 2019-2018, %
Выручка от реализации продукции (услуг), тыс. руб.	490934	448422	230817	-217611	51,46
Себестоимость продукции (услуг), тыс. руб.	479008	430009	215030	-214983	50,02
Затраты на 1 руб. реализованной продукции, руб.	0,975	0,960	0,933	-0,026	97,14
Валовая прибыль, тыс. руб.	12011	18399	15779	- 2624	84,79
Чистая прибыль, тыс. руб.	4293	7009	4075	- 2940	57,82
Прибыль от продаж, тыс. руб.	6341	9287	5654	- 3981	56,73
Рентабельность: продукции, %	1,34	2,16	2,46	0,2	113,79
производства, %	4,09	4,27	7,32	3,08	170,63
реализации, %	1,27	2,05	2,21	0,21	110,41

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Организация обслуживания VIP гостей (предложено автором)

VIP 1	VIP 2		VIP 3
Все начисления – на номер	Все начисления на номер-при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора		Все начисления на номер -при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов
Встреча у дверей гостиницы – по указанию исполнительного директора	Встреча у дверей гостиницы – по указанию коммерческого директора		Встреча у дверей гостиницы – по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями
Оформление на стойке - с личным приветствием зам. директора по размещению	Оформление на стойке - с личным приветствием начальника службы приёма		Оформление на стойке – с личным приветствием старшего смены портье
Ежедневная смена белья и полотенец	Ежедневная смена белья и полотенец		Ежедневная смена белья и полотенец
Вечерний сервис	Вечерний сервис		Вечерний сервис
Открытая телефонная линия	Телефонная линия – при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора		Телефонная линия – при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов
Пользование мини-баром	Мини-бар – при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора	Мини-бар – при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов
Приветственное письмо (именное) за личной подписью генерального директора	Приветственная открытка (именная) за подписью генерального директора	Приветственная открытка (именная) за подписью генерального или исполнительного директора
Цветы	Цветы - по указанию исполнительного директора	Цветы – по указанию исполнительного или коммерческого директора
Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами Сладкий сюрприз Конфеты собственного производства – 5 шт. /чел	Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами, ваза с фруктами - по указанию исполнительного директора Конфеты собственного производства – 3 шт. /чел	Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами, ваза с фруктами - по указанию исполнительного или коммерческого директора
Французское шампанское, ведро со льдом для шампанского	Вино красное - 0,75 (Грузия)	Шампанское/вино – по указанию исполнительного или коммерческого директора
1бутылка(стекло) газированной воды (Франция), 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате	1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате	1 бутылка негазированной воды
Фужеры, бокалы	Фужеры, бокалы	Фужеры, бокалы

---

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания

Рекомендация	Необходимые мероприятия		Возможные результаты
Совершенствование организационной структуры
Введение должности менеджер по работе с VIP клиентами	- совершенствование орг. структуры, штатного расписания; - разработка должностной инструкции (отдел кадров); - размещение информации на сайте о вакансии (отдел кадров); - проведение конкурса кандидатов на должность менеджера по работе с VIP клиентами		- формирование базы постоянных клиентов (отдел маркетинга); - повышение удовлетворенности клиентов; - повышение качества Обслуживания; - лояльность клиентов; - сокращение сроков обслуживания и решения проблем; - индивидуальный подход; - снижение количества жалоб; - предотвращение конфликтов в ходе взаимодействия с другими службами.
Разработка стандартов обслуживания VIP гостей	- классификация видов клиентов; - разработка программы поощрений для каждой категории; - обучение персонала работе с VIP гостями.		-повышение качества обслуживания; - повышение лояльности клиентов и доходов.
Формирование этического кодекса
Разработка этического кодекса	- обсуждение и утверждение директором гостиницы; - взаимодействие с руководителями отделов по вопросам контроля и соблюдения этического кодекса персоналом; - обучение персонала - анкетирование клиентов на удовлетворенность качеством работы персонала. - мотивация персонала.		- рост клиентской базы, доходов; - повышение качества обслуживания; - повышение корпоративной культуры и имиджа; - лояльность клиентов; - увеличение продаж услуг и прибыли.
Формирование и поддержание корпоративной культуры	- анализ корпоративных стандартов; -анализ удовлетворенности трудом персонала;		- улучшение коммуникативной политики в отеле; - повышение качества услуг и сервиса; - клиенто ориентированный подход; - развитие внутреннего маркетинга; - увеличение доходов.
Организация обучения персонала гостиницы
Необходимые мероприятия		Возможные результаты
- определение потребности в обучении.		- планирование программы обучения и повышение эффективности обучения персонала.
- оценка персонала на соответствие должности.		- соответствие персонала требованиям должности; - повышение мотивации; - повышение производительности труда.
- планирование процесса обучения		- мотивация к обучению; - повышение удовлетворенности трудом.
- подбор методов и видов; - оценка программ обучения и тренингов; - планирование бюджета на обучение.		- повышение эффективности обучения.

---

---