Файл: Исследовательская работа Содержание Научноисследовательская работа 1 Введение 3 Автоматизация и искусственный интеллект в бизнеспроцессах 4 Автоматизация для Service Desk 4.docx

Научно-исследовательская работа

Содержание

Введение

В работе проанализирована возможность использования систем искусственного интеллекта в управлении персоналом, поскольку в сегодняшних условиях эта технология является одним из самых передовых инструментов, который может быть использован во всех отраслях экономики. Выяснено, что ИИ открывает качественно новые возможности в области многих управленческих процессов, повышая эффективность их выполнения на всех уровнях, дополняя ограниченные возможности человека. В частности, поиск талантов, являющийся одной из ключевых обязанностей HR-отдела кадров, технология ИИ позволяет оптимизировать этот процесс, полагаясь больше на аналитическую обработку больших массивов информации, а не на личные суждения. В работе выделены основные преимущества и потенциальные возможности технологий искусственного интеллекта, которые соотнесены с существующими HR-функциями по всем этапам цикла жизни сотрудника в компании: операционная эффективность, рекрутмент, онбординг, управление талантами, стратегическое планирование, карьерный рост и управленческие изменения. Также сформулированы вопросы потенциальной опасности, которые могут возникнуть в процессе внедрения технологий искусственного интеллекта. Определен уровень готовности и степень вовлеченности менеджеров в внедрение новейших технологий в управление человеческими ресурсами. Выделенные этические проблемы, которые могут возникнуть при использовании систем искусственного интеллекта в бизнес-процессах HR, в частности вопросы увеличения господства работодателя над работниками при выполнении функциональных обязанностей благодаря помощи новых инструментов искусственного интеллекта для мониторинга и контроля за деятельностью работников и меры предупреждения и решение этих проблем.

---

Автоматизация и искусственный интеллект в бизнес-процессах

Чтобы модернизировать способ ведения бизнеса по всему миру, они внедряют ИИ вместе с цифровыми технологиями. Делая это, компании стремятся повысить производительность и эффективность, а также внедрять инновационный опыт клиентов и сотрудников, что улучшит конкурентоспособность.

Организации и их руководители должны принять трансформационный и целостный образ мышления, чтобы добиться успеха. Им нужна цифровая трансформация, которая разрешает опыт клиентов для нескольких запросов на услуги. Кроме того, предприятия используют другую линзу, чтобы представить новые способы сбора и увеличения стоимости на отдельном функциональном уровне и по всей цепочке создания стоимости вместе с межфункциональными процессами.

Автоматизация для Service Desk

Платформа автоматизации службы поддержки на основе самообслуживания позволит бизнесу получать те же результаты, что и люди, но мгновенно. Без человеческого вмешательства для оказания услуг стоимость человеческого труда исчисляется, уменьшенные транзакционные издержки почти равны нулю, а возможность человеческой ошибки резко уменьшается.

Как результат, AI может создавать точные, быстрые и все более эффективные результаты с контекстом с течением времени, которое закладывает основу для работы с клиентами ИТ.

Служебные инциденты можно скрыть и эффективно решить до того, как об этом узнают сотрудники. Искусственный интеллект и автоматизация являются эффективными средствами для предоставления услуг и поддержки бизнес-операций.

Автоматизация и искусственный интеллект помогают получить доступ к точкам контакта с обслуживанием клиентов и максимизировать их, а также снизить ручное вмешательство.

ITSM с поддержкой искусственного интеллекта – это возможность для бизнеса предоставлять самые лучшие услуги без обычных задач. В результате предприятия внедряют искусственный интеллект, а компании растут, где сценарии использования автоматизации являются центром действий в службах обслуживания по всему миру. Кроме того, клиенты используют порталы услуг на основе искусственного интеллекта для преобразования опыта, а компании улучшают общую производительность посредством искусственного интеллекта и трансформации ИТ-сервисов.

---

Цифровое преобразование – не новая концепция, но благодаря автоматизации на платформе Service Desk это главная цель для каждого бизнеса. Возможность оперативного внедрения и быстрого расширения цифровой трансформации явилась конкурентным базовым требованием для каждого предприятия. Это означает предоставление потребительского опыта как сотрудникам, так и клиентам с простотой использования, надежностью и производительностью.

ИИ может помочь компаниям выиграть битву за клиентский опыт в 2022 году.

• 
  Реализация значительной экономии затрат
  
• 
  Сократите среднее время обработки билетов
  
• 
  Улучшенная персонализация
  
• 
  Улучшите опыт работы агента
  
• 
  Создайте более сильный имидж бренда
  

Случаи использования автоматизации и искусственного интеллекта

Предприятия часто страдают больше всего, когда происходит технологическая трансформация, и в результате компании переживают водоворот изменений. The Gartner В недавнем исследовании отмечается, что «AI будет в пятерке наибольших инвестиционных преимуществ для более чем 30% CIO».

Лидеры быстро поняли, что клиентский опыт – это новое поле битвы для брендов, стремящихся оставаться актуальными в управляемом данным конкурентном мире.

1. Интеллектуальная работа с билетами

Определяйте и фиксируйте проблемы нескольких каналов, помогайте организациям оказывать поддержку несколькими каналами, уменьшайте время реагирования и решения, способствовать самообслуживанию и таким образом повышайте удовлетворенность клиентов. Надежная система продажи билетов позволила бы менеджерам регулярно планировать отчеты по своим входным ящикам.

• 
  Экономьте время благодаря автоматизации
  
• 
  Мощная бескодовая и динамичная многоуровневая автоматизация рабочего процесса.
  
• 
  Использование автоматизации повышает эффективность, предоставляя предварительно определенные и готовые ответы через виртуальный агент, автоматическое распределение билетов с помощью алгоритма на основе искусственного интеллекта.
  
• 
  Автоматизация помогает разрешать билеты на основе приоритета.
  

---

2. Агенты виртуальных служб (VSA) от AI Chatbots

Когда бизнес думает об искусственном интеллекте, голосовая поддержка – это первое, что приходит в голову.

Использование средств помощи чат-боту и голосовой помощи не ново, но вопрос заключается в том, как сделать чат-ботов с искусственным интеллектом полезными в продукте ITSM?

Ответ состоит в том, что бизнес должен выйти за пределы гаджетов. Например, простые запросы типа «Сколько открытых билетов?» бесполезны, когда почти все ведущие инструменты ITSM имеют мощные информационные панели. Вместо этого мы можем использовать более полезные варианты использования, такие как:

ИТ-техник 1: "Мне нужно знать среднее время решения проблемы Александра за последние три месяца".

Виртуальный помощник: "Среднее время решения проблемы для Александра составляет два дня".

ИТ-техник 2: «Предоставьте мне список всех ресурсов рабочего стола с программным обеспечением Adobe Photoshop».

Виртуальный помощник: «Отчет в формате PDF добавлен в папку загрузки».

Преимущества такой возможности включают:

• 
  Быстрее разрешение билетов,
  
• 
  Создание отчетов по поисковым запросам,
  
• 
  Техники имеют доступ к доступным данным.
  

3. Соглашения об уровне обслуживания и эскалации

Немедленно разрешайте билеты на основе приоритета, получайте уведомления о нарушении SLA и оценивайте эффективность SLA с помощью управления SLA.

• 
  Предприятия будут иметь несколько политик SLA и критерии эскалации.
  
• 
  Автоматически передавайте билеты и уведомляйте ключевых заинтересованных сторон о нарушении SLA с помощью предопределенных правил автоматизации.
  
• 
  Измерьте эффективность SLA с помощью отчетов о соответствии.
  

Инструменты ITSM с поддержкой машинного обучения могут научить, как специалисты решают проблемы. Он может узнать о часто повторяющихся закономерностях; исходя из этого; он может предложить рабочие процессы, помня о возможностях. Это позволит ИТ-администратору постепенно оптимизировать ИТ-услуги.

4. Интеграция с AIOps

---

AIOps & Integration Conference Experience выводит на передний план прогнозное решение проблем, чтобы автоматизировать работу по интеграции, предоставить аналитическую информацию и многое другое.

Искусственный интеллект для ИТ-операций (AIOps) существенно повлияет на то, как ИТ-услуги предоставляются и управляются. В случае успешного внедрения вознаграждение для бизнеса значительны:

• 
  Автоматическое получение нужной информации в нужное время при решении проблем.
  
• 
  Разрешение приоритетных узких мест вместо поиска узких мест.
  

Внедрение AIOps создаст новые проблемы в разных областях, включая сбор и преобразование данных. От мониторинга и управления событиями до анализа с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения, AIOps помогают настроить автоматизацию и разработать интерфейсы и инструменты человек-машина.

5. Предложения для отчетов на основе искусственного интеллекта

Многие считают выполнение рекомендательных алгоритмов слишком сложным и требуют глобальной реструктуризации сбора и обработки данных и изменений в бизнес-процессах.

Однако системы предложений на основе искусственного интеллекта применяются почти к каждому бизнесу. Часто собранных данных достаточно, чтобы начать рекомендовать.

6. Определение тенденций и поддержка принятия решений

Принятие решений AI позволяет предприятиям разрабатывать более быстрые, более точные и более последовательные решения, анализируя наборы данных с помощью AI. Благодаря автоматизации и искусственному интеллекту, безошибочный анализ больших наборов данных является огромной поддержкой организации в принятии решений.

И как следствие, автоматизация AI поможет бизнес-командам лучше сосредоточиться на работе, касающейся их отрасли. Кроме того, инструменты ITSM с поддержкой машинного обучения помогают узнать, как специалисты решают проблемы.

Помня возможности, он может узнать о повторяющихся шаблонах и предложить рабочие процессы. Это позволит ИТ-администратору постепенно оптимизировать ИТ-услуги.

Разговорный AI преподнес автоматизированные технологии выше и предоставил сотрудникам систему, с которой они могут общаться. В службе обслуживания клиентов наиболее популярным подходом является классификация заявок в поддержку по теме, настроению, срочности и языку. 

---