Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Устройство современного общества и жизни в целом создает с одной стороны безграничные возможности для реализации делового и творческого потенциалов личности (беспрепятственный доступ к информации, появление новых видов предпринимательской деятельности, развитие социальных структур и отношений и т.п.), но с другой стороны повышает ответственность личности за управление собственным поведением. Ведь именно современные социальные трансформации разных областей жизни (политические, экономические, социокультурные) актуализировали проблему управления социальными конфликтами.

Сложность феномена конфликтной ситуации состоит в том, что ее последствия могут носить как конструктивный, так и деструктивный характер, то есть, выступать как средством развития и выработки новых способностей и компетенций сотрудника или организации, так и средством разрушения и деградации, ломая функционирующие рабочие алгоритмы.

Поэтому для психологии управления поведением в конфликтной ситуации очень важно выработать механизмы и технологии, снижающие негативное воздействие конфликта, но при этом использовать способствующий развитию потенциал конфликтной ситуации. Конфликт может быть использован как индикатор проблемной зоны фирмы, как средство для снятия напряжения и установки новых форм и способов взаимодействия, как инструмент внедрения инновационных технологий и определение перспектив развития, а также предпосылкой оптимизации внутриорганизационной структуры.

Большое многообразие форм конфликтов формирует обширное конфликтное пространство. И именно понимание специфики конфликтной ситуации (вовлечены отдельные индивиды или группы, скрытые или явные и т.п.) поможет направить посыл и энергию ситуации в конструктивное русло. Таким образом, актуальность исследования поведения в конфликтных ситуациях не вызывает сомнения. Таким образом, можно заключить, что объектом исследования в нашей курсовой работе выступают феномены конфликта и конфликтной ситуации. Предметом исследования является поведение личности в конфликтной ситуации.

Цель курсовой работы ‒ выявить стратегий поведения в конфликтных ситуациях, позволяющие использовать конфликты как стимулирующие развитие личности или организации явления.

В соответствии с поставленной целью можно обозначить задачи исследования, последовательное разрешение которых приведет к желаемому результату:

1. Изучить психологическую литературу для определения и конкретизации понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация».

2. Исследовать факторы, способствующие формированию и развитию конфликтных ситуаций.

3. Исследовать этапы развития конфликтных ситуаций.

4. Теоретически обозначить виды конфликтных ситуаций.

5. Провести обзор исследований моделей поведения в конфликтной ситуации.

6. Провести обзор диагностических методик, направленных на выявления предпочитаемого стиля поведения в конфликтных ситуациях.

7. Предложить и аргументировать оптимальный стиль поведения в конфликтных ситуациях.

В соответствии с поставленными задачами исследования в работе можно выделить несколько этапов:

‒ теоретический, который направлен на ознакомление с понятийным аппаратом конфликтологии, изучение факторов и этапов развития конфликтных ситуаций;

‒ практический, который направлен на знакомство с моделями поведения в конфликтных ситуациях и диагностику выбранного стиля;

‒ обобщающий, который направлен на систематизацию полученных знаний и сформированных компетенций.

1. Семантика и генезис конфликтных ситуаций

1.1. Конфликтология как наука и феномен «конфликтная ситуация»

Очевидно, что конфликты появились с первыми сообществами, соответственно, отдельные гениальные мысли о них зафиксированы еще в древних источниках. Однако конфликтология как самостоятельная наука, соединившая в себе идеи таких наук как социология, психология и философия, возникла лишь в середине XX века [11].

Причиной того, что конфликтология смогла стать самостоятельной отраслью научного знания стало выделение объекта, предмета исследования и появление специфического категориального аппарата. К основным категориям конфликтологии как науки были отнесены: противоречие, конфликт, консенсус, противоборство, конфликтная ситуация, инцидент, интрига, конфликтогены и др (Табл. 1 «Категории конфликтологии») [4].

Таблица 1.

Категории конфликтологии

Конфликтология	Наука о природе, причинах и динамике развития конфликта, методах и средствах его предупреждения, регулирования и разрешения.
Объект конфликтологии	Конфликт как социально-психологическое явление.
Предмет конфликтологии	Социальная природа, типы, динамика развития конфликта, пути, методы и средства его предупреждения и разрешения.
Методы конфликтологии	Методы сбора информации (наблюдение; контент-анализ; изучение документов; опрос; анкетирование и др.). Методы анализа данных (статистический анализ; системный анализ; исторический анализ; корпоративный анализ; социометрический анализ и др.). Методы управления конфликтами (методы влияния и воздействия; методы нормативной регуляции; методы психологической защиты; методы ведения переговоров и др.).
Противоречие	Положение при котором одно (высказывание, мысль, поступок) исключает другое, не совместимое с ним, противоположность интересов.
Конфликт	Эмоциональное столкновение двух или более сильных мотивов, которые не могут быть удовлетворены одновременно.
Консенсус	Согласие по спорному вопросу, достигнутое в результате дискуссии.
Противоборство	Борьба против кого-либо, чего-либо; сопротивление кому-либо, чему-либо.
Конфликтная ситуация	Накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и объективно создающие почву для реального противоборства между этими субъектами.
Инцидент	Стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Интрига	Скрытные действия с использованием различных неблаговидных средств для достижения какой-нибудь цели.
Конфликтоген	Слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.
Конфликтная компетентность	Способность человека оптимальным способом преодолевать возникающие противоречия, противостоять деструктивному влиянию конфликтов, умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации [Кашапов].

Обучение умениям достигать соглашения в условиях совместной деятельности является чрезвычайно значимой областью современного образования. Наиболее востребованными становятся профессионалы, обладающие высоким уровнем развития коммуникативной компетентности [1, стр. 21].

По мнению В. Г. Зазыкина конфликтологическая компетентность есть когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимых сторон личности и деятельности, позволяющая предвосхищать конфликты, эффективно управлять ими, разрешать на объективной основе, оказывать психологическое воздействие на конфликтующие стороны с целью снижения негативного влияния и последствий конфликтов, она включает соот- ветствующие специальные знания и умения [8, стр. 11].

Н. И. Леонов считает, что конфликтологическая компетентность является совокупностью черт характера, позволяющей вести себя правильно в конфликтных ситуациях, а также видом коммуникативной компетентности, так как обладает ее существенными качественными признаками.

Структура конфликтной компетентности предложена М.М. Кашаповым и включает в себя три компонента: когнитивный; мотивационный; регулятивный [6]. Причем, по мнению многих психологов приоритетное значение отводится регулятивному компоненту, который отвечает за способность личности контролировать свои эмоциональные реакции и поведенческие проявления.

Изучение объективной и субъективной природы конфликта, причин их возникновения, динамики развития, путей и способов разрешения является задачей теоретического направления конфликтологии; практическая же направленность обусловлена тем, что она вырабатывает конкретные рекомендации по предупреждению и конструктивному разрешению конкретных конфликтов.

Также в рамках конфликтологической науки была выделена совокупность соответствующих методов, направленных на изучение, профилактику конфликтов и нейтрализацию их пагубного воздействия [11].

1.2. Факторы и динамика развития конфликтной ситуации

Очевидно, что постоянно пребывать в состоянии гармонии с миром и самим собой невозможно (обязательно появятся противоречия между желаниями, способностями и возможностями личности). Важно определить момент, когда логическое противоречие еще оценивается личностью без влияния негативных эмоций, то есть индивид способен к принятию здравого и осознанного решения для устранения противоречия. Для того, чтобы решение подобной задачи стало возможным, необходимо разбираться в структуре конфликта (Таблица 2. «Структура конфликта»).

Таблица 2.

Структура конфликта

Субъекты конфликта	Субъекты взаимодействия, находящиеся в состоянии противоборства или же явно или не явно поддерживающие тех, кто находится в состоянии противоборства [11].
Предмет конфликта	Предмет или явление, из-за которых возникает конфликт [4].
Образ конфликтной ситуации	Видение предмета или явления, из-за которых возникает конфликт, в сознании субъектов взаимодействия [4].
Мотивы конфликта	Внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов взаимодействия к противоборству [11].
Позиции конфликтующих сторон	Заявления субъектов взаимодействия, находящихся в противоборстве [6].

Вопрос определения причины конфликтов требует их классификации, ведь конфликты весьма многообразны. Ориентирование в специфических проявлениях конфликтов помогает оценить возможные пути их разрешения.

Общая классификация конфликтов:

1. Признаком для классификации выступает сфера проявления конфликта (экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые конфликты и т.п.). Ведь ни для кого не секрет, что конфликтная ситуация может развиться в любой области, будь то несогласие оппонентов по какому-либо философскому или политическому вопросу или явное противоборство в рабочей обстановке [1, 4].

2. Признаком для классификации выступает длительность конфликта (быстротекущие, длительные конфликты и т.п.). Конечно, не маловажными здесь являются личностные и характерологические особенности участников конфликта: есть люди, склонные к бурному выражению собственных чувств и эмоций, а есть, наоборот, предпочитающие затаиться и выжидать момента для нанесения болевого удара противнику [4, 11].

3. Признаком для классификации выступает напряженность конфликта (острые, слабовыраженные, вялотекущие конфликты и т.п.). Здесь в первую очередь проявляется темперамент конфликтующих сторон. Например, слабовыраженные конфликтные ситуации реализуют флегматики, спокойно и уверенно излагая свои несогласия, а вот холерики не способны проконтролировать свои эмоциональные реакции, поэтому конфликтные ситуации, где привлечены представители сильной и неуравновешенной нервной системы обычно проявляются остро и напряженно [11].

4. Признаком для классификации выступает круг лиц, вовлеченных в конфликт (внутриличностные, межличностные, межгрупповые конфликты). Особенно интересными и сложными для современной психологической науки являются внутриличностные конфликты, особенно когда человек не может выявить и устранить самостоятельно противоречия, а вынужден прибегать к помощи психотерапевтов [1].

5. Признаком для классификации выступают социальные последствия (конструктивные, деструктивные конфликты). Конфликты, ведущие к разрушению и деградации личности или организации принято называть деструктивными. Именно на ликвидацию их последствий направлены все усилия науки конфликтологии. Но поскольку, полностью избежать конфликтных ситуаций не возможно, необходимо учиться извлекать положительный моменты и переводить конфликтные ситуации в конструктивные [4].

6. Признаком для классификации выступает предмет конфликта (реалистичные, нереалистичные конфликты). К сожалению, очень часто предмет конфликта не является важным для практики. В таких случаях необходимо вовремя сделать акцент на незначительности повода для развития конфликтной ситуации [11, 6].

Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликтной ситуации являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, состояние противоборства между ними.

Из определения конфликтной ситуации как следствия вовремя не устраненного противоречия следует, что конфликты неизбежны в любом взаимодействии.

Другое дело, что своевременная диагностика и предотвращение конфликтной ситуации способны не просто снизить деструктивное влияние конфликта, а направить действие ситуации в конструктивное русло.

Необходимо отметить, что для возникновения конфликтной ситуации необходим повод. В терминологии конфликтологии есть специальное обозначение:

Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтных ситуаций и их разрешением, большое значение имеет классификация конфликтных ситуаций.

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения [1, 6]. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Интересно заметить, что конфликтная ситуации формируется в том случае, когда к логической оценке существующего противоречия присоединяются эмоциональные реакции негативной окраски (возникновение обиды, гнева и т.п.).