Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Один из участников взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (делает предупреждение, заявление о своем недовольстве и т. п.). Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него.

4. Развитие открытого конфликта. Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто педагогическими и административными методами [11].

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада [4].

Интересным представляется факт, что фазы могут чередоваться.

К конструктивным функциям конфликтов можно отнести:

‒ конфликт является важным источником личностного развития, а также развития внутренних групповых отношений;

‒ конфликты способны позитивно изменить и расширить сферу и способы межличностного взаимодействия;

‒ через открытую конфронтацию межличностный конфликт освобождает группу от негативных факторов развития;

‒ межличностный конфликт способствует развитию взаимопонимания между людьми, развивает их социальный интеллект.

Однако добиться положительной роли конфликтов можно не всегда, многое зависит от тактики и стратегии поведения в конфликтной ситуации личности [11].

1.3. Классификация причин конфликтных ситуаций

В среде отечественных психологов и социологов в настоящее время принято выделять типы конфликтов (А, Б и В) [9].

Попытка привести конфликтные ситуации в общим формулам объясняется тем, что в таком случае становится универсальным анализ конфликтов, сокращается время, потраченное на поиск путей их решения. Однако, следует помнить, что формулы все же не являются универсальным методом решения конфликтов, каждый случай конфликтной ситуации обладает своим специфическими особенностями, которые необходимо учитывать. Формулы служат ориентиром, задают вектор движения мысли в процессе управления конфликтами.

Конфликты типа А. Отражение зависимости конфликта от конфликтогенов [4, 6].

Как мы знаем, конфликтоген, это слово или действие, развивающее конфликт. Соответственно, личность, в общении с которой был применен конфликтоген, реагирует определенным образом, как правило, эмоциями негативного характера. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону нарастания.

Каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (закон эскалации конфликтогенов).

Соответственно, для устранения возможности появления конфликтной ситуации следует соблюдать правила:

1. Не употреблять конфликтогены.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

С одной стороны, это представляется довольно простым. Но, зная о таких особенностях людей, как способность ввергаться в состояние фрустрации, то есть, состояние поглощения эмоциями, как правило, негативного характера, становится понятно, что не отвечать конфликтогеном на конфликтоген не всегда легко.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов (Таблица 3. «Типы конфликтогенов») [11].

Таблица 3.

Типы конфликтогенов

Конфликты типа Б. Отражение зависимости конфликта от конфликтной ситуации и инцидента [4, 6].

Как мы знаем, инцидентом называют сложившиеся обстоятельства, являющиеся поводом для конфликта.

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.

Конфликты типа В. Отражение зависимости конфликта от нескольких конфликтных ситуаций [4].

То есть, сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

Далее следует более подробно остановиться на вопросе причин конфликтной ситуации. Причины конфликта ‒ это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его [11].

Среди огромного множества причин конфликтов выделяют общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

1. Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

2. Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

3. Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.

4. Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

Среди частных причин возникновения конфликтов можно обозначить следующие:

‒ нарушение служебных этики и этикета;

‒ нарушение трудового законодательства;

‒ неудовлетворенность условиями деятельности;

‒ различия в целях, ценностях, средствах достижения целей у субъектов деятельности;

‒ неудовлетворительные коммуникации и т.п. [10].

Если понимать конфликтную ситуацию как следствие накопившихся противоречий, связанных с деятельностью субъектов взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними, то очевидно, что необходимо разрабатывать методы, инструменты и технологии для своевременного устранения противоречий и предотвращения конфликтов.

2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

2.1 Ретроспективный обзор исследований моделей поведения в конфликтной ситуации

В нашей стране наибольшее распространение получило исследование стратегий поведения в конфликтной ситуации, проведенное К. Томасом. Основная идея К. Томаса заключалась в том, что на ранних этапах развития конфликта его можно разрешать.

Традиционно выделяют пять стратегий поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

Можно выделить ряд качеств, позволяющих личности грамотно вести себя в конфликтной ситуации:

‒ коммуникабельность ‒ готовность и способность легко устанавливать, поддерживать и сохранять контакты в общении и взаимодействии с окружающими [13];

‒ эмпатичность ‒ способность сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания [4];

‒ стрессоустойчивость;

‒ доброжелательность,

‒ справедливость,

‒ ответственность

‒ способность работать в коллективе;

‒ отзывчивость;

‒ уравновешенность и т.п. [7, 12].

Отчасти эта идея некоторым образом отражает представления о некотором идеальном бесконфликтном состоянии общества. Однако время показало тщетность усилий по полной ликвидации конфликтных состояний. И теперь все больше ученых сходятся во мнении, что нет необходимости ликвидировать конфликты, поскольку они во многом оказывают конструктивное влияния на личность или кампанию, надо лишь управлять ими.

В соответствии с данными идеями представляется необходимым ответить на ряд вопросов:

Какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей?

Какие из них являются более продуктивными или деструктивными?

Каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение?

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются внимание человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт и внимание к собственным взглядам, акцент на защите собственных интересов. Соответственно, образуются следующие типы реагирования в конфликтной ситуации:

‒ соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб интересов другого;

‒ приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого;

‒ компромисс как взаимная уступка;

‒ избегание как уход из ситуации;

‒ сотрудничество как попытка полного удовлетворения интересов обеих сторон [4, 11, 12].

Доцент Тюменского государственного нефтегазового университета Романова О.П. предлагает следующий механизм управления конфликтной ситуацией:

1) описание конфликтной ситуации;

2) анализ субъектов конфликтов и их ресурсов;

3) тактику реализации выигрышной стратегии на основе анализа ресурсов, мотивов, целей, действий;

4) выбор возможных стратегий и определение выигрышной с использованием метода парного сравнения;

5) вероятностные последствия конфликта [2].

Конфликтное взаимодействие начинается с выбора стратегии реагирования, направленной на преодоление противоречия в ситуации, которая воспринимается человеком как конфликтная. Здоровой реакцией человека на противоречие является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.

Ученые Новосибирского государственного университета экономики и управления «НИНХ» полагают, что хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника и сознательный отказ от использования любого конфликтогена [10].

Выделены конкретные тактические приемы поведения в конфликтных ситуациях, которые рекомендует консультант-психолог по управлению Н. М. Власова [4]:

1. Постарайтесь добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».

2. Дайте раздраженному оппоненту «выпустить пар».

3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства.

4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами: попросите совета, задайте неожиданный вопрос и т.п.

5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить как можно более вежливо.

6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо».

9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его высказывания и претензии.

10. Всегда старайтесь держаться «на равных».

11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

12. Независимо от результата разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

2.2. Диагностика стиля поведения в конфликтной ситуации