Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Современное развитие индустрии гостеприимства).pdf

Рисунок 4. Структура опрошенных по возрасту, %

Из рисунка видно, что большинство опрошенных составляют респонденты в возрасте 21-30 лет (72%), в возрасте 31-40 лет - 20% и совсем незначительное количество респондентов 4 человека - 8% это люди в возрасте 41-50 лет.

Таким образом, можно сделать вывод, что основной контингент посетителей - это женщины в возрасте 21-30 лет.

Далее в анкете задавался вопрос: «С какой частотностью Вы посещаете наш ресторан?» Ответы распределились следующим образом.

Большинство посетителей (20 чел.) ответили, что посещают ресторан несколько раз в месяц. 10 человек ответили, что посещают кафе несколько раз в год. Шесть человек посещают кафе несколько раз в неделю и 5 человек посещают кафе один раз в неделю. 4% опрошенных (2 человека) указали, что посещают кафе ежедневно. В основном это женщины, которые работают в соседнем здании и приходят в кафе на бизнес-ланч. 7 человек опрошенных указали, что посетили кафе впервые.

Графически количество респондентов, которые ответили на вопрос: «С какой частотностью Вы посещаете наш ресторан?» представим на рисунке 5.

Рисунок 4. Распределение опрошенных, которые ответили на вопрос: «С какой частотностью Вы посещаете наш ресторан?»

Таким образом, основной контингент - это люди, которые посещают ресторан несколько раз в месяц и реже. На наш взгляд, руководству необходимо обратить внимание на данное обстоятельство с целью привлечения клиентов в кафе чаще, не реже 2-3 раз в месяц, тем самым увеличив выручку кафе.

В таблице 2 представим результаты ответов по качеству обслуживания в ресторане.

Таблица 2

Результаты ответов по качеству обслуживания в «Маэстро»

На вопрос «Еду подают свежей и теплой» большинство респондентов - 45 человек из 50-ти ответили «Несомненно, да» и 5 человек согласились с тем, что еда в кафе подается свежая, горячая. Следовательно, по данному критерию удовлетворенность посетителей высокая - 5 баллов.

На вопрос «Меню содержит достаточно пестрое предложение блюд?» большинство посетителей ответили утвердительно 44 человека из 50-ти.

Однако 6 посетителей отметили, что ассортимент их не устроил. Таким образом оценка удовлетворенности хорошая - 4 балла.

На вопрос по качеству блюда также получены утвердительные положительные ответы, оценка удовлетворенности высокая - 5 баллов.

На вопрос «Блюдо приготовлено со вкусом?» ответы посетителей распределились следующим образом. 40 человек считают, что блюдо действительно приготовлено со вкусом, и 10 человек ответили соответственно «не согласен» и «абсолютно не согласен». Таким образом, общая оценка удовлетворенности хорошая - 4 балла.

Вопрос «Мой заказ выполнили правильно и комплексно?» получил оценку удовлетворенности - отлично 5 баллов.

На вопрос анкеты «Сотрудники, принимая заказ, обладают терпением?» ответы распределились неравномерно. Так, 20 человек считают, что несомненно, сотрудники вежливы, обладают сдержанностью на критику посетителей. Однако 30 человек не удовлетворены качеством облуживания официантов, по их мнению, персоналу не хватает сдержанности, тактичности.

На данное обстоятельство руководство ресторана обратило внимание и провела исследование качества обслуживания официантов, оказалось, что в 2-х сменах официанты действительно не обладают теми качествами, которые должен обладать официант. Руководству кафе предложено рассмотреть другие кандидатуры либо провести тренинг-обучение по качеству обслуживания посетителей. Оценка удовлетворенности - удовлетворительно.

Также посетителей кафе не устраивает то факт, что обслуживание производится не сразу. На подачу заказу в среднем тратится от 20 до 30 минут в зависимости от выбранного блюда. 9 человек были удовлетворены обслуживанием, а 41 человек не удовлетворены временем обслуживания. Оценка удовлетворенности - 2 балла (неудовлетворительно).

На вопрос о цене на блюда ответы тоже были неоднозначны. Ответы распределились примерно 50/50. Данное обстоятельство обусловлено финансовым кризисом и на наш взгляд, цены данного кафе даже ниже среднерыночных. Наружность ресторана, как внутри, так и с улицы полностью удовлетворила посетителей, и оценка удовлетворенности по данному критерию составила 5 баллов.

Средняя оценка удовлетворенности по анализу удовлетворенности методом опроса составила 4,2 балла.

Несмотря на то, что средняя оценка удовлетворенности посетителей методом опроса достаточно высока, руководству кафе необходимо обратить внимание на следующие обстоятельства.

1. Посетители не удовлетворены ассортиментом блюд.
2. Не все официанты обладают терпением и вежливостью в обслуживании.
3. Посетители не удовлетворены временем приготовления блюда.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания в ООО «Маэстро» широко применялись и другие методы, и техники проверки качества обслуживания.

Это, во-первых, проверки Управляющего кафе, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты ООО «Маэстро».

2.3 Исследование взаимосвязи показателей качества услуг и качества обслуживания клиентов

В ООО «Маэстро» разработана документированная процедура, которая устанавливает требования к разработке, оформлению, идентификации, согласованию, утверждению, регистрации, учету, тиражированию, распространению, внедрению, пересмотру, внесению изменений, отмене, хранению, изъятию из обращения и архивированию документов системы менеджмента качества (СМК). Она распространяется и на ресторан «Гости».

Данная процедура соответствует выполнению требований ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» (п. 4.2.3).

Цель документирования СМК заключается в создании организационно­методической и нормативной основы для построения и функционирования

СМК в ресторане «Маэстро», соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001­2011.

Задачами управления документацией СМК являются:

• проверка документов на адекватность до их выпуска;
• анализ и актуализация по мере необходимости;
• обеспечение идентификации и статуса пересмотра документов;
• обеспечение наличия соответствующих версий документов СМК в местах их применения;
• сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;
• обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
• отмена, своевременное изъятие устаревших документов из подразделений и мест их рассылки.
• Документация СМК способствует:
• достижению соответствия требованиям потребителя и заинтересованных сторон и улучшению качества;
• обеспечению соответствующей подготовки кадров;
• повторяемости и прослеживаемости;
• обеспечению объективных свидетельств;
• оцениванию результативности и постоянной пригодности СМК ресторана «Маэстро».

Документация СМК «Маэстро» подразделена на следующие уровни (рис.3):

Уровень 1 содержит документы, представляющие согласованную информацию о СМК ресторана «Маэстро», предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования. К таким документам относятся: «Политика в области качества», «Цели в области качества».

Уровень 2 представлен документом «Руководство по качеству», в котором содержится описание области применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений, документированные процедуры, разработаны для СМК вуза, или ссылки на них.

Уровень 3 представлен документированными процедурами (ДП) и записями, требуемыми стандартом ГОСТ ISO 9001-2011.

Уровень 4 представлен документами, описывающими и регламентирующими процессы «Маэстро» и содержащими информацию о том, что делать по процессу и как последовательно выполнять действия и процессы. К числу таких документов относятся документированные

процедуры, инструкции (методические (ИМ), должностные (ДИ)), положения о порядке действия, положения о структурных подразделениях (ПСП).

Уровень 5 (базовый) включает документы, регламентирующие общие для ресторана «Г ости» процессы, деятельность его структурных, функциональных подразделений и должностных лиц и определяющие требования к основным видам деятельности организации. К базовому уровню относится следующая документация:

Правовые документы - документы органов власти, контроля и надзора (в т. ч. в области качества); лицензии, свидетельства.

Организационные документы: ресторана «Маэстро», Организационная структура, Штатное расписание, Положения о структурных подразделениях (ПСП), Правила действия (приема клиентов и гостей), должностные инструкции (ДИ) и другие аналогичные документы «Маэстро».

Организационно-распорядительная документация: приказы и

распоряжения руководства; служебные записки; переписка с внешними организациями, протоколы различных совещаний.

Внешняя нормативная документация: международные, региональные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ, документы органов государственного управления, контроля и надзора.

При изложении документированных процедур показано, что и как делается для реализации Политики и Целей в области качества и как именно выполняются требования СМК.

Документированные процедуры не содержат технических подробностей. Это документы по управлению. В ДП разработчиками описано, как осуществляется управление процессами с учетом требований СМК.

Степень детализации при описании процессов в документах СМК увеличивается при переходе с верхних иерархических уровней на нижние.

При изложении документов СМК соблюдаются следующие требования:

• четкость и логическая последовательность;
• краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
• использование стандартизованной терминологии;
• использование терминологии, принятой в ресторане «Маэстро», только при ее отсутствии в нормативных документах внешнего происхождения.

Процессы как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующие входы в выходы, регламентированы в вид документированных процедур (ДП). Положения и инструкции конкретизируют и регламентируют отдельные виды деятельности, выполнение функций в процессах. Положения о структурных подразделениях, должностные инструкции разрабатываются руководителями подразделений. ДП, И, ДИ, Положения, ПСП разрабатываются руководителями структурных подразделений. Инструкции, положения о порядке действия, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции введены в действие подписью генерального директора после согласования со всеми лицами, участвующими в процессе, ряд документов по СМК (ДП, требуемые стандартом ГОСТ ISO 9001-2011) утверждены на Совете по качеству.