Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Современное развитие индустрии гостеприимства).pdf

Система менеджмента качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Она предназначена для постоянного улучшения деятельности организации, повышения её конкурентоспособности на отечественном и мировом рынках, что способствует обеспечению конкурентоспособности любой организации.

В условиях конкурентного рынка значение вопросов качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги возрастает и организации вынуждены рассматривать все последствия ошибок, которые возникают, включая ошибки, которые выявляются у потребителя. Например, ошибка в производстве лекарств может стать причиной смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта может парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования может привести к взрыву. Это вызвало необходимость пересмотра подходов к управлению системой менеджмента качества (СМК).

По мере того, как производства стали расширяться, а производственные технологии становились все более сложными и наукоемкими, осуществлять контроль над качеством продукции/услуги становится сложнее. Число сотрудников привлекаемых к обеспечению контрольных функций возросло. Все перечисленное стало приводить к снижению качества продукции и услуг, а это отрицательно влияет на удовлетворенность потребителей^[3].

Под влиянием всего перечисленного, в организациях усиливается роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию организационных структур с новыми функциями - отделы контроля качества, которые начали совмещать такие области, как стандартизация, предупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества (СМК) включает в свои области надежности инжиниринга.

Для стимулирования производства качественных товаров в 1990-х годах появились различные премии Качества в США, а во многих других странах учреждены ежегодные награды за качество, как например, Европейская Премия Качества, которая присуждается за достигнутые результаты и за перспективы развития.

В период 50-х - 60-х годов прошлого века Арманд В. Фейгенбаум ввел выражение «Всеобщий Контроль Качества» (TotalQualityControl).

Всеобщий контроль качества - это эффективная система интеграции усилий, направленных на развитие, поддержание и повышении эффективности управления организацией на всех уровнях её функционирования, которые создают условия маркетингу, проектированию и разработке, производству и сервису самым экономичным способом удовлетворить потребителя.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству^[4].

Одним из шагов на пути к управлению качеством является определение требований и ожиданий потребителей. После того, как эти требования и ожидания потребителей установлены, они должны быть формализованы в «языке» организации, после чего организация готова к следующему важному шагу. К установлению процессов, которые должны подлежать управлению.

Это процесс планирования качества, в рамках которого осуществляются необходимые действия и сопровождающий их контроль. Выходами такого процесса планирования являются, требования к ресурсам и четкое разграничение ответственности, что и обеспечивает выпуск соответствующей продукции или предоставление услуги.

После того как эти планы разработаны и утверждены, а процессы начали функционировать в соответствии с установленными требованиями соответствующих регламентов, необходимо выполнение всего запланированного, т.е. необходимо управление процессом контроля над всеми процессами производства.

Обеспечение качества в организациях сферы услуг опирается на применение документированной системы в форме процедур и описания процессов, разработанной с целью обеспечения выполнения установленных требований направленных на обеспечение удовлетворенности потребителя. Вопросы периодической проверки функционирования всех установленных процессов и видов деятельности МК в обязательном порядке входят в границы СМК.

Таким образом, сфера ресторанного бизнеса представляет большую значимость в решении множества массовых общественно-финансовых проблем государства и региона.

Отличительной особенностью мероприятий по разработке и внедрению СМК является то, что это под силу любому предприятию, независимо от его сферы деятельности, величины штата и отрасли экономики, в которой оно действует. Так, внедрить систему могут не только производственные компании, но и организации, предоставляющие разного рода услуги или работы. Главное - наличие бизнес процессов, требующих оптимизации.

Внедрение СМК, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должно проводиться в целях повышения конкурентоспособности, снижения себестоимости и улучшения качества продукции или оказываемых услуг.

Глава 2. Управление качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства (на примере ООО «Маэстро»)

2.1 Общая характеристика ООО «Маэстро» 

Общество с ограниченной ответственностью «Маэстро» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об Обществах с ограниченной ответственностью». Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Маэстро». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Маэстро».

Общество имеет самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и другие счета в банках, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование и место нахождения Общества, иные реквизиты. ООО «Маэстро» имеет свое собственное имущество. Оно учтено на балансе организации. Организация имеет и исполняет права, имеет обязанности, может отвечать и быть истцом в суде.

Трудовые отношения в Обществе осуществляются в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ.

Общество является коммерческой организацией, т.е. основной целью деятельности является извлечение прибыли, и распределение полученной прибыли между его участниками. Но если рассматривать цель ООО «Маэстро» в системе менеджмента качества, то это удовлетворение потребителя системой менеджмента качества. Основными видами деятельности Общества являются: Деятельность ресторанов и кафе.

Дополнительные виды деятельности:

• Бары;
• Пищевые продукты, напитки, табачные изделия (оптовая торговля);
• Пищевые продукты, напитки и табачные изделия (розничная торговля);
• Общественное питание (поставка продукции);

• Столовые ведомственные.

Долгосрочные цели и задачи, которые организация поставила перед собой, заключаются в поддержании традиционно высокого уровня качества продукции и услуг.

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Маэстро»

В ООО «Маэстро» действует линейно-функциональная структура управления. Общество объединяет несколько специализированных цехов, разделенных на участки, которые являются первичными звеньями управленческой структуры.

Основными документами управления являются следующие:

-положения по структурным подразделениям;

-положения по регламентации основных, наиболее важных видов деятельности предприятия;

-планирующие документы;

-типовые документы оперативного управления - сводки, формы отчетности, заявки и т.д.;

-должностные инструкции.

Основными функциями управления в ООО «Маэстро» являются:

1. Управление стратегией развития, которая включает в себя комплекс задач: прогнозирование, определение целей, выбор стратегии, разработка программы, составление бюджета, разработка политики и процедур.
2. Организация системы и процессов управления, включает задачи: разработка организационной структуры, передача полномочий, определение и создание благоприятных отношений.
3. Управление персоналом, включает задачи: разработка процесса предприятий решений, определение коммуникаций, подбор кадров, обучение персонала.

Ресторан «Маэстро» является структурным подразделением комплекса и имеет следующую структуру (рис.2).

Рисунок 2. Организационная структура ресторана «Маэстро»

В ресторане линейно-функциональная структура. В каждом подразделении есть свой руководитель. Деятельность подразделения осуществляется на основание организационно-распорядительной документации ООО «Маэстро».

Основные результаты деятельности ресторана представлены в табл.1. Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ресторана «Маэстро»

Как видно из данных таблицы 1 за 2018 год организация получила прибыль от продаж в размере 939 тыс. руб., что равняется 1,94 % от выручки. По сравнению с аналогичным периодом (2017 год) прибыль от продаж снизилась на 74 тыс. руб., или на 7,31%.

По сравнению с 2017 годом в 2018 году увеличилась как выручка от продаж, так и себестоимость. Причем в процентном отношении изменение выручки (100,82%) отстает от изменения себестоимости (104,69%), что ведет к снижению прибыли от продаж.

Доходы организация получает в основном от текущей деятельности. Прочие доходы в 2018 г. были получены в размере 16 тыс. руб. Общая величина расходов ресторана «Маэстро» за анализируемый период снизилась.

В процессе финансово-хозяйственной деятельности за 2018 год была получена чистая прибыль в размере 1006 тыс. руб. По сравнению с аналогичным периодом (2017 год) чистая прибыль снизилась на 1592 тыс. руб. или на 61,28%, что позволяет сделать вывод о том, что в целом работа ресторана «Маэстро» в 2018 году по сравнению с 2017 годом оказалась менее эффективной.

2.2 Оценка удовлетворенности потребителей 

Для того, чтобы выявить удовлетворенность потребителей качеством услуг в «Маэстро» мы провели оценку удовлетворенности заказчика кафе методом опроса (анкетирования).

В опросе приняли участие 50 человек. Количество мужчин в опросе - 16, количество женщин - 34. На рисунке структурно представим количество опрошенных по половому признаку.

Рисунок 3. Структура опрошенных клиентов в ресторане по удовлетворенности качества услуг по половому признаку, %

Итак, большинство опрошенных удовлетворенностью качеством услуг в ресторане составили женщины, в количестве 34 человек, или 68% опрошенных. Следовательно, можно сделать вывод, что женщины посещают кафе чаще, чем мужчины.

Далее в анкете респондентам предлагалось поставить свой возраст.

Ответы распределились следующим образом.

В возрасте от 21-30 лет ответили 36 респондентов.

В возрасте 31-40 лет ответили 10 респондентов.

В возрасте 41-50 лет ответили 4 респондента.

В возрасте до 20-ти лет, а также от 51 и более не ответили ни одного человека.

Структурно распределение респондентов по возрасту, представим на рисунке 4.