Файл: Обучение персонала организации (На примере конкретной организации).pdf
Добавлен: 12.03.2024
Просмотров: 33
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты организации системы обучения персонала
1.1. Системы обучения персонала
1.2. Особенности обучения персонала в индустрии гостеприимства
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ
2.1. Характеристика Маринс Парк Отель
2.2. Анализ пероснала Маринс Парк Отель
ГЛАВА 3. ДИАГНОСТИКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ
3.1. Анализ современной системы обучения Маринс Парк Отель
Таблица 2.2.
Распределение общей численности работников по основным направлениям деятельности Маринс Парк Отель
Основные направления деятельности |
Численность |
Доли сотрудников, в процентах |
Службы управления номерным фондом (с горничными) |
241 |
24% |
Служба питания |
228 |
23% |
Инженерно-техническая служба |
139 |
14% |
Бухгалтерия и экономический отдел |
47 |
5% |
Служба приема и размещения (с бронированием) |
85 |
8,5% |
Прочие службы |
254 |
25,5% |
Таблица 2.3
Распределение руководителей Маринс Парк Отель по уровням менеджмента
Уровень менеджмента |
Численность, чел. |
Удельный вес, % |
Высший |
1 |
0,57 |
Средний |
9 |
4,60 |
Низовой |
164 |
94,83 |
Всего: |
174 |
100 |
Рассмотрим выполнение функций и делегирование полномочий
Таблица 2.4
Выполняемые функции и делегирование полномочий в Маринс Парк Отель
Наименование должности |
Выполняемые функции |
Делегирование полномочий |
|
Кому |
В какой части |
||
Генеральный директор |
Общее руководство |
Директор направлений |
В части управления соответствующим направление деятельности |
Директор службы маркетинга |
Руководство отделом маркетинга, разработка и реализация маркетинговой политики гостиницы |
Сотрудникам службы |
Проведение маркетинговых исследования и анализа маркетинговой информации. Разработка маркетинговых мероприятий и их проведение. Осуществление PR деятельности |
Директор номерного фонда |
Руководство отделом номерного фонда |
Сотрудникам службы |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Директор коммерческого отдела |
Руководство коммерческим отделом |
Сотрудникам отдела |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Директор службы приема |
Руководство службой приема |
Сотрудникам службы |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Директор службы питания |
Руководство службой питания |
Сотрудникам службы |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Директор службы эксплуатации |
Руководство службой эксплуатации |
Сотрудникам службы |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Финансовый директор |
Руководство финансовым отделом |
Сотрудникам отдела |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Начальник службы безопасности |
Руководство отделом безопасности |
Сотрудникам отдела |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Директор по закупкам |
Руководство отделом закупок |
Сотрудникам отдела |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Директор по персоналу |
Руководство отделом управления персоналом |
Сотрудникам отдела |
Выполнение практической функций по данному направлению деятельности гостиницы |
Таблица 2.5
Характеристика степени использования различных методов управления в Маринс Парк Отель
Группа методов |
Виды используемых методов |
На каком уровне менеджмента используются |
% использования |
1. Организационно-распорядительные |
1.1.подбор, расстановка и работа с кадрами; 1.2.организационное регламентирование (нормирование); 1.3.организационное планирование; 1.4.организационное распорядительство; 1.5.делегирование полномочий и распределение ответственности; 1.6.организационный инструктаж; 1.7. организационное распорядительство; 1.8 контроль исполнения; |
На всех уровнях, преимущественно применяется к низшему звену |
100 |
2. Экономические |
2.1. система заработной платы и других форм материального поощрения работников; 2.2. система ответственности с соответствующим применением вознаграждений и санкций за качество и эффективность работы; 2.3.система стимулирования инновационной деятельности, направленной на повышение эффективности деятельности данной организации и повышение качества услуг. |
На всех уровнях |
90 |
3. Социально-психологические |
3.1. моральное поощрение, 3.2. социальное планирование, 3.4. убеждение, 3.5. внушение, 3.6. регулирование межличностных и межгрупповых отношений, 3.7 создание и поддержание морального климата в коллективе. |
На всех уровнях |
60 |
Таблица 2.6
Распределение руководителей в Маринс Парк Отель
по уровню образования
Уровень менеджмента |
Численность персонала с образованием, чел |
|||||
среднее |
среднее профес-сиональное |
высшее |
в т.ч. |
Наличие ученой степени |
||
профильное |
непрофильное |
|||||
Высший |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
Средний |
0 |
0 |
9 |
9 |
0 |
0 |
Низовой |
20 |
80 |
64 |
60 |
4 |
0 |
Итого: |
20 |
80 |
74 |
69 |
4 |
0 |
Удельный вес, % |
11,49 |
45,97 |
42,52 |
39,65 |
2,87 |
0 |
Следовательно, по результатам проведанного анализа можно заделать вывод, что систему управления персоналом в Маринс Парк Отель отвечает современным требованием и имеет ресурсы для полного выполнения функций управления гостиницей. Но руководству следует обратить внимание на привлечение молодых специалистов, а так же на организацию деятельности по обучение персонала гостиницы.
ГЛАВА 3. ДИАГНОСТИКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ
3.1. Анализ современной системы обучения Маринс Парк Отель
Основания форма обучения персонала в Маринс Парк Отель - внутрикорпоративные тренинги. Учебные планы, программы учебных занятий, в том числе тренингов, разрабатывают отделом персонала Маринс Парк Отель на основе квалификационных требований к различным сотрудникам.
Обучение в Маринс Парк Отель подразделяется на основные тренинги и профессиональные тренинги на рабочем месте.
Тренинги на рабочем месте, как правило, ведут руководители отделов Маринс Парк Отель. Их содержание - обучение профессиональным навыкам работы. Например, старшая горничная Маринс Парк Отель обучает горничных порядку и правилам уборки номера, подготовки номера ко сну и пр. Основные тренинги, в свою очередь, делятся на общие, специальные и дополнительные. Общие тренинги разрабатываются на основе общих требований к эффективному сотруднику Маринс Парк Отель. К их числу относятся:
- Гостеприимство - стиль поведения;
- Превосходное обслуживание;
- Коммуникативные умения;
- Управление конфликтной ситуацией;
- Навыки активного слушания;
- Командообразование;
- Противопожарная безопасность.
Специальные тренинги ориентированы на конкретные группы персонала Маринс Парк Отель, разрабатываются и проводятся для обучения осуществлению какого-либо специального процесса. Так, например:
- тренинг «Продажи» проводится для сотрудников Маринс Парк Отель, которые непосредственно заняты продажами;
- тренинг «Стандарты гигиены» проводится прежде всего для сотрудников службы питания;
- обучение проведению собеседования при наборе новых работников или приемам оценки сотрудников в рамках процесса аттестации проводится для руководителей подразделений.
Дополнительные тренинги проводятся при введении в Маринс Парк Отель новых видов услуг. Такое обучение может носить индивидуальный характер. Обучение четко планируется и проводится по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.
В Маринс Парк Отель отделом персонала разрабатывается ежемесячный календарь курсов обучения (табл. 3.1). В нем содержится подробная информация о времени проведения и содержании каждого занятия. Календарь на будущий месяц, как правило, предоставляется руководителям всех структурных подразделений Маринс Парк Отель, вывешивается на доски объявлений в рабочих зонах гостиницы и на корпоративных сайтах. Каждый месяц руководители подразделений направляют своих сотрудников на обучение в зависимости от потребностей.
Таблица 3.1
График проведения обучающих занятий в службе приема и размещения Маринс Парк Отель на август 2018 г.
Понедельник |
Вторник |
Среда |
Четверг |
Пятница |
Суббота |
Воскресенье |
01.08.2018 |
02.08.2018 |
|||||
03.08.2018 |
04.08.2018 |
05.08.2018 |
06.08.2018 |
07.08.2018 |
08.08.2018 |
09.08.2018 |
10.08.2018 |
11.08.2018 |
12.08.2018 |
13.08.2018 |
14.08.2018 |
15.08.2018 |
16.08.2018 |
17.08.2018 |
18.08.2018 |
19.08.2018 |
20.08.2018 |
21.08.2018 |
22.08.2018 |
23.08.202 |
24.08.2018 |
25.08.2018 |
26.08.2018 |
27.08.2018 |
28.08.2018 |
29.08.2018 |
30.08.2018 |
В Маринс Парк Отель вновь принятые сотрудники проходят программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т. д.
Подробный рассказ об истории гостиницы и корпорации, к которой она относится, о достижениях, «звездных» гостях, брендах призван сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, и чувство гордости.
Следующий момент начального обучения связан с тем, что сотрудник Маринс Парк Отель должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, об предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию о ресторанах, барах, банкетных залах Маринс Парк Отель, расположенных на гостиничных площадях; часах их работы и предоставляемых услугах; о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи Маринс Парк Отель и т. д.
Обучение персонала Маринс Парк Отель за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Для персонала, работающего непосредственно с гостями в Маринс Парк Отель проводится обучение по направлениям:
- Стандарты поведения и внешнего вида. Цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем;
- Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Цель: освоение основных принципов гостеприимства и качественного предоставления сервиса;
- Принятие решений. Цель: формирование навыков анализа проблем, оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения;
- Коммуникативные способности. Цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях сотрудник отеля - гость, а также сотрудник - сотрудник;
- Решение конфликтных ситуаций. Цель: развитие навыков распознавания и избегания конфликтного поведения на начальной стадии, а также эффективного управления конфликтной ситуацией;
- Служебный и деловой этикет. Цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами; телефонные переговоры;
- Навыки эффективных продаж. Цель: развитие навыков эффективных продаж. Участниками тренинга являются заместители, ассистенты менеджера, кассиры, портье, консьержи и другие сотрудники;
- Командообразование (тимбилдинг). Цель: обеспечить укрепление связей внутри коллектива.