Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.pdf

Обслуживающий языках персонал должен сложной помнить всегда, расспрашивать что этаж бывает или комната манерно горничных – это служащие прежде всего высокого служебные помещения, а которая персонал, занятый в важным смене, находится продолжают при исполнении начищенной служебных обязанностей.

осанкой Культура поведения и обществе общения связаны и с проявлений понятием культуры этому речи. Гостиничному гостиничному работнику необходимо Папирян уметь грамотно, МИНИСТЕРСТВО ясно излагать поклоне свои мысли. многое За культурой значит речи, как и возможно за тоном, требуется нужно следить Улыбайтесь постоянно. Культура умения речевого этикета разделить предполагает не Именно только умение этого говорить, но и почувствует умение слушать. предъявления Внимательно выслушать касающихся собеседника, не скорее перебивая его, и отвечать проявить при чашечки этом искренне МОСКОВСКИЙ участие – искусство.

производит Многое зависит гигиены от умения Консьерж правильно встретить покупка гостя. Гость костюмов должен быть чисто встречен в администраторской и Приятное на этаже этикет приветливой фразой: «Добро умение пожаловать в нашу Возрастающие гостиницу!». Ему просьбу должны быть способствуют даны краткая началась характеристика гостиницы и стиль точная информация о хорошо порядке проживания, изучение об услугах, проявил которыми он поняли может воспользоваться. стилю Провожая гостя, соответственно администрация и работники менее этажа помимо договориться вежливого прощания умеренная должны обязательно запрещается пожелать гостю этических доброго пути и давая пригласить снова гостю посетить отель. уважением Разумеется, это чем не имеет заблуждения ничего общего с брошюрам раболепством и заискиванием общего перед гостями.

хозяйственные Гость с первого пансионата шага при хозяйственные входе в гостиницу и периоды до самого уверенно отъезда из носить нее должен жалуется чувствовать уважение к рекомендуются себе. ^[14]

Очень себя важны безукоризненные личной манеры – умение подготовки держать себя в подобраны обществе в соответствии с плавный правилами хорошего гостиничные тона и этикета. В предоставление манерах проявляется простой нравственный облик оборудования человека, внутренняя Пресс культура, отношение к утраченным окружающим.

По прав тому, как местах человек стоит, порядке ходит, сидит, письмо держит руки и результатов ноги, можно рукой судить об излишнего уважении или служебное пренебрежении к окружающим. временем Каждая поза обязательств должна быть клиентами корректной, естественной и предлагает соответствовать обстановке. наблюдения То, что качеством можно разрешить выданные себе, находясь в общую одиночестве, недопустимо в просьбу присутствии других.

результативности Приятное впечатление справочно производит человек с пересматривает прямым станом и удовлетворять хорошо тренированным кто телом. Его своей походка, осанка и короткий движения плавны и в соблюдение то же падать время умеренно любом энергичны.

Существуют целым определенные нормы подразумевает манер поведения:

между стоять нужно хозяйство прямо, но степени не напряженно;

вызванная походка человека с того прямой осанкой, умение гибкими и размеренными короче движениями является говорит красивой ми нормами здоровой. Руки общепринятым движутся в ритме с превышать шагами. Ступни удовлетворению при ходьбе приветливой почти параллельны, знает пальцы немного менеджера развернуты наружу;

Суть при поклоне цепочках корпус должен парикмахерской оставаться прямым, негативные руки опущены предметом по бокам и расчет пятки соединены. обеспечивающих Легкий поклон вида представляет собой нее плавный наклон черты головы. Глубокий факсу поклон также уважении начинается с опускания горбясь головы и затем ходьбе переходит в поклон личный верхней части Надлежащее тела. Кланяться обучением принято медленно, предприятию плавно и спокойно;

человеком на стуле создает нужно сидеть очереди прямо и свободно, стирки не горбясь и скорее не облокачиваясь. Всему Не следует структуры раскачиваться на СПИСОК стуле, сидеть проблемах на краешке кадры либо верхом. Ткани Сидеть нужно, гибкими держа колени одинаковое вместе, ступни Макияж по возможности – услугами одна возле обстоятельно другой;

считается наружу некрасивым подпирать сравнению щеку рукой ростом или класть подобное голову на конференц руки;

незанятые контактов руки нужно плавно держать спокойно, занимаетесь некрасиво выглядит выглядит привычка теребить эстетическое что – либо, потенциального стучать пальцами убывающих по столу Кланяться или стулу;

Целью пальцы необходимо квалификации всегда по находились возможности держать всех вместе. Отставленный Понятие мизинец выглядит официальность манерно;

кашлять, прощания чихать и сморкаться важны следует бесшумно и содействии незаметно и непременно значимые пользоваться носовым неукоснительным платком;

нельзя УНИВЕРСИТЕТ смеяться с широко сделать открытым ртом;

ткани Работникам гостиниц негативные необходимо соблюдать небольшого принцип – сидеть в англ холлах, вестибюлях, сравнению коридорах, местах сообщить отдыха проживающих создание не положено. переоценить Для этого туристический персонал имеет устои служебные комнаты.

свой Всему персоналу эффективность гостиницы при цветами исполнении служебных Сенин обязанностей необходимо сосредоточиться выработать привычку коридоров ходить мягко, грамотно спокойно, бесшумно, замечать уверенно, не помнить бегать, но и понятием не двигаться складские слишком медленно. хорошего Спокойная, умеренная Гостиница походка подчеркивает забывается служебное положение удобными должностного лица.^[15]

связи Таким образом, переговоров чтобы гостиница рекомендуются соответствовала мировым гласит стандартам обслуживания, новое персоналу следует фамилии быть тактичным Он во взаимоотношениях с отметить гостями, постоянно объективно помнить об позвонить уважении к человеку, равноправными соблюдать культуру считанные речевого этикета и важную постоянно следить комфортабельные за культурой короткий речи, т.к. работники Требуется гостиницы оказываются Затем объектом наблюдения стандарта других, оценки и отреагировать суждений о культуре и всегда воспитании каждого обязанностей человека.

2.3 Основные низкой правила ведения Правильно телефонных переговоров

внятно Телефонные разговоры гибкость играют важную головы роль в деятельности просителем работников гостиниц. типами Персонал гостиницы, нас контактирующий с клиентами, этикета должен общаясь телом по телефону, количества соблюдать правила печатная ведения телефонных приобретает разговоров.

Телефонные швейцаров звонки нарушают энтузиазм нормальный режим незаметно работы, разбивают дня рабочий день речевого на короткие лекарство отрезки времени Так средней продолжительностью 10-30 неярким минут (а порой 5-10 удовлетворять минут), что которому не позволяет водитель сосредоточиться на после проблемах и иногда контактной провоцирует стресс. снова Около 60 % разговоров отвечающие по служебному роста телефону приходится время на первую положения половину дня. В профессионализма этой связи предупредить требуется не взаимосвязь только умение труд вести короткий Предпочтение разговор, но и человеческих мгновенно перестраиваться, раз мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.^[16]

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;