Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( управления конфликтами).pdf

Эффективность рабочего процесса во многом зависит от правильного делегирования полномочий, каждый сотрудник должен точно понимать, что входить в его обязанности. Руководителю следует обозначить задачи, цели, пути их достижения, временные рамки, уровень ответственности, результативность для каждого работника. Информация должна быть доступна в первую очередь для сотрудника, которому она адресована. У сотрудника должно появиться представление чего от него ждут в данной ситуации.[4]

В организации конфликты между сотрудниками набирают обороты. Для решения проблемы, избегая конфликта необходимо обратиться к начальству, предоставляя ему возможность принять решение. У подчиненных складывается четкое понимание, кому конкретно они должны подчиняться. В случае назревания конфликта между взаимозависимыми разделами можно прибегнуть к созданию специальной контролирующей службы.

Установление общих организационных целей и эффективное их достижение является еще одним методом управления конфликтной ситуации. Все сотрудники организации, группы и отделы должны придерживаться одной единой цели, прилагать усилия для ее достижения. Соблюдения интересов компании и поддержания единой цели поспособствует тому, что руководители будут принимать решения благоприятные для организации и коллектива, отодвинув собственные интересы на второй план. [2]

Эффективным методом управления считается вознаграждение. Вознаграждение – бонусы, плата за труд, стимулирующий сотрудников выполнять свою работу еще более эффективно. Вознаграждение помимо придания стимула помогает оказывать влияние на некоторых сотрудников. Сотрудники, приносящие свой вклад в жизнедеятельность организации, оказывающие помощь другим сотрудникам, поддерживающие положительный облик организации должны получать от организации благодарность и признание. В тоже время, следует наладить правильную систему вознаграждений: не допускать поощрения неприемлемого поведения для организации. Вознаграждение помогает сотрудникам принять правильное решение в условия конфликтной ситуации.

При принятии решения в конфликтной ситуации модно выделить ряд рекомендаций:

• не нужно отрицать факт появления конфликта, следует принять наличие различных целей и методов. Необходимо выявить участников конфликта;
• по возможности следует прибегнуть к переговорам. После осознания наличия конфликта во избежание его нарастания более разумно будет договориться;
• в случае соглашения сторон провести переговоры необходимо определить, когда и в каком формате они будут проходить, назначить место и сроки проведения;
• необходимо разработать несколько вариантов решения, выявить более эффективное;
• после разработки нескольких вариантов, стороны обсуждают и выбирают наиболее подходящий для всех вариант. Решение следует зафиксировать в письменном виде, это позволить предотвратить появление данного конфликта вновь. [10]

3. Анализ и управление конфликтами в ООО «СтройМонтажСервис»

3.1 Характеристика деятельности ООО «СтройМонтажСервис»

Общество с ограниченной ответственностью «СтройМонтажСервис» образовалось 23 августа 2007 года. Основные направления деятельности: кровельные работы; фасадные работы; общестроительные работы.

Место нахождения организации: г. Омск, ул. Химиков, 47

Компания ООО «СтройМонтажСервис» считает своими главными целями: получение прибыли; удовлетворение потребностей покупателей; увеличение объема продаж; усиление конкурентоспособности .

Коллектив был сформирован со дня образования организации и до 01.01.2018 г. остался практически неизменным - 11 человек. Возраст сотрудников составляет 25 – 45 лет. Образование девяти сотрудников – высшее, двух сотрудников – среднее-специальное.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Заместитель директора

Начальник отдела снабжения

Производитель работ (прораб)

Главный бухгалтер

Инженер ПТО

Мастер

Мастер

Мастер

Мастер

Мастер

Рис. 1. Организационная структура ООО «СтройМонтажСервис»

Генеральный директор ООО «СтройМонтажСервис» отвечает за деятельность фирмы, принимает решения о приеме на работу и увольнения, так же занимается решением текущих финансовых и юридических вопросов, вопросов, возникающих в процессе работы организации.

Заместитель директора осуществляет подбор персонала, контролирует рекламную деятельность фирмы, работу бухгалтера.

Главный бухгалтер несет ответственность за экономическую функция ООО «СтройМонтажСервис»: составление годового отчета, ведение финансовой отчетности, начисление заработной платы сотрудникам организации.

Прораб ведет контроль над рабочей бригадой, курирует объект, составляет отчеты по проделанной работе на объекте. По необходимости снабжает объект строительными и сопутствующими материалами.

В обязанности начальника отдела снабжения входит: снабжение склада организации необходимым материалам, ведение отчетов по наличию остатков продукции на складе, проведение инвентаризации, по необходимости снабжение объектов материалом и инструментом.

Составление смет, обработка и корректировка технической документации, проведение анализа проекта является обязанностью инженера производственно-технического отдела.

Мастер отвечает за организацию и выполнение работ на объекте, контролирует деятельность рабочих, подает заявку на необходимый материал.

ООО «СтройМонтажСервис» для осуществления кровельных работ закупает необходимый материал и поставляет его заказчику. Основной материал, используемый в работе: пвх мембрана, профнастил, гидроветрозащитная пленка, материал на битумной основе. Предоставление услуг по демонтажу и монтажу нового кровельного полотна компания выполняет в полном объеме. Также выполнение сопутствующих услуг по общестроительным работам способствует привлечению дополнительных клиентов, доверие клиента возрастает, когда одна организация готова предоставить широкий перечень услуг.

Динамика выполнения услуг за последние три года отражена в табл. 1.

Таблица 1

Динамика выполнения услуг по выполнению работ ООО «СтройМонтажСервис»

Из таблицы 1 видно, что в 2014 году уровень оказания услуг компании был ниже, чем в 2016 году. Это связано с низкой рекламной компанией организации. Маркетинговая политика практически отсутствовала. В 2016 году появилась реклама ООО «СтройМонтажСервис» в интернет ресурсах и печатных изданиях. В 2016 году прослеживается спад выполнения работ на мягких крышах с использованием материалов на битумной основе из-за невысокого качества материала.

Основными поставщиками ООО «СтройМонтажСервис» являются: торговый дом «Амис-Омск», ООО «Сибкреп», торговый дом «Техногрупп», ООО «ТехноНИКОЛЬ»

На омском рынке ремонтно-строительных услуг существует множество организации-конкурентов. ООО «Лис», ООО «Сибэкс», ООО «Алькор» .

3.2 Выявление конфликтных ситуациями в ООО «СтройМонтажСервис»

Психологический климат коллектива – это взаимоотношения, складывающиеся между сотрудниками организации, отражающие эмоциональное состояние индивида и эмоциональный настрой коллектива в целом.

Руководитель любой организации должен поддерживать психологический климат в коллективе, ведь от настроения коллектива зависит эффективность выполнения работ, имидж организации и финансовая составляющая. Высокий уровень доверия со строны руководителя, поощрения и вознаграждения за хорошие результаты, удовлетворение личных потребностей создают благоприятный условия для психологического климата.

Для выявления назревающих конфликтов и проблем в организации, а также для установления психологического климата была составлена анкета. В процессе проведения анкетирования были поставлены следующие задачи:

• выявление причин возникновения недовольств в коллективе;
• после проведения анализа, определить эффективные методы предотвращения и управления конфликтами в ООО «СтройМонтажСервис».

В анкетирование приняли участие 11 сотрудников компании из них 2 женщины и 9 мужчин.

Перечень вопросов, указанных в анкете:

1. Имеете ли вы четкое представление о том, что входит в ваши обязанности?
2. Возникают ли в вашей организации недопонимания и как часто?
3. Присутствует ли в вашем характере конфликтные черты?
4. Возможно ли регулировать конфликты возникающие в вашей организации?
5. Считаете ли вы необходимым вводить изменения в функционирование организации?
6. Следует ли прибегать к силе в решении проблемы, были ли такие случаи в вашей организации?
7. Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации: недовольство заработной платы, несправедливое поощрение других сотрудников, зависть, неправильно налаженная организация труда.
8. Сталкивались ли вы с ситуации, когда вам приходилось защищать коллег от незаслуженных действий по отношению к ним.
9. Как вы поступите в ситуации, в которой правда окажется на более слабой стороне конфликта?
10. Хотели ли бы вы поменять руководителя, указав на его недостатки?

На первый поставленный вопрос большая часть коллектива затруднялись дать точный и развернутый ответ, меньшая часть сотрудников указала, что вообще не имеют представления о том, что входит в их обязанности. Результат отражены в диаграмме 1.

Диаграмма 1 – Ответ на первый вопрос анкеты

На второй вопрос 46 % опрошенных ответили, что недопонимания в организации происходят часто, 27% - периодически, 18 % не смогли дать точный ответ, 9 % утверждали, что недопонимания вообще не возникают.

В ответ на третий вопрос 46 % сотрудников считают, что конфликтовать им не свойственно, 36% предпочли не давать определенного ответа и лишь 18 % наблюдали такую черту характера, как конфликтность.

30% сотрудников считают, что конфликты в ООО «СтройМонтажСервис» регулировать невозможно, 53 % ответили, что конфликты могут полностью поддаваться регулированию, 17% не дали ответа.

Необходимость введение изменений в систему работы организации видят 27% опрошенных, не видят необходимости 48%.

11 участников (100%) анкетирования ответили, что применение силы в конфликтной ситуации неприемлемо.

Больше всего сотрудников считают, что основная причина возникновения конфликтов – недовольство заработной платой, а так же несправедливое поощрение других.

Никогда не сталкивались с несправедливость руководства по отношению к своим коллегам 52 % и 48% пытались предотварить нападки на своего коллегу, причем агрессия исходила не от руководства, а от сотрудников организации.

На вопрос о том, как поступить в ситуации, в которой правда на более слабой стороне, 34% займут нейтральную сторону,14 % сначала разберутся в ситуации, оставшиеся займут сторону слабого.

В диаграмме 2 отражены результаты на вопрос: «Хотели ли бы вы поменять руководителя, указав на его недостатки?»

Диаграмма 2 – Ответ на последний вопрос анкеты

Проанализировав анкетные данные можно сделать вывод, что четверо сотрудников организации стараются избегать конфликтных ситуаций, при появлении конфликта стараются занять нейтральную сторону, опасаясь, что исход конфликта может отразиться на их карьере и отношении с другими сотрудниками. Еще 4 сотрудника активно отстаивают свое мнение, не учитывая мнение других, тем самым вызывают возникновение конфликта.

Трое сотрудников ООО «СтройМонтажСервис» участвуют в спорах и являются инициаторами, считая свое мнение самым справедливым.

3.3 Рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтами в ООО «СтройМонтажСервис»

Коллектив ООО «СтройМонтажСервис», согласно анкетированию, не склонен к беспочвенному провоцированию конфликта. Сотрудники с конфликтной чертой характера стараются редактировать свое поведения и не допускать появление конфликтов.