Файл: Теоретические основы организации продажи гостиничного продукта.pdf

Рисунок 3. Продажи гостиницы «Аванта» способом прямой продажи

Значимым каналом продаж для гостиницы «Аванта» является продажа через электронную почту, факс и телефон: в 2016 г. -20% от всех продаж, в 2017 г. – 25%, 2018 г.- 25%, 2019 г. -21%.

Гостиница имеет свой собственный сайт, выполненный в корпоративном стиле. На сайте представлено большое количество фотографий, использован прием компьютерной анимации, достаточно удобная система навигации по сайту. Гостиницей «Аванта» для продажи номерного фонда через сайт используется бронирование номеров по запросу (off-line- бронирование). То есть для данной гостиницы интернет выступает в роли дополнительного способа связи со службой бронирования для передачи заявки на бронирование, наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер по бронированию и подтверждает ее в течение 24 часов. Данный способ является наименее затратным и наиболее простым. Благодаря этому способу бронирования статистика привлечения клиентов выглядит следующим образом (рис.4).

Рисунок 4. Продажи гостиницы «Аванта» способом off-line продажи

Также гостиница продает номерной фонд благодаря получению заявок от корпоративных клиентов для размещения их сотрудников по корпоративным тарифам. За период 2016-2018 г. удельный вес таких продаж в общем объеме продаж номерного фонда составлял 8%, в 2019 г. – 12%.

Важными посредниками для гостиницы «Аванта» являются туроператоры и турагенты, интернет-посредники. Объём продаж номерного фонда через посредников составлял в 2016 г.- 50%, 2017 г. – 42%, 2018 г. – 39%, в 2019 г. – 41%.

Организация сбыта гостиничных услуг «Аванта» через интернет-посредников осуществляется через системы on-line бронирования по консорциальному тарифу. Система бронирования отелей онлайн: Booking.com, rushostels.ru, 101hotels.

Таким образом, продажи гостиничного продукта «Аванта» осуществляется через различные каналы сбыта, которые позволяют охватить различные сегменты потребителей и снизить риски, которые могут возникнуть при использовании только одного канала.

Для продажи номерного фонда в гостинице используются следующие тарифы (табл.1.).

Таблица 1

Тарифная политика гостиницы «Аванта»

Категория номера	Rack Rate (руб.)	Available rate (руб.)	Консорциальный тариф (руб.)	Корпоративный/Операторский тариф
				10%	15%	20%
Люкс	6500	-	5200	5850	5525	5200
Студия	5600	-	4480	5040	4760	4480
Супериор	4000	-	3200	3600	3400	3200
Апартаменты	5020	5020-4700	4020	4550	753	4020
Стандарт Double для МГН	3800	3800-3100	3040	3420	3230	3040
Стандарт Double	3500	3500-2800	2800	3150	2976	2800
Стандарт	2500	1800	-	2250	2125	2000

---

Для групп и корпоративных клиентов используют индивидуальный подход в определении размера скидки. Для постоянных клиентов действуют дисконтные карты со скидкой 10%. Гибкая ценовая политика, наличие скидок при работе с ними позволяют создать дополнительные преимущества при выборе клиентами данного средства размещения.

Структуру продаж номерного фонда по группам клиентов за 2019 г. представим на рис.5.

Рисунок 5. Продажа гостиницы «Аванта» по группам клиентов за 2019 г.

Таким образом, основной объем продаж обеспечивают индивидуальные туристы, которые могут купить номер как «от стойки», так и воспользовавшись телефонной связью, факсом, электронной почтой или сайтом гостиницы. Вторым «по значимости» каналом продаж для гостиницы «Аванта» являются интернет-посредники. Наименьший процент от продаж обеспечивают корпоративные клиенты.

С точки зрения загрузки номерного фонда по категории номеров, ситуация в 2019 г. выглядела следующим образом (рис.6).

Рисунок 6. Загрузка номерного фонда по категориям номеров в 2019 г.

Таким образом, наименьшим спросом у потребителей пользовались Люкс, Студия и Супериор номера.

Для гостиницы «Аванта» также просматривается сезонность спроса, которую помесячно за 2019 г. представим на рис.7.

Рисунок 7. Продажа номерного фонда по месяцам в 2019 г.

Таким образом, на основе анализа продаж можно сказать, что гостиница активно использует различные каналы сбыта, гости также прибегают к различным каналам для приобретения номеров. Для разных категорий номеров выявлена различная загрузка, в том числе из-за фактора сезонности.

2.2. Направления увеличения объема продаж продукта гостиницы «Аванта»

Рассмотрев существующую ситуацию с продажей продукта гостиницы «Аванта» можно рекомендовать следующие направления по увлечению продаж.

Во-первых, сфокусировать внимание на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта. При рассмотрении этой стратегии в рамках данной работы следует остановиться на дифференциации цен гостиницы при различных колебаниях спроса и предложения на рынке услуг. При этом гибкие цены нужно ввести только для категорий Люкс, Студия и Супериор, так как цены на категории стандарт относительно низкие, номера данных категорий всегда проданы либо по брони, либо «от стойки». Для дифференциации цен необходимо определить нижний порог цены, чтобы персонал службы продаж мог определять размер скидки в зависимости от ситуации, например, сезона. Для этого выделим три сезона: высокий, низкий и средний, для каждого из которых выделим свой предел цены (табл. 2).

---

Таблица 2

Выделение сезонных цен

Категория номера	Rack Rate	Высокий сезон	Средний Сезон	Низкий Сезон
Люкс	6500	5850	5500	5200
Студия	5600	5040	4800	4500
Супериор	4000	3600	3400	3200

Высокий сезон – размер скидки в пределах 10%, но цены округлены до более привлекательных. Время действия сезона: март, апрель, май, сентябрь, октябрь.

Средний сезон - размер скидки в пределах 15%, но цены округлены до более привлекательных. Время действия: февраль, июнь, июль, август, ноябрь.

Низкий сезон - размер скидки в пределах 20%, но цены округлены до более привлекательных. Время действия: январь, декабрь, все выходные и праздничные дни.

Кроме этого, гостиница могла бы прибегнуть к стратегии дифференциации. В данном случае дифференциацию можно рассмотреть как применение индивидуального предложения для каждого из сегментов потребителей. Например, для отдыхающих можно разработать предложение по экскурсионным программам и развлечениям. Бизнес – сегмент можно разделить на гостей, бронирующих заранее и в последний момент. Как правило, к ним можно отнести 15-20% бизнес - командированных, 60-70% индивидуального сегмента и 100% транзитных гостей. Гости, покупающие номера в последний момент, представляют для гостиницы наибольший интерес, так как готовы заплатить высокую цену за размещение и заранее готовы к этому. Гости, бронирующие заранее, должны быть заинтересованы в этом. Для гостиницы это выгодно тем, что с помощью таких гостей менеджеры отдела продаж могут прогнозировать загрузку и более точно рассчитывать процент овербукинга. Поэтому для этой категории гостей надо применять скидки (5-10%). Эту информацию можно разместить на сайте гостиницы, тем самым увеличив количество брони. Для того, чтобы применять подобную политику необходимо устанавливать обязательные условия, которые надо будет выполнять для получения сидки. Один из возможных вариантов предоставления скидки представим в табл.3.

Таблица 3

Тарифные барьеры для получения скидки

Тип тарифа	Предварительный заказ	Необходимое условие	Допускаемые изменения	Время действия
Предварительная оплата
3 дня	Никаких	Никаких	Будние дни
Предварительное бронирование
	7 дней	Возмещение определенного процента от суммы заказа	Изменение даты прибытия, но не количества ночевок	Выходные дни
	14 дней
	Возмещение фиксированной суммы	Неограниченные, но без возмещения средств
21 день	Полный возврат	Неограниченные
30 дней	Полный возврат	Неограниченные

---

Кроме этого, принимая во внимание тот факт, что затраты гостиницы на сотрудничество с партнером определяются объемом скидок и размером комиссионных вознаграждений, можно порекомендовать расширить варианты продажи номерного фонда через собственный сайт, путем использования возможностей on-line бронирования. В форму бронирования, расположенную на сайте гостиницы, туристу предлагается внести данные по заезду, контактную информацию, указать форму оплаты. Для реализации он-лайн бронирования, вместо существующей сегодня off-line формы гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб-сайте (то есть бронировать номер). В данном режиме после осуществления бронирования номера будет проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Обычно при поселении эта сумма включается в стоимость проживания (если оплата осуществляется этой же картой) или разблокируется (если оплата осуществляется другой картой или наличными). В случае незаезда или отказа от брони менее чем за сутки заблокированная сумма списывается со счета гостя.

Особо следует отметить потенциал социальных сетей в качестве платформы сбыта гостиничных услуг. По последним данным ComScore российские интернет-пользователи проводят в соцсетях в месяц более половины общего времени, проведенного в Сети в целом (12,8 часов из 22,4), что является самым высоким показателем в мире. Пользуется соцсетями 99,7% суточной аудитории Рунет. Принимая во внимание эту статистику и тот факт, что нишевая аудитория социальных сетей может быть особенно привлекательной для гостиницы, можно разрабатывать сбытовые кампании, которые позволяют потребителям получать информацию через свои социальные сети, вместо того чтобы использовать сайты соответствующей тематики.

Среди основных преимуществ для формирования медийной привлекательности гостиниц через социальные сети можно выделить: во-первых, возможность создания большего «доверия» у потребителя, чем при помощи рекламы, размещённой на официальном сайте гостиницы или профессиональной тематической платформе. Это связано с тем, что психологически личное мнение, которое в социальных сетях формируется в виде отзывов, воспринимается аудиторией с большим доверием.

Согласно исследованиям британской компании Knightsbridge Furniture 83% современных молодых людей забронируют номер в отеле, если видели его фотографии в соцсетях у друзей, 76% опрошенных поделятся фотографиями отеля, в котором остановились, с друзьями, родными и подписчиками, 73% изучают страницы отеля в соцсетях, прежде чем оформить бронь, более 30% не выберут отель, которого нет в соцсетях.

---

Таким образом, можно говорить, что использование социальных сетей - это наиболее действенная реклама, которая всегда маскируется под личный опыт.

Во-вторых, простая страница, размещенная в социальных сетях, не потребует существенных вложений, менеджер средней по размеру номерного фонда гостиницы может вести страницу самостоятельно.

Среди основных ошибок при использовании социальных сетей для формирования медийной привлекательности гостиниц выделим стремление «накрутить» количество подписчиков - «пустых» блогеров или тех, кто не станет потенциальным клиентом. Если отсутствует отклик - реальные клиенты «не приходят» из соцсетей, следовательно, значимое количество подписчиков не является показателем эффективности.

При этом размещение рекламы на тематических сайтах для предприятий гостиничного бизнеса тоже актуально, что обусловливается следующими данными: в целом по России среди досуговых порталов, пользующихся наибольшей популярностью (находятся в первой десятке рейтинга), представлены сайты, информирующие о работе предприятий гостиничного, ресторанного и досугово-развлекательного бизнеса. Реклама о продаже гостиничных услуг, размещаемая на подобных специализированных сайтах, может быть направлена не только на привлечение потенциальных и удержания постоянных клиентов, но и для использования приемов партизанского маркетинга за счет внедрения системы отзывов и рейтингов, своего рода «скрытой» рекламы.

Что касается использования геосервисов поисков, то в настоящее время существуют мобильные приложения, стимулирующие потребителей пользоваться поисковыми системами и обеспечивающие привязку их местонахождения с ближайшими гостиничными предприятиями. Таким образом, можно предположить, что гостиниц «Аванта» сможет обеспечить дополнительный сбыт, используя представленные каналы продаж.

В аналитической части работы был исследован процесс продаж гостиницы «Аванта», который показал, что активно используются различные каналы для сбыта продуктов, гости отеля также прибегают к различным каналам для приобретения номеров. Для разных категорий номеров выявлена различная загрузка, в том числе из-за фактора сезонности.

Были разработаны предложения для совершенствования процесс продаж, основанные на дифференциации цен при различных колебаниях спроса и предложения на рынке услуг. Было рекомендовано применять гибкие цены для номеров категорий Люкс, Студия и Супериор, использовать тарифные барьеры для получения гостями скидок. Было также предложно расширять перечень каналов сбыта, которые могут быть использованы гостиницей при организации продаж, прежде всего, в Интернет-пространстве.

---