Файл: Теоретические основы организации продажи гостиничного продукта.pdf

Содержание:

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет электронного обучения

курсовая работа

по дисциплине

«Организация продаж гостиничного продукта»

на тему

«Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе»

Работу выполнила студентка

группы ОКГ-1709МО

Специальность: Гостиничное дело Иваненкова Наталья Андреевна

Научный руководитель:

Морозова Елена Радионовна

МОСКВА

ВВЕДЕНИЕ

В условиях динамично развивающегося рынка гостиничных услуг и жесткой конкуренции перед предприятиями встает вопрос, как грамотно, четко и эффективно выстроить систему продаж своих продуктов. Управление продажами - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления, и, прежде всего, людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.). Другие считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, который тоже называют управлением продажами. Таким образом, изучение процесса организации продаж гостиничного продукта, как многоаспектного понятия, является актуальным вопросом, что и обусловливает выбор темы курсовой работы.

Объектом исследования в данной работе является гостиничное предприятие.

Предмет исследования - процесс организации продаж на гостиничном предприятии.

Цель работы - показать функции и особенности организации продаж на предприятии гостиничной индустрии.

В соответствии с целью работы были определены следующие задачи исследования:

-изучить основные факторы и особенности организации продажи гостиничного продукта ,

-исследовать процесс организация сбыта гостиничного продукта как функции организации продаж,

-проанализировать продажи гостиницы «Аванта»,

---

-определить направления увеличения объема продаж продукта гостиницы «Аванта».

В работе были использованы следующие методы исследования: сравнение, анализ и синтез, индукция и дедукция, классификация, обобщение, абстрагирование, конкретизация.

Теоретической основой исследования послужили специальная, учебная, научная литература, публикации в периодической печати по данной проблематике, данные гостиницы. Следует сказать, что российских ученых, занимающихся вопросами организации продаж гостиничного продукта, достаточно немного. В основном, российские авторы ссылаются на разработки американского маркетолога Ф.Котлера, часть работ которого посвящена вопросам маркетинга на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Работы Ф.Котлера в этой отрасли органично сочетают вопросы экономики и математики, менеджмента, психологии и бихевиоризма (поведения личности), что позволяет организовать маркетинговую деятельность предприятия сферы туризма, в том числе и продажи наиболее эффективным образом. Среди российских авторов, можно выделить работы А. Лесника - генерального директора HCD Group. Практический опыт специалистов этой компании используется в создании методической поддержки гостиничного бизнеса. В частности, в течение последних 5-ти лет по заказу Комитета по внешнеэкономической деятельности города Москвы были созданы книги и методические пособия, пользующиеся заслуженным признанием среди практиков гостиничного бизнеса и в образовательных учреждениях гостиничного профиля и адаптированные под работу российских гостиничных предприятий.

Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке направлений увеличения объема продаж продукта, которые могут быть использованы сотрудниками гостиницы «Аванта».

1. Теоретические основы организации продажи в гостиничном бизнесе

1.1. Основные факторы и особенности организации продажи гостиничного продукта

В современных условиях продажи гостиничного продукта осуществляются в условиях необходимости балансирования спроса и предложения за счет прогнозирования поведения потребителей на микроуровне и оптимизации предложения гостиничного продукта, а также цены на него.[14] Можно выделить четыре основных фактора, являющихся главными движущими силами процесса продажи продукта для предприятий современного гостиничного бизнеса (рисунок 1).

---

1. потребители гостиничных услуг, которые, обладая знаниями о возможностях выбора на рынке, предъявляют спрос на продукт отеля, обладающий лучшими качествами (уникальным интерьером, архитектурой, местоположением, непревзойденным сервисом, оперативностью предоставления услуг и т.п.) при минимальной цене. Ряд специалистов считает, что сегодня на рынке свободной конкуренции потребители уже давно перехватили инициативу у компаний и диктуют свои условия. Каждый гость требует индивидуального подхода к себе и ждет, чтобы его рассматривали не как часть большого рынка или его сегмента, а как отдельного покупателя с индивидуальными требованиями и предпочтениями; [21]
2. собственники и инвесторы, которые, занимая активную позицию, начинают все чаще принимать участие в управлении, требуя от менеджмента отеля максимального результата и отдачи на вложенный ими капитал в кратчайшие сроки; [15]
3. высокий уровень динамики рынка. Рынок не стоит на месте, а постоянно развивается со временем, появляются новые конкуренты, технологии обслуживания и управления, меняются поставщики, партнеры и т.п.
4. информация, без которой управление процессом продажи продукта не представляется возможной. [9]

Рисунок 1. Факторы, повлиявшие на процесс продажи гостиничного продукта [15]

Таким образом, можно говорить, что своевременная продажа «правильного» продукта отеля «правильному покупателю» (группе покупателей) по оптимальной для данного отрезка времени цене должна осуществляться через осуществление контроля за ситуацией на рынке (внешней средой) и наличием продукта, структурой предложения (уровня перебронирований, длительности проживания и т.д.) при использовании определённого массива информации (статистических данных истории, опыта и методов прогнозирования).

Выделим особенности осуществления продаж гостиничных продуктов, которые рассмотрим подробнее в соответствии с рисунком 2, позволяющие выделить основные функции процесса продажи.

Рисунок 2. Особенности осуществления продаж продукта гостиничного предприятия [15]

Фокусирование внимания на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта. Выделяют несколько способов уравновесить эти категории, в том числе: [14,15]

1. С точки зрения управления издержками отеля:

1.1.увеличивать или сокращать производственные мощности отеля (например, нанимать дополнительно или сокращать существующий персонал);

---

1.2.регулировать объемы поставок от партнеров (соответственно, сокращать или размещать дополнительные заказы на поставку, например, продуктов для ресторана);

2. С точки зрения повышения или понижения цены в зависимости от состояния спроса на рынке. Осуществление продаж через тактику манипулирования ценами позволяет добиться успеха гораздо чаще и нередко приводит к заметному росту доходов гостиничного предприятия. Безусловно, клиентов затраты отеля не волнуют, даже если оправданы с точки зрения производства и продажи услуг. И если цена, которую запрашивает отель, не соответствует оценке этого продукта клиентом, а на рынке присутствуют альтернативы, то он его просто напросто не покупает. Тем не менее, это не означает, что отелю нужно всегда снижать цены. Это означает, что необходимо в рамках процесса продажи обнаружить сегменты рынка, а также временные отрезки, в которые цену на продукт отеля можно установить даже выше той, которая изначально планировалась.

Так, при балансировке спроса и предложения в процессе продажи гостиничного продукта следует прибегать к следующей тактике: [1,3,5]

• при кратковременных колебаниях спроса рекомендуется в первую очередь применять разумную политику дифференциации цен;
• в период высокого спроса следует наращивать мощности отеля и закупки;
• при падении спроса мощности необходимо сокращать.

Таким образом, данная особенность позволяет говорить о такой функции процесса продажи как проведение анализа и учет при формировании цены продукта издержек и состояния покупательского поведения своих клиентов.

Дифференциация рынка: осуществлять продажи следует не на всем рынке, а в отдельных его сегментах. Цель любого современного бизнеса - обеспечить потребителя продуктами и услугами, в которых он нуждается, и сделать это быстрее, чем конкуренты. При этом необходимо, чтобы продукты или услуги были более качественными и/или предлагались по более низкой, чем у конкурентов, цене. При этом рассматривать рынок как единое целое и ориентироваться на массового, так называемого среднестатистического покупателя было бы неправильным решением. Современный рынок гостиничных услуг чрезвычайно неоднороден, и реальная ценность продукта отеля обычно определяется в отдельных узких сегментах рынка на определенный момент времени. Следовательно, в рамках процесса продажи необходимо выстроить схему поведения клиентов в узкоочерченном сегменте рынка, чтобы выяснить, какой максимальный доход можно получить в данной области рынка в определенный момент времени. [15]

---

Например, туристические группы, корпоративные клиенты и организаторы конференций чаще всего имеют специальные контрактные цены на услуги отеля, так как бронируют и оплачивают номера заранее. В то же время есть группа потребителей, готовых платить более высокие цены, а при достаточно высоком общем спросе — и полные (рыночные) тарифы.

Основной функцией организации продажи в этом случае будет являться дифференциация цены с учетом покупательной способности в каждом из сегментов рынка и текущего спроса, что позволит максимизировать доход и вместе с тем оставаться отелю конкурентоспособным.

Основой для принятия решений должна являться исключительно достоверная и точная информация о рынке. Большинство отелей накапливают информацию о своих клиентах и бронированиях годами. Для того чтобы использовать ее для принятия решений в рамках организации продаж, необходимы современные компьютерные системы и программное обеспечение для работы с большими базами данных. Использование информационных технологий позволяет выделить в имеющейся информации наиболее существенную и перейти от базы данных к базе знаний. Ее уже можно использовать для разработки собственной экспертной системы. Кроме этого, необходима организация информирования рынка об услугах гостиницы и обеспечение возможности совершения покупки в удобном для клиента месте.[9]

То есть функцией при организации продаж является и сбор, обработка и интерпретация информации об интересах и поведении клиентов на рынке, а также организация информирования рынка о предоставляемых гостиницей продуктов.

Определение потребительского цикла каждого из продуктов отеля. Собственники и менеджмент отеля хотят иметь как можно большую отдачу от бизнеса в виде доходов и по возможности быстрее. Однако, чтобы оставаться конкурентоспособным, необходимо, чтобы прибыль от каждого из продуктов была максимальной. Такую возможность предоставляет определение жизненного цикла продукта, затем оптимизация сроков выхода с ним на различные сегменты рынка, а также определение цены в этих сегментах. То есть еще одной функций процесса продажи является анализ и прогнозирование потребительского цикла продукта отеля.

Постоянный мониторинг и контроль использования всех инструментов увеличения доходов отеля. В данном случае речь идет о формировании и оптимизации ассортимента предлагаемых продуктов и услуг, разработке и внедрении продуктов-новинок. В рамках организации процесса продаж необходимо определять набор видов и разновидностей продуктов и услуг, которые наиболее предпочтительны для успешной работы предприятия и обеспечат экономическую эффективность. Формирование ассортимента базируется на рациональном разнообразии продуктов и услуг. [1]

---