Файл: Теоретические основы организации продажи гостиничного продукта.pdf

1.2. Основные технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Как было определено ранее, одной из особенностей организации продаж продукта менеджментом гостиницы является информирование рынка о его услугах и обеспечение возможности совершения покупки в удобном для клиента месте. При организации продаж ключевую роль играет решение вопроса об эффективной организации каналов сбыта.

Известный американский маркетолог Ф.Котлер даёт следующее определение каналам сбыта “Каналы распределения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлечённых в процесс производства продукции или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или фирм отраслей-пользователей”. [12]

Среди распространённых методов продаж, применяемых гостиничными предприятиями на основе различных каналов сбыта и технологий, можно назвать следующие: [1, 2, 12,14, 15, 19]

1. Прямая продажа (“свободное поселение”): этот канал продаж функционирует без участия посредников, гостиница продаёт свои номера напрямую, как правило, индивидуальным клиентам. К индивидуальным заказчикам в гостиничной индустрии относятся гости, предпочитающие бронировать места в отеле для себя от собственного имени и за свой счет. К ним относятся в первую очередь транзитные гости или так называемые гости с улицы (walk-in guests), приезжающие в отель без предварительного бронирования и совершающие сделку купли-продажи непосредственно на месте у стойки регистрации отеля. Эти гости являются самой дорогостоящей клиентурой для отеля, так как, приезжая в конкретную гостиницу, они более всего рассчитывают на наличие номеров и только потом - на предоставление скидок с цены. Имея ограниченные возможности выбора и сравнения, они в большинстве случаев готовы к покупке номеров по полному тарифу (rack rate) или специальному предложению с минимальной скидкой (best available/flexible rate). Среднегодовой показатель числа таких клиентов около 8-10 %). Также возможно бронирование через службы гостиницы (это даёт гостинице в год порядка 10-15 % всех клиентов [14]). Подобное распространение своих продуктов для гостиницы выгодно за счёт экономии на вознаграждении посредникам и возможности полного контроля процесса сбыта.

К индивидуальным заказчикам могут также относиться гости, бронирующие места в отеле от своего имени и за свой счет, но предпочитающие делать это заблаговременно по телефону, факсу, электронной почте и т.д. через отдел бронирования. Преимущества предварительного бронирования номера очевидны - гость имеет возможность сравнивать предложения различных отелей и выбирать наиболее привлекательное. Правила продаж номеров таким заказчикам идентичны правилам работы с транзитными гостями; тем не менее, сотрудники отдела бронирования должны понимать, что, имея возможность выбора, гость вправе рассчитывать на гибкую систему скидок. Например, в случае повторных обращений в отдел бронирования гостю может быть подтвержден тариф, по которому он останавливался в отеле прошлый раз, если величина тарифа не противоречит стратегии продаж на запрашиваемые даты.

---

Наконец, иногда встречаются случаи, когда гостиница заключает договор с физическим лицом — индивидуальным гостем, предоставляя фиксированную цену на номер для его проживания из расчета определенного количества номеро-ночей в период действия соглашения. В таких случаях номера при их наличии предоставляются каждый раз по контрактным ценам независимо от дат и прогнозируемой загрузки отеля. [7]

2. Корпоративные продажи: под таким распространением номеров понимают процесс получения заявок от корпоративных клиентов для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты - это коллективные заказчики: промышленные, торговые предприятия, банки и др. организации, которые не осуществляют туроператорскую и турагентскую деятельность. Время пребывания таких клиентов ограничивается 3-4 днями, поэтому скидка для такого рода клиентов обычно составляет 5-10 % [8], в случае, если номера заказываются и выкупаются регулярно, для них возможен более выгодный тариф. Для гостиничного предприятия корпоративные клиенты экономически выгодны за счёт приобретения ими более дорогих номеров и использования ряда дополнительных услуг, они обеспечивают гарантированную загрузку в запланированном отрезке времени в период деловой активности. Кроме того, привлекая корпоративных клиентов, гостиница рассчитывает на возможность стать местом для проведения их корпорацией (компанией) конференций, семинаров и прочих мероприятий.

3. Агентские продажи. Возникновение этих каналов продаж для гостиницы обусловлено формированием массового туризма и усложнением самого туристского продукта - сегодня туристы не путешествуют с целью остановиться в какой-либо гостинице, она лишь часть туристического продукта, включающего также транспортную составляющую, питание, экскурсионное обслуживание и т.п. В наше время туристические компании уже давно выполняют роль консультантов в сфере поездок для различных сегментов рынка: индивидуальных туристов, бизнесменов, групп туристов, компаний и т.д., предоставляя информацию о различных направлениях, разрабатывая индивидуальные программы обслуживания, решая визовые вопросы и т.д. В сфере туристического обслуживания работают несколько типов посредников: туристические операторы; оптовые продавцы; туристические агентства; Интернет-посредники.

Важными посредниками для гостиниц являются туроператоры и турагенты. Объём продаж номерного фонда через турфирмы составляет в среднем 30-40 % (для гостиниц туристического класса этот показатель достигает 70-80 %). [6]

---

Организация продаж гостиничных услуг возможна через системы on-line системы бронирования, спецификой которых является то, что они в своем функционировании используют технологии Интернета. Примерами систем этого типа являются: http://www.horse21.ru - «Horse21», http://www.all-hotels.ru - «All-Hotels.ru».

Представим еще один вариант организации канала сбыта для гостиниц - GDS. Глобальные системы дистрибуции (KIU, Amadeus, Sabre, Abacus, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же можно отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей/

Отметим, что при использовании посредников происходит сокращение числа контактов производителя услуг непосредственно с потребителями, так как при сбыте без посредников число контактов будет равно числу потребителей продукта или услуги, а при участии посредника предприятию достаточно будет установить только с ним прямой контакт.

На сегодняшний день невозможно представить гостиничный бизнес без использования технологий современных систем бронирования для организации продаж. Бронирование может осуществляться непосредственно через отель, через посредника или при помощи электронной системы бронирования Интернета. Некоторые крупные гостиничные цепи внедряют у себя системы централизованного бронирования. Необходимо отметить, что современные информационные технологии дают возможность потребителю самостоятельно осуществлять бронирование через Интернет или используя специальные маркетинговые программы.

Рассмотрим такой важный инструмент организации сбыта услуг гостиничных предприятий как собственный сайт. В этом случае существует две технологии для организации продаж через Интернет: по запросу и он-лайн бронирование.

В первом случае Интернет выступает в роли дополнительного канала передачи заявки на бронирование, наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер, и ее подтверждение требует времени (до 24 часов). Ряд российских гостиниц предлагают именно этот вариант. Технология работы следующая. В форму бронирования, расположенную на сайте гостиницы, туристу предлагается внести данные по заезду, контактную информацию, указать форму оплаты. Для реализации он-лайн бронирования гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб-сайте (то есть бронировать номер). В данном режиме после осуществления бронирования номера проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Обычно при поселении эта сумма включается в стоимость проживания (если оплата осуществляется этой же картой) или разблокируется (если оплата осуществляется другой картой или наличными). В случае незаезда или отказа от брони менее чем за сутки заблокированная сумма списывается со счета гостя.

---

Под бронированием офлайн подразумевается использование каналов продаж и средств коммуникации не связанных с Интернетом.

Подводя итог проведенному в теоретической части работы анализу процесса организации продаж в гостиничном бизнесе можно сказать, что наиболее значимыми факторами, его определяющими, в настоящее время являются потребители гостиничных услуг, собственники и инвесторы, динамика рынка и информация, без которой управление процессом продажи продукта не представляется возможной. Исследовав особенности осуществления продаж продукта современного гостиничного предприятия можно сделать вывод, что это сложный процесс, который должен быть организован с учетом потребительского цикла каждого из продуктов отеля, специфики сегмента, на который рассчитан данный продукт. При этом необходимо фокусировать внимание на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта и осуществлять постоянный мониторинг и контроль использования всех инструментов увеличения доходов гостиницы. В рамках главы были рассмотрены методы и технологии, которые применяются гостиницами при осуществлении продаж. Рассмотренные варианты позволяют говорить, что для современных гостиничных предприятий доступен широкий перечень возможностей для организации процесса продаж своим текущим и потенциальным клиентам.

2. Организация процесса продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Аванта»

2.1. Анализ продаж гостиницы «Аванта»

«Аванта» – это современная гостиница, которая находится в центре Владивостока в 300 метрах от Покровского парка.

В распоряжении гостей отеля «Аванта» номера, декорированные в мягких тонах, с холодильником, телевизором с плоским экраном, сейфом, мини-баром, собственной ванной комнатой, бесплатным Wi-Fi. В номерном фонде есть номера для маломобильных групп населения (МГН).

Приведем характеристику номерного фонда гостиницы.

Люкс - двухкомнатный номер высшей категории площадью 100 кв. м. Первая комната представлена в виде гостиной с кухонной и обеденной зонами. Вторая - спальня, с двуспальной кроватью King Size. В номере две ванных комнаты, в одной из которых установлена душевая кабина, в другой - большая ванна.

---

Студия - номера площадью 40 кв.м. с панорамным видом на город Владивосток отличаются более богатым интерьером и состоят из двух секций: спальной и гостевой с большим диваном.

Супериор - комфортабельные однокомнатные номера, отличающиеся большей площадью жилых (около 30 кв.м.) и ванных комнат с ванной сочетают в себе все необходимое для полноценного отдыха. Ест возможность выбрать номер с двумя раздельными или одной двухспальной кроватью.

Апартаменты - номера площадью 45 кв.м. состоят из двух секций: спальной (одна двуспальная кровать, либо две раздельные кровати.) и гостиной с кухонной зоной и удобным раскладным диваном.

Стандарт Double для МГН – однокомнатные номера первой категории площадью 40 кв.м. Подходят для гостей с ограниченными возможностями, оборудованные всем необходимым для комфортного проживания маломобильных групп населения.

Стандарт Double - однокомнатные номера первой категории площадью 20 кв.м. выполненные в современном дизайне, с качественной европейской мебелью.

Стандарт - однокомнатные номера первой категории площадью 16 кв.м. выполненные в современном дизайне, с качественной европейской мебелью.

В ресторане на 10 этаже предлагают блюда европейской и средиземноморской кухни, а в стильном баре – разнообразные напитки. Зал ресторана площадью 194 кв.м., сконструированный по оригинальному дизайнерскому проекту в стиле фьюжн, рассчитан на 75 посадочных мест. Из его витражных окон открывается панорамный вид на большую часть города Владивостока.

Для бизнеса отель предлагает современный конференц-зал вместимостью до 100 человек. Конференц-зал оснащен необходимым презентационным оборудованием и системой индивидуального кондиционирования: мультимедиа-проектором, современной системой звукоусиления и синхронного перевода проекционным экраном, флипчартами и другим необходимым оборудованием.

В спортивном комплексе, расположенном рядом с отелем, можно поиграть в теннис и пинг-понг, воспользоваться крытым бассейном и спа-зоной.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: трансфер, продажа авиа и ж/д билетов, бесплатный Wi-Fi на всей территории и др.

Для удобства гостей также предусмотрены услуги круглосуточной стойки регистрации, доставки прессы, ускоренной регистрации заезда/отъезда, сейфа, камеры хранения багажа, услуги трансфера, прачечной и круглосуточной охраняемой парковки.

Рассмотрим способы продажи гостиничного продукта, которые применяются гостиницей.

Прежде всего, используется традиционный канал - прямая продажа (“свободное поселение”): этот канал продаж функционирует без участия посредников, гостиница продаёт свои номера напрямую, как правило, индивидуальным клиентам. Эта категория клиентов гостиницы приобретает номера по полному тарифу (rack rate) или специальному предложению с минимальной скидкой (best available/flexible rate). Для гостиницы «Аванта» среднегодовой показатель числа таких клиентов за последние годы составлял около 10-12 % от общего числа продаж (рис.3).

---