Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Алгоритм конфликта, основные этапы и стадии).pdf

Чаще всего интерес к проблеме управления конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Руководящая работа включает конфликт по определению как в его функциональном, так и дисфункциональном значении. Управленческая деятельность – это последовательное преодоление рассогласований в процессе реального воплощения производственных задач, а стиль управления – это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач, и линия поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях. [2].

Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует: с одной стороны, это преодоление дисфункциональных конфликтов, в какой-то мере навязанных данной системе управления и данной администрации извне. С другой стороны, эти конфликты могут быть следствием допущенных управлением ошибок: в организации фактор неопределенности действует __________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 86. 2. Там же. С.- 87.

29

гораздо в большей степени, чем в иных подсистемах общественной жизни». [1].

В любом коллективе, как в приведенном в качестве примера коллективе детского сада, сотрудники вольно или невольно постоянно находятся в состоянии объективного противостояния. Но если возникает целевое напряжение, вызванное любыми причинами, происходит насыщение эмоциями, которые переходят в межличностное напряжение и затем в межличностный конфликт. Поэтому очень важна роль руководителя.

3.2. Действия руководителя в конфликтной ситуации

Управленческая деятельность руководителя зачастую имеет конфликтный характер. По мнению многих конфликтологов процесс управления конфликтами по своей сути превращается в конфликтное управление. Поэтому очень важно постоянно совершенствовать систему управленческих отношений.

Прежде всего, как можно раньше вскрыть назревающий конфликт. Объективно оценить возникшую ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины, так как причина может быть не осознанной самими конфликтующими или ими скрываться. Понять, насколько противоречивы интересы сторон. Выделить наряду с основной, возможно имеющиеся параллельные, взаимосвязанные иные причины. Обычно каждая сторона считает, что только она знает истинную причину и в чем заключается сущность конфликта. Поэтому любой руководитель должен уметь объективно оценить и сформулировать конфликтную ситуацию. Без этого сложно принять правильное управленческое решение.

Все конфликтологи рекомендуют свои пути решения данной проблемы. В частности Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский выделяют шесть правил, которые могут помочь руководителю:

«Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. ___________________________________________________________________1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 87.

30

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов». [1].

Е.А. Цветкова считает, что «управление конфликтами характеризуется рядом существенных моментов. Главным является компетентность менеджера: чтобы управлять проблемными и предконфликтными ситуациями, менеджер должен быть сведущ в области конфликтологии. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть либо следствием их теоретической подготовки, либо богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо создать максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной ситуации. Мера вмешательства менеджера в конфликты не должна превышать глубины его знаний о них, ведь управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к худшим результатам, чем те, которые были бы при естественном развитии событий». [2].

В учебнике «Основы менеджмента» указывается, что «любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен. Это можно достичь силами самих сторон, которые могут действовать на свой страх и риск, по взаимному согласованию либо совместно, а также при активном вмешательстве администрации». [3].

Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов и М.С. Зайналабидов считают, что « в интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не __________________________________________________________________ 1. Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 88-89. 2. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С. - 78. 3. О75 Основы менеджмента : учебник [Электронный ресурс] ; Региональный финансово-экономический инс-т. — Курск, 2015. С.- 129.

31

следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего для него занять позицию «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации отношений». [1].

Естественно, что каждому руководителю или менеджеру важно знать теоретические наработки отечественных и зарубежных конфликтологов по вопросам управления конфликтом и способах его разрешения.

3.3. Процесс управления конфликтом, способы его разрешения

Теория и практика обоснованно указывает, что чем раньше будет вскрыта конфликтная ситуация, тем легче и проще не допустить ее перерастания в конфликт. Поэтому управление происходящими процессами должно начинаться уже на стадии появления напряженности между личностями или соответствующими группами.

Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский разделяют процесс управления конфликтом на четыре этапа: институционализация, легитимизация, структурирование и редукция.

«Институционализация конфликта – это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Это позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Институционализация, с точки зрения конфликтологии, не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.[2].

Легитимизация стимулирует добровольность желания выполнить

__________________________________________________________________ 1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 183. 2.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 90.

32

предложенное решение. Многие исследователи считают институционализацию одним из приемов предупреждения конфликтов. Она призвана привести к упорядочению требований, претензий, устремлений прежде разобщенных и разрозненных участников конфликта. Предпринимаются шаги, направленные на формирование посреднических организаций, которые сформированы из компетентных, нейтральных, демократически настроенных представителей неполитических институтов. Процесс институционализации дает возможность упорядочить течение конфликта, а тем самым облегчить его регуляцию, но вместе с тем содержит и определенные потенциальные трудности преодоления конфликта. Противоречивость этого метода заключается в том, что организации, возникшие на волне конфликтных событий, могут приобретать свой, более узкий интерес, отличный от интересов массы рядовых участников. В целом это осложняет конфликтную ситуацию, а иногда делает ее разрешение просто невозможным до тех пор, пока такие структуры сохраняют свой авторитет и влияние. [1].

Структурирование конфликтных групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторым порядком, естественно, что возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются сами собой. Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата. [2].

Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает __________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 90. 2. Там же. С. 90-91.

33

редукция, т.е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень. [1]. Рисунок 2. «Методика преодоления конфликта через решение проблемы».

Важно подчеркнуть, что точное определение проблемы конфликта и того, насколько он затрагивает интересы каждого участника противостояния, является важнейшим условием последующего построения и реализации практической модели устранения конфликта».[2].

Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов и М.С. Зайналабидов полагают, что « разрешение конфликта обычно строится как последовательность из шести этапов.

1. Определение основной проблемы.

2. Определение вторичных причин конфликта.

3. Поиск путей разрешения конфликта.

4. Совместное решение о выходе из конфликта.

5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. [3].

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и посредники. [4]. Выбор посредника и определение круга его полномочий – сложная задача.

М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определённым образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

__________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 90- 91 2. Там же. 3. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 182. 4. Там же. С.- 182- 183.

34

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. [1].

Существует множество способов разрешения конфликта, которые используются в зависимости от особенностей конкретной конфликтной ситуации, психологических особенностей «арбитра» – лица, разрешающего конфликт, а также от других факторов. Каждый из этих способов имеет и преимущества, и недостатки, хотя можно утверждать, что среди них есть более и менее приемлемые:

1. Разъяснение требований – какие результаты ожидаются от каждого человека и подразделения.

2. Применение координационных и интеграционных механизмов – т.е. цепь команд.

3. Установление общеорганизационных комплексных целей – требует совместного усилия двух или более человек, групп или отделов.

_________________________________________________________________ 1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 183- 185.

35

4. Вознаграждения – повлиять на поведение людей.

5. Уклонение от конфликта – это когда человек старается не обращать внимания на конфликт.