Файл: 1 Понятие и сущность менеджмента. Содержание и взаимосвязь основных функций менеджмента.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 246
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Различия между консьержем и дворецким
Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы — консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на 230 номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Консьерж ориентирован на решение «внешних» вопросов (билеты, экскурсии, рестораны). Дворецкие занимаются внутренними вопросами.
24. Основные методы предоставления услуг питания и формы обслуживания --- Определение гостиницы, данное в Международном туристском словаре (Dictionary Tourist International), звучит следующим образом: «Гостиница — это средство размещения, в котором путешественники могут в обмен на вознаграждение переночевать и, как правило, поесть. Гостиницы подразделяются на категории в зависимости от уровня комфорта и цен».
Определение учитывает все элементы деятельности гостиницы, а именно:
• предоставление услуг, связанных с ночлегом;
• возможность принятия пищи;
• возможность получения дополнительных услуг;
• обязательная плата за услуги.
Возможность принятия пищи в гостинице организационно обеспечивается службой питания. Возглавляет эту службу директор по питанию, который подчиняется непосредственно директору гостиницы. Если ресторанов в гостинице несколько, то каждый ресторан возглавляет свой менеджер. Менеджеры ресторанов гостиницы подчинены директору службы питания. Ресторанные залы имеют индивидуальный имидж (часто основанный на национальных кухнях), интерьеры залов соответствуют предлагаемому меню и ожиданиям гостей.
В подчинении директора службы питания находятся следующие подразделения: кухня, возглавляемая шеф-поваром, отдел учета в лице контроллера службы питания, банкетный отдел с банкетным менеджером, бар с главным барменом, сервизная, управляемая главным стюардом.
Если снабжение ресторана осуществляется независимо от гостиницы, то в штате будет предусмотрена позиция менеджера по закупкам продовольствия, вин и других напитков. Эта функция управления реализуется в тех случаях, когда помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному оператору, в договоре-аренде оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.
Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная компания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.
Услуги питания по объему приносимого дохода стоят на втором месте после услуг проживания. По оценкам аналитиков, ресторан и сопутствующие услуги могут приносить владельцу 30—50% от выручки в целом.
Служба питания в гостинице может быть представлена разными типами предприятий: ресторанами, кафе, барами, банкетными залами, ресторанным обслуживанием в номерах гостиницы. Клиентоориентированный сервис в гостинице предполагает специализацию предприятий питания. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби бар), ресторанный бар, сервисный бар, банкетный бар, фитнес- бар, ночной бар, служебный бар, бары на этажах и бары в номерах (мини-бары). Формы и методы обслуживания могут быть самыми разнообразными: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированное обслуживание.
В городских гостиницах, как правило, предусматриваются рестораны, бары, кафе-кондитерские и буфеты, а в гостиницах при аэропортах, железнодорожных, морских и речных вокзалах допускается организация кафе, закусочных или буфетов.
Строительными нормам и правилами предусмотрено, что в городских гостиницах количество мест в ресторанах, кафе, закусочных должно соответствовать вместимости гостиниц, а число мест в буфетах составлять не менее 10% вместимости гостиницы.
Стандартно в составе гостиничного комплекса ресторан располагается в одном здании с жилыми номерами. На первом этаже обычно размещают лобби-бар, максимально приближая его к центральному входу гостиницы, и один из ресторанов. На более высоких этажах располагают обычно конференц-комнаты, банкетные залы. Если позволяет этажность здания, рестораны самого высокого класса открывают на верхних панорамных этажах. Местоположение гостиницы в значительной степени определяет проектировочное решение по размещению ресторанов. Если гостиница расположена в историческом, культурном, торговом центре города, то имеет смысл все рестораны гостиницы проектировать на первом этаже здания и обеспечивать для них отдельные входы. Если гостиница расположена в историческом центре города, но вдали от людских потоков, то открывать ресторан с отдельным входом не имеет смысла, а вот предусмотреть панорамные витрины целесообразно. Если гостиница расположена в месте с удачной транспортной развязкой, то она наверняка станет популярной среди бизнесменов, а, следовательно, при проектировании торговых залов ресторанов нужно использовать технологии трансформируемых помещений, чтобы легко создавать комнаты для переговоров, конференц-залы, учебные классы на разное количество посетителей, в зависимости от пожеланий заказчика.
Обеспечить оборачиваемость мест ресторана в гостинице значительно проще, чем самостоятельного ресторана. Поток гостей во время завтрака гарантирован загрузкой отеля. Продажа услуг питания во время ланча обеспечивается продажей услуг по проведению конференций. Если обслуживание и меню в ресторане на высоком уровне, то можно ожидать хорошей загрузки и вечером.
По видам питания гостей отеля данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов, деловых встреч и мероприятий. Оплата услуг питания может быть оформлена в виде единого счета за проживание в гостинице, а может осуществляться в месте потребления. Современные способы оплаты услуг в гостинице с помощью смарт-карт позволяют составлять персонифицированные архивы гостей. Информационный анализ архивов позволяет создавать такие предложения на рынке услуг, которые будут учитывать вкусы, предпочтения, определяющие потребительский сегмент, сезоны, календарные периоды времени, эластичность спроса и многие другие маркетинговые характеристики, принципиальные и с точки зрения организации технологических процессов производства и с точки зрения активной реализации кулинарной продукции.
25. Проектирование предприятий общественного питания в гостиницах --- В состав современных гостиниц, особенно большой вместимости и высокого уровня комфорта, включают широкий набор различных типов предприятий питания: всевозможные рестораны, в том числе с национальной кухней, банкетные залы, разнообразные типы кафе — с убыстренным обслуживанием («экспресс-кафе»), с показом эстрады («кафе-шоу»), различные бары (молочные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты; в гостиницах и мотелях вместимостью 200 мест и более, кроме того, специальные буфеты или столовые для обслуживающего персонала.
Предприятия общественного питания в гостиницах состоят из группы торговых помещений (залы для посетителей, раздаточные, вестибюль, гардероб, в ряде гостиниц — магазин кулинарии), производственных помещений пищеблока (заготовочные, горячий и холодный цеха, моечные посуды, сервизная и т. д.), помещений администрации ресторана (если она не общая с гостиницей), бытовых помещений персонала, складов. Детальный состав этих помещений и их площади в отечественной практике принимаются по нормам для предприятий общественного питания. Типы предприятий общественного питания и число посадочных мест в них зависит от назначения гостиницы, уровня ее комфорта и вместимости.
Суммарное число мест для посетителей в предприятиях общественного питания во всех типах гостиниц вместимостью 100 мест и более высшего, I и II строительных разрядов обычно в 1,2—1,5 раза превышает число мест в гостинице; в туристских и курортных гостиницах III строительного разряда равно, а в гостиницах общего типа III и IV строительных разрядов в 2 раза меньше, чем число мест в гостинице.
Набор помещений предприятий общественного питания и их вместимость, как правило, зависят также от размера и значения населенного пункта, где строится гостиница, ее расположения в системе города, наличия вблизи других общегородских предприятий общественного питания и иных факторов.
В зарубежной практике отмечается аналогичная тенденция; в гостиницах делового назначения общее число посадочных мест в предприятиях питания близко к числу мест в гостинице и составляет 1:0,8—0,9 («Панам» в Вене; «Ам-Винер-Плац» в Лейпциге); в туристских и курортных гостиницах число мест в предприятиях питания в ряде случаев превышает число мест в гостинице в 1,4—1,7 раза («Фридрих Лист», Австрия; «Илеане» в Венусе, Румыния). Иногда большое число мест создается за счет мест сезонной посадки, расположенной на открытом воздухе («Хилтон» в Амстердаме, Нидерланды; «Интерконтиненталь» в Брно, ЧССР и т. д.).
В зарубежных гостиничных комплексах для отдыха общая вместимость предприятий питания обычно составляет 100—150% вместимости гостиниц. Предприятия питания рассчитывают также на обслуживание отдыхающих, проживающих не только в гостиницах, но и в частных домах, сдаваемых внаем, в кемпингах и т. д.
Опыт социалистических стран показывает, что увеличение числа посадочных мест в предприятиях питания сверх 100% вместимости гостиниц происходит в основном за счет организации специальных типов ресторанов, например национальных, «развлекательного питания», баров-дансингов и т. п. В гостиницах, входящих в состав курортных комплексов, такие предприятия питания обычно предусматривают в зоне общекурортного центра. Примерами могут служить курортные комплексы Болгарии — «Албена», «Золотые пески», «Солнечный берег» и др.
Основное число мест предприятий общественного питания отечественных гостиниц размещается в ресторанах. По действующим Нормативам в гостиницах всех типов высшего, 1 и 11 строительных разрядов в зависимости от вместимости гостиницы число мест в ресторанах должно составлять 45—68%, в кафе — 13—28%, в буфетах — 7—9%, в барах—13—24% общего числа посадочных мест.
В зарубежных гостиницах эти соотношения иные. Так, по данным немецкого специалиста в области гостиничного строительства К. Венцеля, распределение мест в предприятиях общественного питания гостиниц высокого уровня комфорта в среднем следующее: рестораны — 32%, кафе — 23,2%, бары и танц-бары — 15,1%, бары при вестибюле — 4%. Несколько другие соотношения приводит румынский архитектор Ч. Лазэреску: рестораны — 19,8%, ночные бары — 9,2%, рестораны с национальной кухней — 9,7%, кафе — 14,2%, дневные бары — 2,3%, универсальные залы — 26,3%, общественные помещения — 12,8%, пивные — 3%, летние сады — 2,7%1.
Площади залов для посетителей в расчете на 1 посадочное место, согласно отечественным нормам, принимаются дифференцированные: в ресторанах — 1,8 м2, в кафе-кондитерских — 1,7 м2, в кафе самообслуживания — 1,6 м2, в кафе общего типа, пивных барах, шашлычных — 1,4 м2, в столовых с самообслуживанием — 1,8 м2.
В зарубежных гостиницах площадь залов ресторанов в расчете на 1 посадочное место зависит от уровня комфорта гостиницы и разряда ресторана, например в европейских гостиницах высокого уровня комфорта она составляет от 1,67 м2 («Беролина», Берлин) до 2,53 м2 на одно посадочное место («Хилтон», Роттердам).
Обычно рестораны и кафе рассчитывают на обслуживание не только проживающих в гостинице, но и на посетителей из города. Поэтому предприятия общественного питания в большинстве случаев имеют отдельный от гостиницы вход, вестибюль и гардероб, а гостиница соединяется с рестораном и кафе через вестибюль гостиницы и через холлы-гостиные, расположенные на том же этаже, что и основные торговые залы предприятий общественного питания .
Существуют также гостиницы, в основном небольшой вместимости, имеющие с рестораном общий вход, вестибюль, гардероб и санузлы. Такое планировочное решение дает возможность сократить площади этих помещений и частично обслуживающий персонал, однако имеет свои недостатки, так как не позволяет изолировать гостиницу от сторонних посетителей ресторана.
Торговые залы предприятий общественного питания чаще располагают в пределах первых двух-трех этажей здания. Иногда основные предприятия общественного питания выделяют в самостоятельный блок, примыкающий к жилому корпусу гостиницы, или в отдельном блоке располагают только производственные и обслуживающие помещения группы питания.