Файл: Курсовая работа тема Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования. Мдк 04. 01 Организация продаж гостиничного продукта введение.docx

КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования.
МДК 04.01 Организация продаж гостиничного продукта

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница — средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг. Гостиничное предприятие имеет продукты, одним словом: жилье и питание, другие дополнительные услуги. Все это нужно тщательно продумывать, как продвигать, как в принципе идет его формирование и нравится ли оно гостю.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что гостиница должна учитывать не только базовые характеристики, но и совершенствовать свой продукт для комфорта и удержания гостя. Важно делать это правильно.

Целью курсовой работы является изучение гостиничного продукта на примере реальной гостиницы «Талион Империал Отель».

Объектом работы является гостиница «Талион Империал Отель».

Предметом изучения является изучение формирования гостиничного продукта на примере гостиничного предприятия 5 звезд.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• 
  Изучить понятие и характерные особенности гостиничного продукта;
  
• 
  изучить структуру уровней продукта;
  
• 
  посмотреть потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
  
• 
  изучить методы формирования и совершенствования гостиничного продукта;
  
• 
  дать общую характеристику гостиницы «Талион Империал Отель»;
  
• 
  посмотреть структуру уровней продукта гостиницы;
  
• 
  проанализировать и разработать рекомендации по внедрению новых гостиничных продуктов на примере отеля «Талион Империал Отель».
  

1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОСОБЕННОСТЕЙ И МЕТОДОВ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1 Понятие и характерные особенности гостиничного продукта

Гостиничный продукт — это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности. По согласованию с клиентом, эта услуга может быть дополнена иными дополнительными услугами.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

• 
  Неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить;
  
• 
  неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны;
  
• 
  изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя;
  
• 
  неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
  

---

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• 
  Ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
  
• 
  индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
  
• 
  различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
  
• 
  неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
  
• 
  покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
  
• 
  образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
  
• 
  потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
  
• 
  в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
  
• 
  процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
  
• 
  неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
  
• 
  значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
  

---

1.2 Структура уровней продукта

Модель Котлера «5 уровней товара» часто используется в маркетинге при разработке новых продуктов и улучшении существующего ассортимента компании.

Структура уровней товара представлен на Рисунке №1.



Рисунок №1 - Структура уровней товара

Более подробно:

• 
  Уровень ключевой ценности товара - это фундаментальная потребность, которую желает удовлетворить потребитель, приобретая товар. Ключевая ценность представляет собой результат приобретения товара. Уровень ключевой ценности — ядро или сердце любого товара; уровень представляет собой причину существования товара. Все остальные уровни товара не должны противоречить уровню ключевой ценности.
  
• 
  уровень базовых характеристик - характеристики, без которых товар не способен выполнять свои ключевые функции, без которых товар не существовал бы. Данные характеристики обычно называют обязательными характеристиками или «the must».
  
• 
  ожидаемый уровень товара - это набор характеристик, которыми должен обладать продукт по мнению целевого потребителя, ожидания потребителя. Данный уровень часто называют «идеальный профиль товара» и он включает в себя набор базовых обязательный функций, а также все ожидания и представления целевого потребителя о функциях товара.
  

Обычно ожидания и представления о функциях товара потребитель основывает на своем личном опыте использования конкурентных продуктов. Поэтому ожидаемый уровень частично отражает конкурентную ситуация на рынке. Чем выше развитие рынка и сильнее конкурентная ситуация на рынке, тем больше будет «ожидаемый уровень» отличаться от «базового уровня товара» и наоборот.

• 
  дополненный уровень или дифференцирующий уровень товара – набор важных для потребителя характеристик, которые делают товар уникальным, не похожим на товары ключевых конкурентов. Данный уровень отражает более высокую степень развития продукта или услуги кампании. Если у товара существует дополненный уровень, значит из этого товара может вырасти бренд, продукт имеет устойчивое конкурентное преимущество.
  
• 
  Потенциальный уровень товара – набор возможных улучшений и модификаций товара, которые могут обеспечить его конкурентоспособность в будущем. Необходим для формирования долгосрочного видения и стратегии по имеющемуся у кампании товару. На этом уровне появляются характеристики, еще не существующие у текущего продукта кампании, о таких потенциальных характеристиках даже не задумывается потребитель.
  

---

В случае утраты конкурентного преимущества (копирование конкурентами) или ужесточение конкуренции, ослабления позиций товара на рынке — потенциальный уровень товара поможет быстро среагировать на изменение ситуации.

1.3 Потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом

В основе поведения человека лежат:

• 
  Нужда – чувство, ощущаемое человеком как нехватка чего-либо;
  
• 
  потребность – нужда, принявшая конкретную форму в соответствии с уровнем развития человека и общества.
  

Потребности человека никогда не удовлетворяются полностью. Удовлетворение одной потребности порождает появление другой. Целенаправленное поведение потребителей состоит из действий, предпринимаемых для удовлетворения существующих потребностей. Стимульными объектами при этом принято считать продукты и услуги, которые воспринимаются, как способные удовлетворить потребности. Для изучения потребителей применяются теории мотивации.

Теория мотивации А. Маслоу представляет собой иерархическую последовательность человеческих потребностей: физиологические потребности, потребность в безопасности, социальные потребности, потребность в признании и в самовыражении. Данную теорию по-другому называют «пирамида потребностей Маслоу», по которой все потребности Маслоу расположил по возрастанию. В основе теории лежит идея о том пока не удовлетворены нижние потребности, о вышележащих человек не думает.

Две нижележащие потребности называют первичными, три вышележащие потребности - вторичными:

• 
  Физиологическими потребностями будут выступать две основные услуги – проживание и питание;
  
• 
  потребность в безопасности – клиент должен быть спокоен за сохранность своих вещей, за безопасность своей жизни (пожарная безопасность);
  
• 
  социальная потребность – клиент должен иметь возможность общаться со своими близкими и коллегами по средствам телефонной связи, общение с персоналом гостиницы и другими гостями;
  
• 
  потребность в признании – клиент испытывает удовлетворение. когда к нему относятся уважительно, на все его просьбы откликаются незамедлительно и выполняют его пожелания;
  
• 
  потребность в самовыражении – для удовлетворения этой потребности в гостиницах создаются ВИП - номера, Президентские номера. Гость, занимающий такой номер получает удовлетворение, так как не каждый гость может позволить себе такой номер и обслуживание такого гостя отличается от обычного повышенным вниманием.
  

---

Теория МакКлелланда рассматривается три базовые потребности:

• 
  Потребность в достижении – стремление человека всегда и во всем преуспевать, что проявляется в заказе номеров высших категорий;
  
• 
  потребность в принадлежности – мотивирует человека приобретать друзей, становится членом социальных групп и стремиться быть похожим на ближнее окружение, разделять их предпочтения относительно стиля жизни и стиля потребления – в гост. сервисе это проявляется в выборе отеля определенной марки и категории. Гостиница должна соответствовать потребностям людей из определенных социальных классов.
  
• 
  потребность во власти – проявляется в желании осуществлять контроль над другими людьми и соответственно навязывать им свою точку зрения в выборе товарных марок. Данная потребность иногда проявляется в отношении к обслуживающему персоналу в гостиницах. Некоторые гости всегда недовольны уровнем оказываемых услуг и всегда учат персонал, как правильно выполнять свою работу.
  

Теория мотивации МакГира. В основе теории лежат потребности, подразделяющиеся на виды: эмоциональные, рациональные, эстетические, мотив престижа, мотив моды, мотив традиции.

1.4 Методы формирования и совершенствование гостиничного продукта

Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номер. Итак, гостиничный бизнес должен обеспечивать успешное взаимоотношение персонала с клиентом.

На практике формирование индивидуального продукта связано с реализацией принципа «сервис исполняет любые желания клиента».

Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Примером группового гостиничного продукта может служить следующий: номера одно; двухместные в зависимости от состава группы, завтрак «шведский стол» (предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве).

---