Файл: 1. Характеристика деятельности организации 9.docx

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [1].

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение

темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Объектом исследования является Grand Autograph Hotel Novosibirsk предметом – сервисная деятельность отеля Grand Autograph.

Методы исследования были выбраны следующие: аналитический метод, наблюдение, обобщенный метод, диалектный метод, логический методы.

Целями производственной Сервисной практики являются формирование практических умений профессиональной деятельности и приобретение профессионального опыта применения сервисных технологий в работе в гостинице на должностях, соответствующих профилю получаемого студентом образования, подготовка студента к выполнению выпускной квалификационной работе.

Задачи производственной Сервисной практики:

• 
  развить интерес к профессиональной деятельности, творческого подхода к организации данной деятельности;
  
• 
  сформировать компетенции и профессионально значимые качества личности будущего специалиста в области туризма;
  
• 
  совершенствовать интеллектуальные способности и коммуникативные умения в процессе выполнения задания технологической практики;
  
• 
  сформировать навыки самовоспитания, самообразования, проектирования дальнейшего образовательного маршрута и профессиональной карьеры.
  
• 
  сформировать навыки анализа факторов внешней среды предприятия и внутренней среды гостиничного предприятия, влияющих на деятельность и качества сервисного обслуживания
  
• 
  развить начальные практические умения руководства персоналом, исследование услуг и структуры предприятия;
  
• 
  сформировать навыки применения в практической деятельности стандартов обслуживания;
  
• 
  приобрести практические навыки работы с документацией;
  
• 
  сформировать основные профессиональные навыки в области сбора информации о состоянии гостиничного рынка;
  
• 
  ознакомиться с системой управления, а также с основными технико-экономическими характеристиками и показателями управленческой деятельности в пределах соответствующей базы практики.
  

---

Оценка качества сервисного обслуживания клиентов гостиничного предприятия в процессе практики проводилась путем наблюдения, также рекомендации были разработаны, основываясь на реальную ситуацию.

1. Характеристика деятельности организации

Сервисная практика проходила на базе пятизвёздочного отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk ЗАО «Глобус», город Новосибирск, Орджоникидзе 31.

Номерной фонд отеля: 175 номеров, от стандартной категории до президентского люкса. В отеле есть 6 конференц-залов, площадью 452 кв. м. Услуги: аренда автомобиля, кофе/чай в номере, газеты в вестибюле, доставка газет в номер, завтрак «шведский стол», номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения, ежедневная уборка, СПА, разращено размещение с животными [5].

Каждое предприятие в процессе коммерческой деятельности вступает в экономические и юридические отношения со своими клиентами, поставщиками и партнерами. В экономической литературе эти взаимоотношения обычно характеризуются термином «хозяйственные связи». Другими словами, это форма производственных отношений между организациями, предприятиями, реализуемая на основе непосредственных договорных контактов между участниками, без привлечения государственных, межведомственных и других посреднических структур. В это понятие входят экономические, организационные, коммерческие, административно-правовые, финансовые и другие отношения, складывающиеся между покупателями и поставщиками в процессе осуществления коммерческих сделок.

Хозяйственные связи могут быть юридически оформлены на основе заключения хозяйственных договоров, а могут носить неформальный характер в форме делового, информационного и других видов сотрудничества.

В основе установления хозяйственных связей лежат такие экономические категории как: специализация, концентрация, кооперирование и межхозяйственная интеграция [3].

Контрагентами в Grand Autograph Hotel Novosibirsk могут выступать: поставщики продуктов для ресторанов, поставщики воды Ассоль для размещения в номере для гостей, прачечная, где производиться стирка постельного белья и формы сотрудников, поставщики косметических средств для номеров. Также юридические лица, которые размещают своих сотрудников, по корпоративным тарифам, или корпоративные мероприятия, частные лица могут выступать контрагентами при проведении банкетов и свадеб.

---

Основными документами для контрагентов являются договор, договор о оказании гостиничных услуг, оплата на юр. лица обычно происходит по выставлению счета от бухгалтерии.

Следующие группы договорных связей в Grand Autograph Hotel, возникающие:

1) между гостиницей и туристом:

а) бронированию номера (места в номере) в гостинице;

б) заключению договора на оказание гостиничных услуг;

2) между гостиницей и корпоративным клиентом по бронированию номера (места в номере) в гостинице;

3) между гостиницей и системой бронирования по бронированию номера (места в номере гостиницы);

4) между гостиницей и туристской компанией по бронированию номера (места в номере) в гостинице;

5) между гостиницей и субъектами предпринимательской деятельности, обеспечивающими нормальное производственное функционирование гостиницы.

Для поддержания отношений между контрагентами Grand Autograph Hotel используются презенты с символикой отеля, незначительные напоминания по почте или смс. Например, недавно в Grand Autograph Hotel проходило мероприятие в связи с началом работы отеля под новым именем, и каждый менеджер рассылал пригласительные на 30 контрагентов, с которыми когда-либо было сотрудничество. Тем самым отель «напомнил» о себе и еще раз показал высокий уровень сервиса на мероприятии.

2. Структура технологических процессов и ресурсы, используемые при организации сервиса на предприятии

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1. Бронирование;

2. Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3. Проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля [4]

Первое касание потенциального гостя с отелем происходит с отдела бронирования, как один из способов бронирования – по телефону, гость может связаться для брони номера.

Также путь до отеля, например из аэропорта, одна из составляющих критерий сервисной деятельности. Гость оценивает «Далеко ли отель находится от аэропорта?», «Удобно ли везти чемодан от входа до стоки ресепшн?», «Помог ли кто-то из персонала открыть дверь?» [2].

---

Заселение гостя производится службой приема и размещения, на стоке ресепшн, так называемой контактной зоной. Сотрудник СПиР проверяет наличие свободных номеров категории, которую запросил гость, просит паспорт и забивает все данные в компьютерную систему отеля.

После вручения ключ-карты от номера, портье обязан рассказать об услугах, которые входят в стоимость номера, о времени работы ресторана, скидочные системы, ближайшие актуальные мероприятия, проходящие в городе Новосибирск.

При заселении постоянных или VIP-гостей в профайле гостя в компьютерной системе отеля хранятся все предпочтения гостя по номеру, и при регистрации портье учитывает это и старается подобрать нужный номер. У некоторых гостей есть преимущества в качестве бесплатной брони, апгрейд номера без доплаты и т.д. Это делает хороший сервис, гостям приятно, когда они чувствуют себя особенными, и захотят вновь вернуться за этими впечатлениями [7].

В контактной зоне могут также происходить презентации и переговоры менеджеров отдела продаж с контрагентами. Отдел продаж занимается непосредственным поиском контрагентов, предлагая размещение или конференц-залы, для проведения семинаров или банкетов.

Поиск может производиться в интернете (городские мероприятия, форумы, спортивные игры и т.д.), далее менеджер либо по телефону, либо по почте связывается с агентами и выставляет коммерческое предложение. Зачастую контрагенты сами связываются с отелем, для обсуждения деталей размещения или мероприятия, и далее конкретный менеджер берет это в работу.

Согласование также может происходить в отеле, например, менеджер приглашает контрагента в гостиницу и производит презентацию номерного фонда и залов (в зависимости от запроса), угощает кофе или блюдами, чтобы воспроизведи на агента хорошее впечатление о сервисе.

Рабочие компьютеры в Grand Autograph Hotel работают на программном обеспечении Windows, программа, используемая для бронирования, заселения и выселения гостей – Opera. Ресторанная служба работает на Micros.

3. Оценка сервисной деятельности предприятия

Административно-управленческая служба отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk отвечает за организацию управления всеми другими службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы

---

, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополнительные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд.

Хаускипинг поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, презентации и др. В состав службы входят повара, метрдотели, работники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бармены и др.

Служба продаж занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рынке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, отдел бронирования.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теплоснабжения, их ремонт

В Grand Autograph Hotel большое внимание уделяют индивидуальному обслуживанию клиентов. Для этого в отеле есть администратор по работе с гостями, который занимается качественным обслуживанием вип гостей, и сопровождает их на протяжении всего пребывания.

Для оценки удовлетворенности после проживания на почту гостю приходит небольшой опрос, в котором можно выставить оценки по каждому из пункту, касающиеся сервиса. Также менеджерами просматриваются отзывы на Яндекс и 2ГИС. В последствии все замечания гостей, берутся в работу.

Законодательную основу гостиничного сервиса в России определяет Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Настоящие Правила регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг при заключении и исполнении договора о предоставлении указанных услуг между заказчиком (потребителем) и юридическим лицом, филиалом иностранного юридического лица, включенным в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, или индивидуальным предпринимателем, предоставляющими потребителю гостиничные [1].

---