Файл: 1. Характеристика деятельности организации 9.docx

Также в правилах определяются следующие понятия: бронирование, время выезда/заезда, цена номера, потребитель и т.д.

Ранее Grand Autograph Hotel входил в сеть Marriott, но в связи с уходом сети из России, собственник отеля был вынужден в срочном порядке менять стиль и название. Несмотря на эти события, уровень сервиса остался на прежнем уровне, менеджеры и персонал не сменились.

Так что качество стандартов до сих пор регламентируются, основываясь на документы прошлого отеля и поддерживаются на должном уровне.

4. Индивидуальное задание

Оценка качества сервисного обслуживания клиентов гостиничного предприятия и рекомендации по его совершенствованию.

Для каждого предприятия гостиничной индустрии очень важно, чтобы обслуживание было на высоком уровне и пользовалась спросом у большого числа гостей. Grand Autograph Hotel по-прежнему остается единственным пятизвёздочным отелем города Новосибирск, и не имеет прямых конкурентов относительно своей звездности [6].

Организация обслуживания и сервисной деятельности держится на высшем уровне, что позволяет каждому гостю чувствовать себя комфортно вне дома. Все отделы отеля Гранд Автограф работают сообща и своевременно выполняют просьбы или заказы гостей.

Кроме того, менеджеры очень внимательны к мелочам и стараются больше узнать о жизни гостей Grand Autograph Hotel. Например, в отеле проживала гостья блогер, и сотрудники просматривали страницу в социальных сетях, где она поделилась, что приобрела автомобиль. Отель, в свою очень решил порадовать гостью с таким событием и по прибытию подарил торт в виде авто. Или если гость вегетарианец, то в его номер доставляют десерты, приготовленные исключительно без продуктов животного происхождения.

Поскольку отель относился в прошлом к сети Marriott, использовалась система лояльности Marriott Bonvoy, которая позволяла гостям накапливать баллы за проживание, и в последствии обменивать их на апгрейд номера или бесплатный ужин. Но в связи с уходом Marriott из России отель Grand Autograph Hotel остался без системы лояльности, постоянные гости больше не могут воспользоваться привилегиями. Данное нововведение очень влияет на уровень сервисной деятельности при обслуживании, гости желают получать и накапливать баллы за проведение ночи в гостинице, также пользоваться привилегиями и получать небольшие комплименты.

В связи с этим была выявлена потребность в разработке новой системы лояльности.

---

Цель – привлечение новых гостей в систему лояльности, и поддержания статуса постоянных клиентов. Целевая аудитория – гости отеля Grand Autograph Hotel.

Этапы подготовки и внедрения новой системы лояльности «Grand Autograph Hotel Novosibirsk Бонус»:

1. 
   Принятие решение о внедрении системы лояльности (за месяц до предполагаемой даты запуска);
   
2. 
   Совещание менеджеров всех отделов и утверждение бонусных программ для гостей;
   
3. 
   Заказ на изготовление пластиковых карт лояльности;
   
4. 
   Анонс в социальных сетях о запуске новой бонусной программы;
   
5. 
   Непосредственна регистрация администраторами отеля новых и постоянных гостей в системе (вводя новую программу важно учитывать предыдущий статус участника Marriott Bonvoy, и сохранять за ним привилегии).
   

Данная система позволит привлечь новых гостей и сохранить их желание останавливаться именно в Grand Autograph Hotel, путем зачисления бонусов от прожитых ночей. А постоянным гостям сохранит многие привилегии на комплементарной основе.

заключение

В процессе прохождения производственной практики в Grand Autograph Hotel Novosibirsk мне удалось решить поставленные задачи: формирование практических умений профессиональной деятельности и приобретение профессионального опыта применения сервисных технологий в работе в гостинице, также было выполнено индивидуальное задание и даны рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания гостей.

Grand Autograph Hotel Novosibirsk имеет хорошие знания в области сервиса, менеджмента, маркетинга, психологии, английского, безопасности и многих других дисциплин. Следует отметить отличную слаженность работы сотрудников всех служб, что обеспечивает скорейший отклик на любое пожелание гостя. Это делает пребывание гостей комфортным, и они обязательно захотят вернуться вновь.

Находясь на производственной сервисной практики в Grand Autograph Hotel Novosibirsk были решены поставленные задачи:

• 
  сформированы компетенции и профессионально значимые качества личности будущего специалиста в области туризма;
  
• 
  совершенствованы интеллектуальные способности и коммуникативные умения в процессе выполнения задания технологической практики;
  
• 
  сформированы навыки самовоспитания, самообразования, проектирования дальнейшего образовательного маршрута и профессиональной карьеры.
  
• 
  сформированы навыки анализа факторов внешней среды предприятия и внутренней среды гостиничного предприятия, влияющих на деятельность и качества сервисного обслуживания
  
• 
  развиты начальные практические умения руководства персоналом, исследование услуг и структуры предприятия;
  
• 
  сформированы навыки применения в практической деятельности стандартов обслуживания;
  
• 
  приобретены практические навыки работы с документацией;
  
• 
  сформированы основные профессиональные навыки в области сбора информации о состоянии гостиничного рынка;
  
• 
  ознакомлена с системой управления, а также с основными технико-экономическими характеристиками и показателями управленческой деятельности в пределах соответствующей базы практики.
  

---

список использованных источников

1. 
   Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
   
2. 
   Бугорский, В. П. Правовое и нормативное регулирование в индустрии гостеприимства : учебник и практикум для вузов / В. П. Бугорский. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 165 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-9916-9313-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/471519 (Дата обращения: 16.12.2022).
   
3. 
   Договорные связи сферы гостиничных услуг [Электронный ресурс] URL: https://studopedia.ru/9_204099_dogovornie-svyazi-sferi-gostinichnih-uslug.html (Дата обращения 16.12.2022)
   
4. 
   Гостиничный цикл, Понятие гостиничного цикла и его составляющие, Этапы гостиничного цикла (на примере полносервисного отеля) - Взаимодействие гостиничных служб [Электронный ресурс] URL: https://studbooks.net/802609/turizm/gostinichnyy_tsikl (Дата обращения 16.12.2022).
   
5. 
   Grand Autograph Hotel Novosibirsk - официальный сайт [Электронный ресурс] URL: https://ga-nsk.ru/ (Дата обращения: 16.12.2022).
   
6. 
   Grand Autograph Hotel Novosibirsk - официальный сайт [Электронный ресурс] URL: https://ga-nsk.ru/ (Дата обращения: 16.12.2022).
   
7. 
   Grand Autograph Hotel Novosibirsk - официальный сайт [Электронный ресурс] URL: https://ga-nsk.ru/ (Дата обращения: 16.12.2022).
   

---