Основное

• 
  Должны знать:
  

• 
  Работу с кассой и i-pod
  
• 
  Ведение документации и отчетности
  
• 
  Правила обслуживания
  
• 
  Правила приемки и выдачи (измений в заказах)
  
• 
  Правила безопасности и действия при чс
  
• 
  Правила работы с кассой и исправление ошибок по кассе
  

• 
  При открытие ПВЗ
  

1. 
   Приходим за 10-15мин до открытия.
   
2. 
   Звоним 5535, говорим: ПВЗ ________ свою фамилию открываемся.
   
3. 
   Скидываем фото в группу ПВЗ приход/уход (ватсап).
   
4. 
   Измеряем температуру и записываем в журнал.
   
5. 
   Включаем компьютер, загружаем 1С и открываем все необходимые рабочие программы: Скайп, Ватсап, Рокет, файл обзвона (Excel).
   
6. 
   В 1С открываем:
   

• 
  Касса
  
• 
  Склад
  
• 
  Заказы покупателей
  
• 
  Претензии
  
• 
  Кассовые документы
  

7. 
   Проверяем чистоту на пвз, в случае необходимости прибираемся
   
8. 
   Проверяем прибытие машин по Маршрутным листам в 1С
   

• 
  В течение дня
  

1. 
   В 14:00, 18:00 и 20:00 отчет по кассе+терминал в группу ПВЗ
   
2. 
   Делаем обзвон клиентов: в будни с 15 до 18ч, в выходные с 13 до 16ч.
   
3. 
   Мониторим группы в скайпе ПВЗ+КЦ и Разборы и рабочие группы в ватсапе ПВЗ.
   
4. 
   Выполняем поручения руководителя (в т.ч. в Ватсапе или скайпе).
   
5. 
   Предупреждаем руководителя о всех недостатках (сломалось, отклеилось и т. д)
   
6. 
   Следим за чистотой в помещениях, особенно в Клиентской зоне. Наличие воды, ложки для обуви, скотча, канц. ножей. Порядок на рабочих столах, не должно быть ничего лишнего.
   
7. 
   Убираемся део хлором вовремя указанное в журнале и заполняем после уборки журнал.
   
8. 
   Следим за наличием канцелярии и хоз. товаров и отписываемся руководителям если заканчиваются.
   
9. 
   В конце недели скидываем свободные остатки.
   
10. 
    По воскресеньям проверяем ячейки на складе и отписываемся в группу вашего ПВЗ .
    
11. 
    Пропускной контроль на склад
    

• 
  На склад допускаются сотрудники нашей компании у них необходимо запросить бейдж или если он есть на телефоне в Сима-лайф. Мы этот бейдж фотографируем и отправляем руководителю.
  
• 
  Непосредственно рабочие, которые выполняют какую-либо работу. Если об этом знает руководитель.
  
• 
  Клиент, если невозможно вынести заказ одному (под ответственность сотрудника ПВЗ).
  
• 
  Водитель при поставке заказов.
  

---

• 
  При выдаче заказа:
  

1. 
   Приветствуем клиента (Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер), вежливо просим одеть маску (если у него нет, предлагаем нашу)
   
2. 
   Спрашиваем номер заказа или фамилию. Уточняем один заказ или несколько. Если заказов несколько, уточняем у клиента, все ли заказы он будет забирать. Всегда сверяем количество мест, когда выносим заказ клиенту.
   
3. 
   При выдаче заказа всегда предлагаем помощь в проверке, примерке, упаковке заказа. ЗАВОДСКИЕ КОРОБКИ И УПАКОВКИ НЕ ВСКРЫВАЕМ!
   
4. 
   Вести диалог, отвечать на вопросы, работать с сомнениями клиента (если возможно, предлагать какое-то решение).
   
5. 
   Прощаемся с клиентом: Спасибо за заказ/Ждем Вас вновь/Хорошего Вам дня/До свидания.
   
6. 
   Если пришло несколько человек, можно открыть несколько вкладок Касса не более 3-х, в противном случае они путаются постоянно и на каждой найти их заказы. Главное не запутаться.
   

НЕ ОТГРУЖАЕМ ЗАКАЗ ПОКА КЛИЕНТ НЕ УЙДЕТ ПРИ ОПЛАТЕ «КАРТА САЙТ», предварительно записав пинкод.
У ИП или ООО ПЕЧАТАЕМ УПД!

• 
  Принятие претензии.
  

Проверяем, товар на целостность в случае возврата

• 
  По прибытии Машины:
  

1. 
   Фиксируем время приезда машины, отъезда и время окончания приемки коробок или товаров. По i-pod принимаем места по МЛ, отмечаем время приезда/отъезда машины, при необходимости прописываем в ТТН корректировку мест, подпись наша и водителя. (ПРОВЕРЯЕМ ЦЕЛОСТНОСТЬ КОРОБКИ, ЕСЛИ ПОВРЕЖДЕНА УКАЗЫВАЕМ В НАКЛАДНОЙ) Наш ТТН убираем в папку. Отписываться руководителю, когда приходит списание и в каком количестве.
   
2. 
   Отдаем возвраты с водителем (он должен их просканировать), отписываемся в группу Возвраты (сколько мест отправили возврат/брак)
   
3. 
   По i-pod проводим размещение заказов, проверяем Запчасти, Недостачу товаров и коробок.
   
4. 
   Делаем вычерк коробки по недовложению или принимаем товар и делаем вычерк по товарам (недовложение)
   
5. 
   В ИТОГЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ВСЕ ПРИНЯТО
   

• 
  Закрытие ПВЗ:
  

1. 
   Наводим порядок: протираем поверхности, моем полы, собираем мусор, моем сан. узел.
   
2. 
   Закрываем смену, снимаем отчеты, убираем в соответствующие папки.
   
3. 
   Выключаем компьютер, все фильтры.
   
4. 
   Заполняем журнал проверки противопожарного состояния.
   
5. 
   Закрываем склад (убираем i-pod на склад).
   
6. 
   Звоним 5535: ПВЗ _______ свою фамилию закрываемся.
   
7. 
   Делаем фото (для россии), выключаем свет, закрываем ПВЗ.
   
8. 
   Скидываем фото в группу ПВЗ приход/уход, пишем: Название ПВЗ все выключено и закрыто, вывеска горит.
   

---

• 
  Номера:
  

1. 
   5535 – открытие/закрытие ПВЗ
   
2. 
   1231 – недовоз коробки или провести МЛ
   
3. 
   8888/5555 доб.2 – Тех.поддержка по 1С и i-pod
   
4. 
   8888/5555 доб.1 – Тех.поддержка по ПК и принтеру
   
5. 
   7022 – Ноговицын Максим
   
6. 
   5253 – Мальцев Павел
   
7. 
   6253 – Черняева Марина
   
8. 
   8-902-799-99-99 Кузнецова Юлия
   
9. 
   1267 – Климова Наталья (претензии, контроль качества)
   
10. 
    89533897760 –Торопова Елена (помощь по кассе)
    
11. 
    89122023786 – Новикова Анна (помощь по кассе)
    
12. 
    89122199818 – Вершинин Илья
    
13. 
    89193929398 – Душкин Андрей
    

• 
  Сканирование документов МФУ
  

• 
  Отправить – адресная книга – ок – ок – старт
  
• 
  Сразу повторное сканирование – повтор вызова
  

• 
  Инфо на ПК
  

1. 
   Общая папка
   
2. 
   Папка обучения – смотрим в ней информацию по работе
   
3. 
   Папка Чек-лист – в ней файлы по мотивации
   
4. 
   Папка Остатки – в конце недели скидываем остатки ПВЗ
   
5. 
   Гугл док: график, задачи от руководителя
   
6. 
   Hr-бот, у которого можно узнать ответы на вопросы по предоставленному им списку
   
7. 
   На рабочем столе есть файлы для распечатки журналов и графиков уборки, когда предыдущие закончатся.
   

• 
  Скайп группы:
  

1. 
   Недовозы ПВЗ – пишем, если был недовоз (с подробной информацией)
   
2. 
   Склад ПВЗ – если проблема с 1с и i-pod
   
3. 
   ПВЗ касса – вопросы по кассе
   
4. 
   ПВЗ+ОКК – излишки, пересорты, брак (с подробной информацией)
   
5. 
   ПВЗ+КЦ и Разборы ПВЗ– отслеживаем информацию в течении дня (продление и разбор заказов на ПВЗ), отмечаем V выполнено.
   
6. 
   Отправка возвратов – пишем кол-во отправленных мест
   
7. 
   Обзвон клиентов – скидываем файл обзвона (Excel)
   

• 
  Ватсап группы:
  

1. 
   ПВЗ Россия прих/уход/темп – фото по приходу и уходу
   
2. 
   ПВЗ – общая группа отдела
   
3. 
   Приезд/отъезд/приемка – время приезда и отъезда машины и окончания приемки
   
4. 
   ПВЗ по России – общая группа ПВЗ по РОССИИ (кроме ЕКБ)
   
5. 
   ПВЗ Важная инфа/Задач Екб – важную информацию или срочные задачи для сотрудников по ЕКБ
   
6. 
   ПВЗ Важная инфа/Задач - важную информацию или срочные задачи для сотрудников по России
   

• 
  Не подлежат возврату:
  

• 
  Растения
  
• 
  Косметическая продукция
  
• 
  Предметы личной гигиены
  
• 
  Ювелирная продукция
  
• 
  Полиграфия
  
• 
  Бытовая мебель
  
• 
  Чулочно-носочные изделия
  
• 
  Трикотаж
  
• 
  Предметы для хранения
  
• 
  Бытовая химия
  
• 
  Мед.препараты: средства для профилактики болезней, лекарственные препараты, уход для новорожденных, приборы мед.назначения.
  

---

• 
  При пожаре.
  

Если можем сами потушить, используем огнетушители.

1. 
   Углекислотным можно тушить всё, людей в крайнем случае. Выдернуть чеку, направить раструб на огонь. Трубку трогать нельзя, можно получить ожог.
   
2. 
   Порошковым тушим только мебель. Людей не тушим, так как может быть химическое отравление, до летального исхода. Выдернуть чеку, направить шланг на огонь.
   
3. 
   Для тушения людей лучше использовать материал из натуральных тканей.
   

Если сами потушить не можем:

1. 
   Нажимаем кнопку оповещения пожарной сигнализации
   
2. 
   Эвакуируемся вместе с клиентами на расстояние 30метров в течении 3мин
   
3. 
   Вызываем пожарную службу и скорую помощь
   
4. 
   Сообщаем руководителю
   

• 
  Аптечка:
  

Бинты, жгут, теплоизоляционное одеяло, ручка, блокнот.

• 
  При возникновении внештатных ситуаций:
  

• 
  вызываем скорую и сообщаем руководителю.
  

• 
  Доврачебная помощь.
  
• 
  При обмороке, эпилепсии:
  

• 
  Освободить дыхательные пути
  
• 
  Наклонить голову набок
  
• 
  Убрать стерильной салфеткой инородные тела
  
• 
  Зафиксировать челюсть пострадавшего
  
• 
  Убедиться, что язык не запал
  
• 
  Вызываем скорую и сообщаем руководителю
  

• 
  При переломах конечностей:
  

1. 
   Наложить шину или тугую повязку
   
2. 
   Вызываем скорую и сообщаем руководителю
   

• 
  При повреждении позвоночника:
  

1. 
   Нельзя двигать пострадавшего
   
2. 
   Если есть озноб, накрываем теплоизоляционным одеялом
   
3. 
   Вызываем скорую и сообщаем руководителю
   

• 
  При кровотечении:
  

1. 
   Артериальное – кровь алая, жгут ВЫШЕ раны
   
2. 
   Венозное – кровь темно-вишневая, жгут НИЖЕ раны
   
3. 
   Фиксируем время наложения жгута (подкладываем листочек со временем под жгут). Летом 1час, зимой 30мин.
   
4. 
   Вызываем скорую и сообщаем руководителю
   
5. 
   После снятия жгута, накладываем тугую повязку.
   

• 
  Чек-лист.
  
• 
  Своевременный приход на рабочее место за 10-15 минут до открытия пвз. Минимум за 5 минут до открытия отправить фото в чат. Обязательное информирование об уходе в службу мониторинга 5535.
  
• 
  Внешний вид каждого сотрудника соответствует требованиям (согласно памятке)
  
• 
  Сотрудник прошел все тренинги и ознакомлен с обучающимися материалами. Знает путь (ресурс)
  
• 
  Сотрудник выдал заказ согласно установленному регламенту. Поприветствовал ; Предложил свою помощь в проверке , упаковке\распаковке товара; Попрощался:. Рационально использовал время. Не создавал спешки и не затягивал диалог ОТСУТСТВИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ
  
• 
  "Сотрудники корректно себя ведут в присутствии клиентов:
  

---

- Не выясняют отношения между собой в торговом зале в присутствии клиентов

- Не обсуждают клиентов и руководство, компанию

- Сотрудник не использует свои личные вещи в рабочее время"

• 
  Просканировал коробки через ipod, вычеркнул недостающие. Прием поставки осуществляется энергично, не затягивается, в период поставки сотрудник не уходит на перекуры/перерывы.
  
• 
  Сотрудник знает регламент работы с пересортом, недостачей, излишками, браком, возвратом.
  
• 
  Корректно проинформировал клиента про перенос заказа / срок хранения заказа / превышен срок/ сделан обзвон клиентов с последним днём хранения.
  
• 
  Знает условия возврата: перечень не возвратных товаров, срок возврата, процесс оформления, отправки(с первой ближайшей возвратной машиной).
  
• 
  Ошибки в товародвижении ( где 3 = максимальное допустимое кол-во ошибок ). На основании отчёта.
  
• 
  0 ошибок при проведении д\с на кассе и при выдаче заказов. На основании отчёта.
  
• 
  Свовременное оповещение руководителя о происшествиях или внештатных ситуациях. Контроль за состоянием пвз.
  
• 
  В ПВЗ поддерживается чистота и порядок на всей территории пвз: чистый пол, коврики, поверхности, зеркала и т.п.
  
• 
  Хранение/Ведение/ ОТПРАВКА документов согласно инструкции, соблюдена очерёдность, наличие за все дни (касса, ттн и др действующие на период проверки)
  
• 
  Сотрудник соблюдает меры безопасности: знает регламент при ЧС
  
• 
  Соблюдает пропускной режим на территорию склада ( подсобных помещений )
  
• 
  Виды сервисов:
  

1. 
   Товары в рассрочку
   
2. 
   Доставка до квартиры или дома
   
3. 
   Партнерские ПВЗ (брендированные пвз, работающие по франшизе)
   
4. 
   Сторонние ПВЗ (озон, сдэк, почта России, дипиди)
   
5. 
   Отгрузка с машины
   
6. 
   Объединение покупателей (совместные закупки)
   
7. 
   Пеший курьер
   

Работа с айподом

• 
  Полки
  

• 
  Брак
  
• 
  Отказ – частичный отказ
  
• 
  Разбор – полный отказ или окончание срока хранения
  

• 
  Приемка коробок по i-pod.
  

• 
  Заходим в приложение ПВЗ – авторизуемся, выбираем наш ПВЗ – приемка коробок – выбираем МЛ – сканируем все коробки, которые нам отгружают с машины – должно остаться чистое поле, если есть непринятые коробки: проверяем по шк все ли мы отсканировали или водитель нам не донес.
  
• 
  Если коробки нет, после размещения делаем недовоз.
  
• 
  
  

---

Смотрите также файлы

• Теория к разделу элементы содержания 14 (Электромагнитные колебания и волны. Элементы оптики).docx

• Басару рылысы (Б) устройство управления (УУ).docx

• Конспект для проведения занятия по дисциплине Общество Государственная подготовка.docx

• Задача в отчетном году в агрофирме Космос.doc

• Системный анализ, управление и обработка информации Основные понятия Система.docx