Файл: Инструкция по работе с клиентом, отчет о предоставлении услуг сопровождения, о предоставлении туроператорских услуг. Основные потребители Пардуса транзитные туристы.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.04.2024
Просмотров: 8
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования Вологодской области
«Вологодский областной техникум культуры»
специальность 100401 ТУРИЗМ
ОТЧЕТ
ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Период прохождения практики
24.11.2014 г. – 25.01.2015 г.
Место прохождения практики
ООО «Туристическая фирма «Пардус»
Выполнил:
Проверил:
Кириллов
2014 г.
Введение.
Данная работа представляет собой отчет о производственной практике, проходившей с 24.11.14 г. по 25.01.15 г. в ООО «Туристическая фирма «Пардус». Юридический адрес фирмы: 161100, Вологодская обл., г. Кириллов, ул. Урицкого, д. 9. Основной вид деятельности общества- предоставление туристических экскурсионных услуг. В отчете представлен
анализ потребностей заказчиков и подбора оптимального туристского продукта, инструкция по работе с клиентом, отчет о предоставлении услуг сопровождения, о предоставлении туроператорских услуг.
Основные потребители «Пардуса» - транзитные туристы.
Содержание.
Предоставление турагентских услуг.
Как ни удивительно, но очень часто успешная деятельность и прибыль турфирмы напрямую зависят от того, насколько профессионально менеджер может ответить на звонок потенциального клиента и правильно построить отношения с представителями туроператорских компаний.
Виды телефонного общения:
• «справочное» – уточнение цен, наличия мест.
• предварительные консультации – выбор вида отдыха, места, времени, объекта размещения.
• реклама услуг – предложение нового турпродукта, новой цены.
• назначение встречи – оговариваем время, место.
• «контрольный звонок» – после завершения тура.
Советы разговора по телефону с потенциальными туристами:
• Снимаем телефонную трубку. Трубку необходимо снимать всегда, вне зависимости от вашей занятости.
Этот звонок появился благодаря стараниям многих работников - благодаря контент-менеджерам, дизайнерам, которые разработали вам логотип и сайт, благодаря менеджеру по рекламе и другим людям. Турист выбрал именно вас, поэтому трубку нужно снимать обязательно.
• Когда снимать трубку. С какого звонка стоит снять трубку? Если вы снимете с первого, то турист подумает что у вас нет работы и вы ждете хоть кого-то. После 4-5 звонка туристы подумают, что вы играете, что болтаете, что нет на месте в рабочее время. Самое верное - это снимать трубку после 2-3 звонка.
• Здороваемся. В самом начале разговора обязательно нужно поздороваться. Не столь важно, что вы произнесете - Добрый день или здравствуйте. Но, как утверждают специалисты, здравствуйте - звучит более сухо. Самое главное - это не заработаться и не перепутать время суток.
• Называем компанию. В приветствии нужно обязательно назвать вашу фирму, чтоб турист понял, куда именно он попал и чтоб не переспрашивал турфирма это или нет.
• Представляться ли? Стоит ли представляться во время приветствия - этот вопрос решает каждый сам для себя. Однако учтите, в самом начале турист не услышит и не запомнит ваше имя.
Ваш голос должен завлекать, поэтому никакого уныния, никакой излишней радости. Ну и золотое правило ответов на телефонные звонки - это улыбка на лице. Что бы ни было, как бы глупо вы ни смотрелись со стороны, улыбайтесь! Это придаст вашему голосу мягкость и привлекательность.
Некоторые советы по разговорам по телефону:
1. Ассоциируйте себя с туристом - Давайте посмотрим, давайте забронируем.
2. Подстройтесь под туриста, станьте его зеркальным отражением. Если он говорит медленно, спокойно, то говорите и вы также. Если он говорит быстро и четко куда хочет поехать, на сколько, то не стоит описывать ему курорт, хвалить за правильный выбор.
3. Ваша речь должна быть грамотной. Профессионалы ведь говорят грамотно!
4. С туристом нельзя спорить.
5. C самого начала и до конца разговора держитесь того, что вы не продаете, а обслуживаете человека. Вы - эксперт - консультант. Иначе неизбежны торги и турист захочет получить скидку. А ведь все платят только за объективные затраты и не больше.
Что не стоит употреблять:
- Слова с частичками НЕ и НИ и любые отрицания;
- Выражение «Чем я могу помочь»;
- Слова-беспокойства (проблема, страховка, безопасно);
- Категоричные слова (у нас самые низкие цены, у нас самые лучшие предложения, мы профессионалы);
- Повелевание. Измените выражение: Вы должны принести документы завтра к 5 вечера на: Я должна отвезти документы в консульство до шести вечера. Когда вы сможете их привезти?
- Профессиональные термины - типы питания, номеров, термины при бронировании и покупке авиабилетов: Вы летите в фэмили рум, питание у вас будет HB. Говорите на понятном языке. Даже если вы сказали что тип питания "все включено", объясните, что это означает.
- Слово «если»: «Если» вы поедите заменяем на «Когда» вы поедите.
Как закончить разговор? Ни в коем случае не благодарите за звонок. Вам попросту не за что благодарить. Самое лучшее завершение разговора с потенциальным туристом: Ждем вас/подъезжайте к нам в офис и менеджеры предоставят всю интересующую Вас информацию.
Заводим разговор с туристом, стараемся задавать вопросы и слушать!
Что можно еще уточнить:
- Как турист предпочитает отдыхать
(Активный отдых, планируются ли экскурсии, нужна ли дискотека или турист хочет тихий отель. Поездка с детьми, какого возраста.)
- Какие отели турист предпочитает? (Можно поинтересоваться в каких отелях турист отдыхал и где, что ему больше понравилось). Это хороший вопрос, турист сразу погружается в приятные воспоминания , а у турагента есть возможность понять, что важно для конкретного туриста и узнать много полезной информации по некоторым отелям. И потом мы слывем хорошим собеседником, когда слушаем. Это даст вам возможность давать советы для этого туриста, так как Вы выслушали его и понимаете, что ему лучше подойдет.
Обязанности менеджера по туризму.
Менеджер по туризму выполняет такие должностные обязанности:
2.1. Изучает, собирает и проводит анализ требования клиентов к туристическим услугам.
2.2. Ищет наиболее выгодные туристических операторов по качеству, стоимости, срокам предоставляемых услуг, которые оказывают услуги по экскурсионному обслуживанию и размещению туристов.
2.3. Устанавливает контакты с организациями и отелями, которые оказывают транспортные и экскурсионные услуги по транспортировке пассажиров; согласовывает с ними главные условия договоров в отношении предоставляемых услуг и обеспечивает их заключение. И главная задача менеджера - это запомниться, выделиться, сделать так, чтоб человек на другом проводе телефона обвел предложение фломастером, поставил напротив него восклицательный знак или добавил веб-страничку с предложениями в закладки.
2.4. Принимает участие при рассчете стоимости туристического пакета зависимо от собственных расходов и стоимости услуг, которые включены в состав тура.
2.5. Снабжает клиента необходимой письменной и устной информацией и консультирует клиентов:
— о сроках и порядке оформления виз;
— о правилах пребывания и въезда в страну;
— о памятниках культуры и истории ;
— о таможенном и валютном контроле;
— о питании и размещении туристов;
— об экскурсионном, транспортном, визовом обслуживании;
— о времени и дате окончания и начала путешествия;
— о программе пребывания и маршруте путешествия;
— о мерах, которые во время путешествия обеспечивают безопасность;
— о порядке сопровождения, встречи, проводов туристов.
2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.
2.7. Получает информацию о времени и месте прибытия туристов, организовывает своевременный приезд и отъезд туристической группы.
2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению при осмотре достопримечательностей мер безопасности, о правилах оказания первой медицинской помощи, правилах поведения на транспортных средствах.
2.9. Проводит статистику организованных туров и подготавливает отчетность.
2.10. Информирует незамедлительно заинтересованных лиц и начальника организации о чрезвычайных происшествиях во время происшествия с туристами, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия.
Права менеджера по туризму.
Менеджер по туризму имеет право:
3.1. Проходить повышение квалификации и переподготовку в порядке, который устанавливается локальными нормативными актами организации и трудовым законодательством.
3.2. Ознакомляться с проектами решений начальства организации, которые связаны с его профессиональной деятельностью.
3.3. Получать от специалистов (менеджеров по рекламе и маркетингу) и начальника организации документы, информацию, в том числе программное обеспечение, которое необходимо для исполнения его должностных обязанностей.
3.4. Выносить на рассмотрение начальства предложения по улучшению работы, которая связана с его обязанностями.
3.5. Сообщать начальнику обо всех недостатках, которые выявлены в процессе работы и вносить предложения, как их устранить.
3.6. Взаимодействовать в отношении профессиональной деятельности со всеми службами организации.
Ответственность менеджера по туризму.
Менеджер по туризму ответственен:
4.1. За неисполнение или некачественное исполнение должностных обязанностей, которые предусмотрены этой должностной инструкцией, — в границах, которые установлены трудовым ныне действующим законодательством РФ.
4.2. За причинение организации материального ущерба — в границах, которые установлены ныне действующим гражданским и трудовым законодательством РФ.
4.3. За правовые нарушения, которые совершены во время собственной деятельности, — в границах, которые установлены ныне действующим гражданским, уголовным и административным законодательством РФ.
| | | | |
| | | | |
| | | | |
Турпредприятие «Пардус» пользуется прямой организацией туров, потому что предприятие выполняет услуги туроператора.
Один из вариантов бронирования – телефон. Например, бронирование билетов на ледовое шоу в г. Череповец осуществляется по телефону. Менеджер предоставляет информацию о туре, оговаривая варианты цен.
Была принята заявка по телефону на оказание туристических услуг. А именно, заявка на экскурсию «Кириллов – история и современность».
Экскурсия включает в себя ознакомление с историей города Кириллов, с его достопримечательностями, архитектурными памятниками, а также с особенностями современной жизни провинциального города.
(Возможны автобусная и пешеходная экскурсии по городу).
Данная экскурсия используется как экскурсия для развития туризма в межсезонье.
Пакет документов: только выдача билетов туристам на руки.
Предоставление услуг по сопровождению туристов.
Предоставление туроператорских услуг.
Товар– все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, лица, места, организации и идеи.
